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Do suporte ao sucesso: o papel dos clientes na jornada das organizações

Customer success chegou para mudar a relação de satisfação com os clientes, maximizando relacionamentos e resultados

 

Imagem: engrenagens douradas. clientes

Conexão 5G, fibra ótica, internet das coisas, impressão 3D, open source. Independente do formato é bastante clara a dependência das organizações com a tecnologia. Mesmo empresas que não são do ramo de TI, dependem de uma ou mais dessas ferramentas para fornecer serviços e produtos aos seus mais diversos clientes.

Por conta disso, até pouco tempo atrás, as companhias buscavam fornecedores que ofereciam excelência em suporte técnico, ou no chamado customer support. O objetivo era a alocação de profissionais altamente capacitados para resolver problemas complexos na infraestrutura de TI, com atendimento rápido e o menor número de bugs no software.

O problema é que esse tipo de serviço sozinho já não satisfaz plenamente todas as expectativas dos clientes. Grandes consumidores, com altos contratos, consideram que a tecnologia por si só não traz valor agregado. O mesmo vale para os atuais modelos de venda de licenças de software, suporte e manutenção de sistemas, que são essencialmente técnicos e não correspondem às necessidades de crescimento dos negócios.

Na última década, notou-se grande interesse dos clientes em possuir um serviço mais personalizado, capaz de alinhar as expectativas do negócio às tecnologias utilizadas. Também foi possível perceber a vontade em manter contato com áreas gerenciais, capazes de coordenar o plano estratégico da empresa com a evolução da tecnologia. Para atender a essa demanda – maximizando o valor agregado das tecnologias adquiridas, alavancando o negócio e cuidando da jornada do cliente do começo ao fim – surgiu o customer success.

O departamento trabalha em conjunto com o cliente para conectar as necessidades do negócio dele à tecnologia. Com um olhar 360º, a área interage com outros setores dentro da empresa, buscando formas para entregar a melhor experiência aos clientes. Sua equipe é formada por profissionais hábeis em comunicação, relacionamento interpessoal, visão de negócios e experiência técnica. O customer success busca manter um engajamento de longo prazo com os clientes e acompanhar toda a jornada de adoção de novas tecnologias, focando em três alvos principais: relacionamento, satisfação do cliente e maximização de resultados.

Esses pilares vieram para substituir os famosos 3Ps da publicidade. Promoção se tornou Relacionamento, que busca criar um laço de confiança e transferir conhecimento, ao invés de apenas promover um produto ou tecnologia. Já o Preço deu lugar à satisfação do cliente. Hoje, mostrar o valor que um produto ou serviço oferece é mais importante do que ter o melhor software do mercado. Completando a tríade, Produto agora se traduz em Resultado e Experiência: o objetivo é cuidar da experiência do cliente para que o uso da tecnologia maximize os resultados dos negócios.

Com esses conceitos, o customer success pode ser utilizado em qualquer ramo da indústria. Qualquer cliente precisa de uma figura que conecte o business com a TI e sirva como um advisor, com capacidade de articular e aproximar diferentes áreas, pessoas e processos para satisfazer e superar as expectativas.

Organizações que já implantaram o customer success relatam melhorias no engajamento, resultados de pesquisa de satisfação mais positivos, facilidade em expandir o uso das tecnologias em novos projetos e criação de relações de confiança que contribuem com a fidelização dos clientes. Essas empresas perceberam que as expectativas dos clientes mudaram nos últimos anos e, com isso, foi necessário evoluir, não apenas em termos de inovação tecnológica, mas também na forma como elas servem ao mercado.

O customer support continua sendo peça fundamental para o respaldo técnico, mas o customer succes é que tem trazido a perspectiva do cliente para dentro da organização e protagonizado a coordenação entre as áreas de vendas, educação, serviços e suporte para apoiar a jornada na busca do sucesso dos clientes na adoção da tecnologia atrelada às metas dos negócios. Essa é uma área em crescente expansão, que será fundamental para transformar a relação cliente x fornecedor em parcerias estratégicas no futuro.

Andrea Cavallari

é formada em Sistemas de Informação pela Universidade Mackenzie. Também possui MBA em Gestão de Negócios pela FGV, com extensão na Universidade da Califórnia. Foi líder de equipes de Suporte Técnico para soluções open source e, desde 2014, se dedica a formação e gestão do time de Customer Success na Red Hat para América Latina. Com a missão de melhorar a experiência dos clientes na adoção de tecnologias emergentes, por meio da relação proativa e assessoria personalizada, o Customer Success conecta a tecnologia aos objetivos de negócios, um tema do qual é entusiasta.

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