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Da palestra bacana para a vida real

experiência de compra

Viajo o Brasil, palestrando e conduzindo workshops sobre marketing, chatbots e inteligência artificial.

Visito organizações de todos os tipos. Empresas grandes, médias e nanicas. Faculdades e cursos dos segmentos mais variados.

Ao final de cada evento, falando sobre tecnologia e comportamento, minha sensação recorrente é que estamos usando tecnologias cada vez mais disruptivas para voltar a fazer marketing como fazíamos antigamente, quando o processo de venda era uma conversa entre marca e consumidor.

Numa época em que a experiência de compra é tão importante quanto o produto em si, o que sua organização pode fazer para – na prática – começar a usar alguns conceitos de serviço orientado ao consumidor e se aproximar mais e melhor dos seus clientes?

 

Importância da disponibilidade

Nada mais desejável que estar disponível, quando e onde o seu cliente precisar de ajuda, e, nos dias de hoje, essa situação pode acontecer literalmente a qualquer hora do dia ou noite. Basta pensar no caso de alguém que tenha passado o final de semana buscando informações sobre refrigeradores e, no domingo à noite, ainda tenha alguma dúvida sobre as modalidades de pagamento ou tempo de entrega que determinada empresa oferece. Cenas como esta são cada vez mais comuns e, independente do universo de atuação da sua organização, existirão, provavelmente, clientes buscando contato em horários alternativos, grande parte deles com dúvidas recorrentes.

Para atender recorrências ou disponibilizar atendimento em horários alternativos – ou ambas as coisas simultaneamente –, chatbots costumam ser tremendamente eficazes, atendendo em jornadas ininterruptas de 24 horas e sete dias por semana, a custos competitivos inclusive para as pequenas empresas.

Com a abertura da API do WhatsApp, já é possível colocar chatbots de atendimento até mesmo nesta plataforma, de maneira que sua marca possa se relacionar com seus consumidores onde eles já estão presentes, sem a necessidade de instalação de novos apps e com uma taxa de abertura superior a 98%.

Várias marcas e serviços estão explorando no WhatsApp novas formas de atender e entender seus clientes. Pense, por exemplo, na possibilidade de mesclar bases de CRM de e-mails do marketing com números de telefone e histórico de compra do financeiro da sua empresa para aumentar o grau de entendimento de cada um dos seus leads.

Informe-se mais sobre chatbots e como eles podem ser aliados importantes na sua estratégia de marketing.

 

Acredite, você ainda não conhece seu cliente

Quais seriam os benefícios de conhecer 100 vezes melhor os hábitos dos seus clientes?

De acordo com uma pesquisa da PWC (Sizing the Prize 2018), 80% dos dados mundiais são/estão inutilizáveis e não podem ser consultados, em grande parte por conta de segmentação da informação.

Informação segmentada é um problema moderno, mas um hábito antigo na maioria das empresas com quem tenho conversado.

Por conta do gerenciamento de setores ser, quase sempre, independente a ponto até de usarem softwares que não se integram, nas empresas brasileiras, as informações disponíveis sobre um mesmo cliente no setor financeiro, marketing ou redes sociais, raramente, se “encontra” e, por consequência disso, diversos insights sobre seus hábitos de consumo deixam de ser percebidos.

Existe um motivo para CEOs preferirem acreditar nos setores técnicos e financeiros de uma empresa ao invés do marketing: esses setores são data-driven.

É neste contexto que profissionais especializados em marketing e orientados por tecnologia podem fazer a diferença, pois também são orientados a dados, mas possuem habilidades de percepção comportamental dispensável para os setores que consolidam apenas análises quantitativas. E isso faz toda a diferença, pois mesmo com poucos dados, temos condições de entender comportamentos qualitativos como:

  • O quanto as pessoas estão realmente sendo impactadas pelos produtos ou serviços de meu website?
  • Quanto cada cliente, individualmente, vai gastar com meus produtos ou serviços este ano?
  • Qual consumidor vai deixar de usar meus produtos ou serviços este ano?
  • Por quais características eu devo segmentar meus clientes para impactá-los com campanhas de marketing?
  • Qual é a persona dos meus clientes?
  • Predição de CLTV (Customer Lifetime Value)
  • Identificar quais leads são mais propensos a se tornarem consumidores leais.

A lista é infinita e depende da habilidade de perguntar bem, muito mais do que procurar boas respostas.

Comece a centralizar dados de maneira que possa tratá-los e compará-los.

Comece com experiências pequenas.

Comece agora.

Costumo encerrar as minhas palestras e workshops sempre com uma mesma e necessária provocação:

Num cenário em que dados, ferramentas de inteligência artificial e inbound, chatbots e social media são comuns a todas as empresas e grande parte delas de forma gratuita, o que vai diferenciar sua empresa das demais será, inevitavelmente, uma questão de sensibilidade humana no uso dessas tecnologias.

Sua organização está preparada para este cenário?

Billy Garcia

é Evangelizador de negócios conversacionais da Zenvia.

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