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Fidelização de clientes: os segredos da prática que pode transformar o seu negócio

Entenda porque fidelizar clientes deve ser uma das prioridades da sua empresa

 

Quanto tempo você gasta todos os dias tentando conseguir novos clientes? Agora compare isso com o tempo gasto para fidelizar quem já decidiu comprar da sua empresa. É proporcional?

Enquanto a maioria dos empreendedores se preocupa com aquisição, o segredo para o sucesso permanente está na fidelização, em encantar e criar a melhor experiência possível para os clientes atuais.

Talvez você pense “Mas se eu já conquistei essa pessoa, cumpri o objetivo. Agora tenho de me dedicar a quem ainda não se convenceu”. Até parece fazer sentido, mas eu vou te mostrar agora porque essa não é a melhor abordagem para o crescimento e lucratividade da sua empresa.

 

4 motivos para fazer da fidelização a prioridade máxima da sua empresa

Prioridade máxima é algo que você deseja implementar “para ontem”, certo? Pois é assim que a fidelização deve ser tratada nas empresas. Pode parecer estranho investir tanto em conquistar clientes que já foram convencidos. Mas os 4 motivos abaixo vão tornar tudo mais fácil de entender:

 

1. Clientes recorrentes custam menos

Um estudo realizado pela Adobe para descobrir o retorno sobre investimento (ROI) em marketing feito para fidelizar clientes existentes mostrou dados impressionantes e muito valiosos.

Em primeiro lugar, o relatório revelou que lojas nos EUA e Europa precisam atrair de 5 a 7 clientes novos para ter uma renda equivalente à de um cliente fiel.

Isso significa que o custo de um comprador recorrente é também de 5 a 7 vezes mais baixo. Em outras palavras, você pode diminuir de 500 a 700% seu custo de aquisição por se dedicar à fidelização!

 

2. Clientes recorrentes gastam mais em cada compra

Vamos nos concentrar mais um pouco nos dados acima. Se é preciso conquistar de 5 a 7 clientes novos para dar o equivalente em renda de um único comprador fiel, é porque esse tipo de cliente gasta muito mais em cada compra.

Isso é comprovado por outra pesquisa, da Bain & Company, que descobriu uma relação direta entre o tempo de relacionamento e o gasto dos clientes. Depois de 30 semanas como cliente, o gasto por transação chega a aumentar em até 67%.

Além disso, o estudo já citado da Adobe mostra que clientes fiéis representam apenas 8% das visitas a lojas virtuais, mas são responsáveis por impressionantes 41% das receitas.

 

3. É mais fácil transformar um cliente leal em defensor da sua marca

Defensores de marca são aqueles clientes que se tornaram fãs e defendem o que você faz, recomendam seus produtos e serviços sempre que puderem e nem olham para as ofertas de um concorrente. Esse é o tipo de cliente que toda empresa sonha em ter.

E quem você acha mais fácil transformar em fã, alguém que já comprou várias vezes da sua empresa e está disposto a gastar mais que o normal com ela ou alguém que está na primeira experiência de compra? Vale a pena investir em clientes recorrentes, pois o próximo passo para eles é se tornar defensores.

 

4. É possível converter até 9x mais com clientes recorrentes

Ainda sobre o estudo da Adobe: a taxa de conversão é muito maior para clientes fiéis. Na verdade, é de 5 a 9 vezes mais do que de um comprador de primeira viagem. Aumentar em 9 vezes as chances de venda é demais para ignorar, não concorda?

É verdade que as pesquisas citadas aqui se referem aos mercados dos EUA e Europa, e dão foco maior em lojas virtuais. Mas mesmo que você não tenha um e-commerce, a lição é clara: clientes fiéis confiam muito mais na marca e são bem mais lucrativos.

 

Quatro táticas de fidelização para colocar em prática o quanto antes

Já que a fidelização de clientes é uma estratégia tão vantajosa, nada melhor que aprender táticas eficazes para acelerar e aumentar o impacto da sua empresa sobre os consumidores.

Veja agora 5 dicas que você pode seguir para aumentar exponencialmente as vendas e cultivar verdadeiros defensores que vão divulgar a sua marca e fortalecer a reputação dela no mercado:

1. Programa de recompensas

A ideia de um programa de recompensas é muito simples: dar algo que seja valioso aos olhos dos clientes se eles continuarem comprando de você. Esse tipo de programa é usado há bastante tempo, por empresas de vários tamanhos e segmentos, de forma analógica ou digital.

Oferecer dinheiro de volta, descontos e outras vantagens financeiras é uma opção, mas não a única. Em muitos casos, benefícios relacionados ao uso do seu produto ou serviço podem ser tão interessantes quanto dinheiro.

 

2. Experiência integrada de compra

Os compradores modernos transitam com velocidade por vários canais digitais em diferentes dispositivos, mas querem encontrar a mesma experiência de compra em todos eles.

Então, preocupe-se em fazer com que a experiência de compra seja a mesma, quer o cliente acesse seu produto pelo computador, celular, tablet ou espaço físico da sua empresa (caso tenha).

 

3. Atendimento personalizado e multicanal

O fato de os clientes usarem vários canais de interação também muda a forma como desejam se comunicar com suas marcas favoritas e até como desejam fazer suas compras.

WhatsApp, Messenger, DM no Twitter e Direct no Instagram podem ser hoje tão importantes quanto e-mail e telefone para dar suporte e tirar dúvidas. E se os clientes sentirem que a sua empresa é presente e personaliza o atendimento, as chances de comprar de novo aumentam muito.

 

4. Atenção sistemática aos detalhes

Sabe aqueles detalhes nos quais ninguém repara? Capriche neles e você vai superar as expectativas dos clientes. Se conseguir impressionar na primeira venda, praticamente garantirá a segunda e abrirá o caminho para um relacionamento muito mais longo.

O segredo está em criar um relacionamento pessoal com os clientes e mostrar que se importa com cada um individualmente, na medida do possível.

Fidelizar clientes não é uma missão de outro mundo. O segredo está em colocar os compradores no centro de toda a operação e considerá-los prioridade, pois é isso que eles são. Se der essa atenção especial a quem compra de você, ganhará mais que clientes, mas sim fãs ativos.

Daniel Moraes

Redator freelancer, produz conteúdo sobre marketing digital, empreendedorismo e transformação digital para grandes blogs, como o Marketing de Conteúdo e o Inteligência Rock Content. Também é fundador do Status: Livre, que ajuda pequenos empreendedores a transformar seus negócios usando a internet.

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