A venda só é fechada quando o cliente volta

A época em que o vendedor deveria se preocupar apenas com a primeira venda do produto já passou. O consumidor evoluiu e está cada vez mais preparado. Se antigamente o vendedor tinha que educar o consumidor para efetuar uma venda, hoje o consumidor já vem com esse conhecimento.

A internet e, principalmente, os blogs de conteúdo, tornaram os consumidores mais aptos a comprar. Por exemplo uma empresa SaaS (Software como Serviço), que venda uma assinatura de R$ 20,00 mensais. Você consegue sua venda, mas no mês seguinte é surpreendido por um churning e não tem mais os R$20,00. Ou pior, você tem um cliente fiel que vai na sua loja, te segue nas redes sociais, indica sua marca e costuma gastar muito mais do que os outros clientes… e do nada ele some. E agora?

Para combater isso é necessário um bom planejamento de estratégias de pós-vendas.  Ah, e não só para empresas SaaS, tá? Vou dar dicas práticas de pós-vendas para qualquer negócio!

Independente da escolha do que irá compor seu programa de relacionamento, a maior objeção do empreendedor ao construir um programa de pós-vendas é o medo de entregar prêmios demais e queimar sua margem de resultados…

Mas entregar boas recompensas não é o problema. O problema é que o empreendedor não enxerga o momento certo para surpreender seu cliente ou até mesmo aumentar o ticket do seu produto. É pensando nisso que irei mostrar 4 hacks práticos que podem ser utilizados na sua estratégia de pós-vendas em “momentos-chave” para extrair o máximo de faturamento para o seu negócio!

Os momentos-chave do programa de pós-vendas são os momentos que seu cliente tem um contato positivo com a sua marca. São momentos de euforia e que te dão oportunidades rápidas, os “aha-moments”.

Caso você não tenha uma estratégia de pós-vendas ativa recomendo que leia o passo a passo para um programa de pós-vendas que vende.

1- O momento da Pontuação do cliente no pós-vendas

Uma estratégia que você pode utilizar no momento da compra é criar programas de pontos que incentivem o cliente a gastar mais. Mas como fazer isso?

Imagine que você tem uma loja de roupas com um programa de cliente VIP. Para que seu cliente entre nele é necessário um consumo mínimo de R$ 100. Dessa forma, você consegue fazer upselling ou cross-selling na hora da venda.

Dica de pro: Dê bons prêmios para que essa dinâmica funcione, o cliente já está gastando dinheiro com você, o mínimo que você pode fazer é recompensá-lo por isso!

Dica de pro 2: Crie um programa de fidelidade pocket para pegar os clientes que optarem por não comprar acima do ticket exigido, assim você insere todos os visitantes em leads.

2- Atendimento e o momento mágico do Resgate: use-o para vender mais

Prometeu algum prêmio, bônus ou recompensa para o seu cliente? Então prepare-se para o resgate, pois ele vai acontecer.

Esse momento é o ápice da felicidade do cliente. E você sabe porquê? Pois ele está ganhando algo de graça! Dito isso, você pode, com um excelente atendimento amigável oferecê-lo bons produtos que vão bem com o que ele está resgatando. Fácil, não?

Dica de pro: aproveite o cliente que já está com mais de 2 resgates do seu programa de fidelidade. Ele está mais propício da comprar mais produtos ou realizar mais serviços.

3- Indicação: você faz ou só fica na torcida para ser indicado?

Vamos rever:
Você deu uma bonificação para o seu cliente no momento da compra. Você também conseguiu fazer uma venda no momento do resgate da recompensa. Se você entrega um produto grátis com o mesmo amor que teve para vender, seu cliente estará em um momento de êxtase e extremamente propício a ser abordado pelo seu time.

Aproveite esse momento de boa entrega e peça para o cliente fazer uma indicação. Você já vendeu por indicação?

Aposto que sim. Tem um bom programa de indicações ativo? Aposto que não. Dê um nome para seu programa de indicações e acelere suas vendas agora!

Você pode, também, oferecer um bônus para cada indicação que ele fazer. Ou você achou que o Uber só estava sendo bonzinho?

4- Clientes Inativos: quanto você consegue vender para quem não compra mais de você?

Talvez você não saiba, mas os clientes inativos são a mina de ouro do seu pós-vendas. Todo e qualquer cliente que compra de você e sai pela porta (ou do site!) se torna um cliente inativo.

Aqueles que voltam naturalmente depois de um determinado período de tempo, deixam de ser inativos. Esses são chamados de clientes fiéis.

Em média, 80% dos registros da sua base de clientes são inativos, que não voltam pra comprar, não abrem seus e-mails, não indicam você e muitas outras coisas que deixaria qualquer empreendedor sem dormir.

Se os clientes inativos são maioria, como alcançá-los?

Acredito que você não goste de dar descontos. Mas aposto que você daria para um cliente que não volta a 15… 30 ou até 45 dias, um desconto grande para ele voltar! É como encontrar uma nota de R$ 50 no bolso de uma bermuda perdida.

Para fazer isso você precisa gerar leads, ou seja, capturar o contato de todos os clientes que passarem pela sua loja, site ou redes sociais.

Para lojas físicas recomendo o telefone, e para lojas virtuais o e-mail. Use ferramentas de automação de Marketing para gerenciar essa estratégia, ou uma simples planilha, mas nunca fique sem ter o contato direto com seu cliente. Um canal de comunicação que você controla.

Conclusão

Mais do que ter boas estratégias de pós-venda, é necessário entender os momentos certos para utilizá-las. Mais do que isso, investir em clientes inativos sai mais barato do que adquirir um novo, portanto, busque formas de trazer o seu ex-cliente de volta.

Espero que você implemente esses 4 hacks práticos no seu programa de pós-vendas e aumente ainda mais o seu faturamento. Até a próxima.