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5 dicas para humanizar a automação de marketing

É necessário controlar o excesso do uso de ferramentas para não extrapolar

 

Imagem: ícones das redes sociais saindo de uma tela de celular dentro de bolhas.

Muitas são as estratégias e ferramentas que vêm sendo adotadas para a automação de marketing. Todavia, vale lembrar que para tudo existe um limite. É preciso saber dosar, esse tipo de uso, para que o atendimento ao cliente não se torne, de modo algum, artificial ou robotizado. Acima de tudo, é preciso pensar nessa estratégia com empatia.

Na prática, o desafio é oferecer um atendimento humanizado e personalizado, com linguagem, ações e produtos pensados especialmente para o perfil do seu cliente, de modo que ele se sinta especial em cada interação. O objetivo maior é tornar a marca única e querida pelo público.

Para conquistar o coração e a preferência do consumidor, no entanto, é preciso dedicação. Uma marca só consegue sensibilizar e chamar o cliente para a ação quando ela realmente o conhece. Identificar preferências, interesses e saber até o momento e canal ideal para se comunicar é a melhor estratégia para se aproximar das pessoas e conquistá-las.

Assim sendo, lembre-se sempre que por trás de cada clique ou curtida, existe uma pessoa de carne, osso e alma, que não busca somente um produto. Ela quer, sim, escolher marcas de valor, que representem suas escolhas e sua filosofia de vida.

1# Storytelling

Essa é uma das ferramentas mais poderosas para humanizar o marketing. Com boas histórias, que mostrem de maneira prática como o produto transforma a vida das pessoas, fica muito mais fácil chegar ao coração de um cliente e conquistá-lo.

Se o produto é amplamente usado ou, então, se já fez sucesso em outra época, busque despertar as memórias desses momentos felizes. Fundamental mesmo é saber usar o storytelling para que o cliente se conecte com a marca e sinta como ela é essencial.

Portanto, use e abuse dos recursos audiovisuais para construir uma narrativa que faça sentido para o seu público. Lembrando que você pode contar uma story sobre a sua marca de diferentes maneiras, ou seja, as versões de telling possíveis são muitas: explore diferentes narrativas.

Na hora de criar uma versão atrativa, pense em algumas questões, como:

● Como usar o storytelling para conquistar a atenção do consumidor?
● Quais datas comemorativas são importantes para o seu público?
● Quais histórias pode contar para se conectar com ele?
● De que maneira você pode tornar essas histórias mais pessoais e emocionais, cativando as pessoas?

Pensando nisso, é possível criar histórias realmente envolventes, capazes de humanizar a comunicação.

2# Use o People Marketing

Não tem nada pior do que ser tratado apenas como um usuário ou, pior, considerado somente um número. Por isso e pela necessidade de humanizar o relacionamento com as pessoas, o conceito de People Marketing, desenvolvido pela Social Miner, tem sido cada vez mais adotado.

Na prática, trata-se de direcionar as estratégias digitais de um site ou e-commerce totalmente para as pessoas. Isso porque o People Marketing une os princípios de personalização do marketing com técnicas de storytelling e inteligência artificial.

A proposta da metodologia é fornecer os recursos certos para que empresas e agências entendam as expectativas individuais dos consumidores, ganhando condições de otimizar a taxa de clique (CTR) em até 30% e a conversão em até 3,5 vezes mais.

Desse modo, é possível mapear dados de comportamento e consumo e identificar o momento de cada lead na sua jornada de compra. Tais informações são usadas pelas empresas em várias iniciativas como, por exemplo, na automatização da entrega de campanhas personalizadas.

Segundo a Social Miner, a estratégia ideal, a partir de agora, é usar o People Marketing para promover interações individuais desde o início da jornada de compra. Para cada fase, existe uma prática indicada:

Descoberta: o uso de uma linguagem emocional aumenta até 17% o cadastro de leads, após o primeiro contato do visitante com sua marca.
Consideração: conteúdos que apresentam as utilidades, funcionalidades e benefícios do produto ou serviço geram até 23% mais engajamento.
Decisão: cupons de desconto e redução de mensalidades são um ótimo chamariz, sendo considerados relevantes para 60% dos leads.
Retenção: conteúdos que valorizam a experiência com o produto incentivam o relacionamento com o cliente.

O People Marketing lança luz para uma ideia que havia sido perdida em meio a tanta tecnologia e ao universo de informações: os dados representam pessoas reais, que têm características e motivações particulares. Neste contexto, a buyer persona tem seu lugar e deve ser respeitada como tal, afinal cada visitante ou lead é único e isso já diz bastante coisa. Ao considerar a singularidade de cada um, é possível tornar as ações de marketing muito mais humanizadas e eficientes.

3# Explore o potencial dos chatbots

Se você pensa que os bots podem tornar a comunicação da marca mecânica, saiba que não é bem assim. Pelo contrário: cada vez mais, eles trazem funções exclusivas que podem humanizar a automação de marketing.

Afinal, com o potencial conversacional, eles são capazes de simular conversas como se fossem pessoas. Amplamente usados no Facebook Messenger e no WhatsApp, eles vêm se tornando verdadeiros assistentes virtuais das marcas, auxiliando em diferentes estratégias como no atendimento ao cliente e nas pesquisas de satisfação.

Se bem estruturado, com o machine learning, o chatbot tem condições, inclusive, de evoluir a partir das interações com os clientes, melhorando, por exemplo, as principais respostas para as dúvidas mais populares. O bot aparece como uma das ferramentas de apoio mais valiosas na jornada do consumidor, principalmente no início e no fim da experiência, ou seja, nos momentos de tomada de decisão e de formação de opinião sobre a compra.

Além de oferecer suporte aos consumidores, que já se sentem familiarizados com a ferramenta, o chatbot também proporciona o registro de dados e a identificação de falhas nos processos de vendas de produtos e serviços. Mais do que contribuir para a automação de marketing, eles melhoram também os processos.

4# Crie um FAQ poderoso

O famoso FAQ não está com os dias contados. Pelo contrário, agora, mais do que nunca, ele pode ser uma ferramenta altamente assertiva. Com a automatização do atendimento e o uso de chatbots, as principais demandas dos clientes podem ser facilmente mapeadas. Desse modo, é possível identificar também os problemas padrões dos seus consumidores e trabalhar para solucioná-los.

Embora cada cliente seja único, as dores e necessidades dele, normalmente, são compartilhadas por vários outros consumidores. Daí, a importância de conhecê-las.

Sabendo quais são as principais dúvidas, você tem condições não só de responder, mas, principalmente, de resolvê-las do modo mais inteligente e assertivo.

5# Seja Omnichannel: esteja onde o seu público está

É impossível ignorar esse desafio: uma marca precisa ter vários canais de contato com o seu cliente. A presença omnichannel também faz parte da automação de marketing.

Você precisa saber onde o seu público está para impactá-lo no momento e no canal certo. Com uma estratégia omnichannel, é possível envolvê-lo com o envio de fluxos de e-mail, push móvel, SMS, chatbots, redes sociais e até centrais de atendimento.

Combinando anúncios e postagens de conteúdo em diferentes canais e usando estratégias de redirecionamento, é possível oferecer aos clientes uma experiência completa, sempre disponível. Trata-se, portanto, da melhor maneira de alcançá-los com uma mensagem única em todos os canais e redes. É a voz da sua marca ressoando em vários espaços!

Larissa Muhlbauer

Pós graduada em Marketing e Comunicação Estratégica e Especialista em Marketing Digital pela Sustentare Escola de Negócios. Trabalha com marketing e comunicação há mais de 6 anos. Atualmente, atua como analista de marketing digital na Operand.

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