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O marketing e a experiência dos clientes em 2019

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O comportamento dos consumidores determina as estratégias das empresas e a criação de novos modelos de negócios. Atualmente, não basta ter um bom produto ou um preço competitivo – é preciso ser obcecado com a experiência do cliente com a marca. Um estudo recente da Salesforce mostrou que para 89% dos consumidores brasileiros, a experiência é tão ou mais importante do que o produto ou serviço.

Em tempos de Quarta Revolução Industrial com o desenvolvimento de tecnologias como 5G, IA e cloud, observamos um crescimento na exigência dos consumidores por novas experiências de consumo, atendimentos mais individualizados e ágeis. Isso tem se estendido do varejo digital para o físico, e vice e versa.

O ano de 2019 será mais um em que as equipes de marketing precisarão de criatividade e inteligência estratégica para terem êxito em seus objetivos. Lidar com limitações orçamentárias, engajar os clientes em tempo real e usar com eficiência as novas tecnologias farão cada vez mais parte do cotidiano desses profissionais. Somado isso, precisaremos trilhar um caminho de equilíbrio entre conformidade a novas regulamentações de privacidade, confiança entre marca-consumidor e capacidade de coletar dados para oferecer a experiência desejada pelo cliente. A transformação digital e a inteligência artificial terão um papel cada vez mais fundamental em apoiar o profissional de marketing nesta jornada e ampliar o sucesso de seus clientes.

Experiência em primeiro lugar

O cliente é o principal ativo de qualquer empresa. Por isso é fundamental que as empresas tenham estratégias de tecnologia para a áreas que têm contato direto com o cliente, como atendimento, vendas e marketing, mas sem deixar totalmente de fora as demais áreas.

Segundo o estudo State of Marketing, realizado pela Salesforce, 48% dos executivos de marketing brasileiros consideram a área responsável pelas iniciativas de interação e experiência do cliente. Em 2019 esse será o grande desafio dos profissionais de marketing, promover experiências únicas e à altura das exigências dos consumidores.

Para terem êxito nesta difícil missão, as empresas precisam estar prontas para suportar a crescente demanda. Não só em termos de infraestrutura e tecnologia, mas também com uma cultura bem estruturada e orientada ao sucesso dos clientes e de muita criatividade para superar a concorrência e criar novas formas de engajamento.

Inteligência artificial

Quando pensamos em tecnologia, a Inteligência Artificial pode ser apontada como a grande aliada das empresas em 2019. Para 27% dos profissionais brasileiros, usar a IA para o engajamento de clientes, sendo ela a principal tecnologia indicada para engajar. Essa tecnologia já é um dos pilares na evolução de soluções CRM para atender à exigência de personalização dos clientes.

IA está no topo das tecnologias para gestão, ela eleva a conversão e amplia o crescimento dos negócios ao analisar o comportamento do cliente e fazer recomendações. Segundo o relatório Holiday Shopping Report da Salesforce, durante a cyber week o engajamento de recomendações de produtos feitas por IA aumentou em 18%.

Estas sugestões englobam diversas áreas e se materializam como dicas de produto em uma loja virtual, uma indicação de como resolver a questão do cliente via atendimento, onde otimizar uma mensagem de campanha de e-mail marketing ou para qual cliente telefonar hoje com maior propensão de fechar negócio. A IA também apoia um atendimento mais efetivo, seja por meio de chatbots para resolver as questões mais simples dos clientes.

Compartilhamento de dados

Os consumidores estão dispostos a compartilhar informações em troca de serviços personalizados e de um melhor atendimento. Apesar disso, eles ainda demonstram desconfiança em relação ao uso que as empresas farão de seus dados pessoais. Para aumentar a transparência sobre a utilização destes dados, 55% das equipes globais de marketing estão mais atentas ao equilíbrio entre personalização e privacidade do que estavam há dois anos.

No entanto, apenas 43% dos profissionais brasileiros dizem ir além do que que é exigido por lei ou pelos padrões do setor para proteger ou respeitar a privacidade dos clientes. É preciso aprimorar as questões de compliance e proteção dos dados dos usuários, para trazer mais segurança aos consumidores e elevar sua confiança perante o compartilhamento de dados.

Integração das equipes

As equipes de marketing estão cada vez mais integradas com os demais times de diferentes setores das empresas. No Brasil, 62% dos profissionais de marketing acreditam que as equipes estão mais alinhadas umas às outras do que nunca.

A medida que essa integração é aprimorada nas empresas, ela gera mais inteligência estratégica. Ao dividir estratégias, insights e dados entre equipes, a empresa como um todo se fortalece e fica mais alinhada, além de desenvolver novas dinâmicas de trabalho com maior suporte para complementar os trabalhos uns dos outros.

Para mais informações sobre a quinta edição do State of Marketing, acesse: https://sfdc.co/statemktb

Daniel Hoe

é diretor de Marketing da Salesforce para América Latina, tem 15 anos de experiência na indústria de Tecnologia, com foco em Marketing e Gestão de Vendas. É formado em Engenharia Elétrica pela USP; tem pós-graduação em Economia pela FGV; e mestrado em Gestão pela The London School of Economics and Political Science (Reino Unido).

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