Shinohara: Desde que migrou 100% da sua operação para o online, a estratégia da Netshoes foi construída, basicamente, em dois pilares: a escolha de seus produtos e a maneira com que lida com seus clientes.

Um dos maiores objetivos da empresa é oferecer ao cliente a melhor experiência de compra, disponibilizando a maior quantidade possível de informações sobre cada produto, incluindo detalhes da numeração do tamanho, por exemplo; além de dispor de diversos canais de comunicação que facilitam o acesso do consumidor à empresa para tirar dúvidas, pedir ajuda, confirmar informações e registrar reclamações.

É importante destacar que as cadeias estão interligadas e, não há como separar o comercial da logística, por exemplo. Por isso, para um bom nível de eficiência, é preciso estabelecer uma relação próxima aos parceiros logísticos e cobrá-los pelo cumprimento do SLA estabelecido, além do constante investimento em tecnologia e inovação.

Esses pontos são importantes para fidelizar o cliente e trazê-lo de volta a loja para novas compras no futuro. Além disso, investimos constantemente em ferramentas e desenvolvimento de CRM para aumentar o conhecimento sobre os nossos clientes e assim melhorar a assertividade da oferta.

ECB: Na sua opinião qual a importância de investir na comunicação “mais afiada” entre as equipes comerciais, de marketing e financeiro para o resultado final da operação de e-commerce?

Shinohara: Cada uma dessas áreas têm uma função muito importante dentro da operação de um e-commerce. Na verdade, na operação de qualquer empresa. Mas é essencial ter sempre em mente que toda a empresa deve ser regida por um único objetivo.

Na Netshoes, como comentei, nosso maior objetivo é oferecer sempre a melhor experiência de compra para o cliente. Então, independentemente da parte que cada uma exerce dentro do todo, deve existir alinhamento e integração para se atingir um objetivo maior.

E isso só é possível se houver uma comunicação aberta e eficiente entre as áreas, para que elas construam e implementem seus projetos de forma autônoma, mas sempre alinhadas ao objetivo maior. A cobrança entre essas áreas deve ser natural e fazer parte de um processo contínuo de busca de melhores resultados, mas sempre alinhados com o objetivo principal da empresa.

ECB: Falando um pouco sobre estratégia de preço… Muitos varejistas acabam deixando de lado custos variáveis menos comuns como impostos ou logística reversa. Essa negligência aparentemente inocente pode fazer diferença no final do fechamento de contas?

Shinohara: Nossa precificação leva em conta todos os custos, tanto fixos, quanto variáveis. Naturalmente que uma boa venda se inicia com uma boa compra e, nesse sentido, a negociação com fornecedores é parte fundamental para uma boa estratégia de preço. Mas temos diversos fatores que impactam o resultado final de uma venda e todos devem ser analisados e acompanhados. Varejo é detalhe!

Ao longo dos anos, temos evoluído nosso sistema de precificação em função da complexidade do negócio – portfólio extenso, diversos canais de venda, concorrência. Além disso, as promoções e campanhas devem estar alinhadas com sua respectiva comunicação e, para tanto, fazer a gestão dessa programação com relação a vigência, validade por canal de vendas, tipo de promoção, entre outros.

ECB: A Netshoes trabalha com um número muito grande de SKUs. Como lidar com um sortimento tão grande e manter as margens de cada categoria?

Shinohara: De fato, a amplitude de produtos, categorias e ofertas torna cada vez mais o ambiente complexo. Para tanto, é crucial termos uma boa gestão no dia a dia e sistemas que nos permitam o acompanhamento em tempo real no nível mais micro possível. Nossas ferramentas de BI nos permitem analisar resultados sob diversas óticas, seja por categoria, por canal de venda, por SKU. Como citei anteriormente, varejo é feito de detalhes.

Serviço – Fórum E-commerce Brasil 2017

Quando: 25, 26 e 27 de Julho
Local: Transamerica Expo Center (Av. Dr. Mário Villas Boas Rodrigues, 387 Santo Amaro, São Paulo – SP)

Para ver mais informações sobre o evento e fazer sua inscrição, acesse este link.

*Matéria originalmente publicada no site do E-commerce Brasil.