A transformação digital é provavelmente o fator que mais influenciou a maneira como as pessoas agem, conversam, se locomovem ou compram atualmente. As mudanças tecnológicas são tantas e tão rápidas que pode ser difícil acompanhá-las. Para as empresas, isso significa repensar a forma como lidam com clientes e fecham negócios. O risco de deixar o assunto de lado é não sobreviver.

É assim na área financeira das organizações, na de suprimentos, no RH – e não seria diferente no setor comercial. Com tanta informação disponível em poucos cliques, os consumidores estão cada vez mais exigentes. No processo de vendas, o atendimento ao cliente é fator decisivo na preferência pela marca e na lealdade do consumidor em 96% dos casos, estima a Microsoft em seus levantamentos.

Se a transformação digital trouxe o desafio, ela também embute potencial para solucioná-lo. Criar times de vendas preparados para abraçar a tecnologia e tirar proveito dela é um imperativo para empresas de qualquer ramo. Não que seja uma tarefa fácil – nem montar uma equipe de vendas tradicional é. Mas existem alguns elementos fundamentais para ser bem sucedido nessa empreitada. Seis deles são os que listo abaixo:

Treinar a equipe de vendas

Tão importante quanto selecionar bons profissionais é treiná-los. Eis uma tarefa que não pode ser realizada a esmo. O primeiro passo é mapear as habilidades de cada vendedor, descobrindo que lacunas devem ser preenchidas. Idealmente, isso é feito a partir de uma matriz de competências, em que se listam seus conhecimentos e atitudes. Com o material em mãos, fica mais fácil definir os temas que devem ser abordados em um treinamento.

O segundo passo é buscar maneiras de oferecer a capacitação à equipe comercial. A solução pode ser interna, caso haja um profissional sênior na empresa disposto a isso. Mas se o objetivo é ter um time de vendas preparado para a transformação digital, treinamentos online são uma alternativa também.

Incentivar a mentoria

Mentoria e treinamento têm finalidades parecidas, mas funcionam de forma distinta. Treinar uma equipe de vendas é disseminar conhecimento de maneira sistematizada. Oferecer mentoria está relacionado a empatia e exemplo. Para um vendedor sênior, ser indicado como mentor de um novato pode representar um reconhecimento que o engaje ainda mais com o trabalho.

A mentoria também pode ser potencializada com ferramentas online, como documentos educativos compartilhados na nuvem, aplicativos para videoconferências, ferramentas de comunicação interna ou softwares para gestão de vendas. Elas facilitam a comunicação com o mentor, permitindo ao mentorado estudar como ele age no contato com os clientes.

Fazer pesquisas online

Existem diversas formas de entender a experiência de um cliente com uma marca. Pesquisas com consumidores uma delas. Essa ferramenta pode ajudar a compreender os desejos e necessidades dos clientes, além do nível de satisfação com o atendimento.

Pesquisas digitais, feitas pela internet, costumam ser rápidas, confiáveis e acessíveis. Algumas plataformas de pesquisa online não apenas facilitam a criação de formulários, como oferecem acesso a comunidades de respondentes segmentadas. Definindo idade, profissão ou região geográfica, é possível alcançar um público-alvo específico, parecido com o rol de clientes almejados pelas empresas. Os resultados, claro, são mais assertivos.

Desenvolver a cultura da gestão de relacionamento com clientes

É comum as pessoas confundirem a gestão do relacionamento com clientes – estratégia conhecida como CRM – com os softwares de CRM e vendas. Na verdade, os softwares nada mais são do que uma maneira de automatizar o foco das empresas em atender as necessidades dos clientes.

Sem uma cultura de CRM (a estratégia), não há CRM (o software) que funcione. Os treinamentos oferecidos a uma equipe de vendas que persiga a transformação digital devem incluir os dois lados da moeda: como conhecer os clientes profundamente para satisfazê-los e fidelizá-los, e como usar a tecnologia para realizar esse trabalho com mais facilidade.

Automatizar o marketing

Ao contrário do que prega o senso comum, a automação de marketing é muito mais do que o envio automático de e-mail marketing. É, sim, uma tecnologia que alia SEO (otimização de sites e páginas para os mecanismos de busca na internet), marketing de conteúdo, mídias sociais – e muita, mas muita, análise de dados.

Ferramentas de automação de marketing podem ajudar uma empresa a descobrir os conteúdos digitais mais atraentes para seus clientes, atrair potenciais consumidores por meio de blogs e outras mídias, conseguir dados de contato e conduzir as pessoas gradualmente pelo funil de vendas – até que, finalmente, realizem uma compra.

Criar uma comunidade virtual própria

Que ambiente pode ser mais rico para captar insights do que uma comunidade virtual, em que os clientes de uma empresa se sintam à vontade para debater com outros consumidores? Estabelecer uma comunidade própria não é simples, mas representa o canal de relacionamento digital mais proveitoso e eficiente para uma organização.

Uma maneira de se aproximar desse ideal é incentivar os vendedores a participar de comunidades virtuais abertas, relacionadas ao ramo de atuação da empresa. Se a força de vendas for treinada para interagir, trocando informações e conhecimento de maneira discreta e sincera, abre-se a possibilidade de capturar muito sobre o comportamento dos clientes. Não importa o que a empresa vende. Quanto mais próximos os vendedores estiverem do público-alvo, melhor conhecerão seus desejos e necessidades.