O mês de agosto deste ano (2019) ficou marcado no cenário do mercado digital brasileiro, pois o Digitalks celebrou 10 anos desse grande evento, reunindo grandes nomes e marcas no Expo Fórum Digitalks

Tive o grande prazer de receber o duplo convite para ser um dos “Embaixadores” oficiais do evento e para ser mediador de um painel sobre “Transformação no mercado de turismo“. Fiquei bem feliz, não só por conhecer e fazer um pouco parte da história desse evento através de longa parceria com Flavio Horta e sua equipe, mas também pela oportunidade de debater esse assunto tão importante no mercado de turismo, com grandes nomes do setor. Então, eu (Fábio Lima, da UM Agência e do site INTRIP), Eduardo Fleury (Country Manager no Brasil do metabuscador Kayak), Lilian Faria (Head of E-commerce & Digital Channels South America da rede ACCOR) e Renata Maluf (E-commerce & Digital Marketing Manager da GOL), tivemos uma conversa bem rica e com boa participação do público.

Esse é um mercado que acompanho de perto desde 2012, quando montei meu site pessoal sobre turismo de experiências, o INTRIP. Com um olhar mais focado nos modelos de negócios, por eu ser um profissional de marketing e gerente de novos negócios de uma agência de marketing (a UM Agência), sempre gostei de olhar, não só do ponto de vista do consumidor (viajantes), mas também do ponto de vista de empreendedor e das marcas.

E pensando nisso, o painel já começou bem bacana, pois Eduardo Fleury nos trouxe uma apresentação com dados do crescimento do mercado e de alguns impactos da transformação digital. Para se ter uma ideia, um dos números apresentados é o de passageiros em voos domésticos, que chegaram a 100 milhões no último ano e dos estrangeiros desembarcando no Brasil, que já chegam a 6,6 milhões. A receita através do turismo online também está com o crescimento significativo e a participação de metabuscadores (como o Kayak) tiveram um crescimento de 535% nos últimos 3 anos, mudando totalmente a jornada do consumidor, contribuindo para a transformação do comportamento no momento que se busca informações para as viagens.

E por falar em mudanças de comportamento, isso foi o assunto que a Renata Maluf contribuiu bastante. Algumas companhias aéreas tiveram que se adaptar ao novo modo de comprar passagens por canais digitais. Não foi o caso da GOL, que segundo Maluf, é uma pioneira em e-commerce de passagens, porém isso mostra a necessidade de amadurecimento cultural quando se fala de transformação digital, pois o impacto não é só para o consumidor, mas sim para toda a empresa, afetando seus processos e o operacional com seus colaboradores. Segundo Maluf, a preocupação da empresa é tão grande em inovação digital que existem várias iniciativas nesse caminho, desde ações como o check-in com reconhecimento facial para melhorar a experiência dos usuários, até o investimento em uma área específica em inovação, a GOLabs, que busca investir em inovação aberta para melhorar a vida de seus clientes e também para pensar em soluções internas para sua operação.

Mas claro que apesar dos avanços das soluções digitais, o lado humano ainda precisa ser considerado em todo o processo. Foi nesse tom que Lilian Faria da rede de hotéis ACCOR contribuiu bastante, falando da necessidade de sempre proporcionar a melhor experiência para seu público, usado a tecnologia a seu favor, mas sem esquecer de entregar a facilidade para poder aumentar a proposta de valor da marca. E isso precisa acontecer de diversas formas, segundo Faria, esse cuidado ao hóspede sempre foi o foco da rede, buscando inovação para atingir o objetivo principal, que é dar conforto e boa experiência para quem se hospeda em qualquer hotel da rede. E eles estão sempre trabalhando em soluções inovadoras, como o quarto “360ROOM”, criado em 2018 para oferecer uma experiência diferenciada com tecnologia e design inovadores, além da mais nova aposta da empresa, que investe em uma solução de voice search, num app de busca (ainda em beta) que promete ser mais um passo na mudança de comportamento do consumidor.

A conclusão que podemos tirar disso tudo é que estamos num caminho sem volta da inovação, a tecnologia avança cada vez mais rápido no mercado de turismo e em soluções para o marketing e vendas. Porém, nesse setor (como em muitos outros) o lado humano e a olhar para o consumidor como pessoas e não como apenas números estatísticos, é muito importante. A transformação digital está influenciando cada vez mais dentro das empresas, gerando a necessidade de mudança de cultura e processos, ajudando com o aproveitamento e uso de informações (Big Data) e até interferindo no modelo de negócio de algumas, além de contribuir para o consumidor com inovação, inteligência artificial, tecnologia, facilidade de informação e contribuição na experiência em toda a jornada de compra.

Mas vou deixar aqui uma pergunta que não deu tempo para eu fazer para os convidados, devido ao rico debate de tudo isso e da ótima participação do público durante o evento, que nos tomou todo o tempo destinado para o painel durante o Expo Fórum Digitalks 2019. O Turismo é um segmento, em sua grande maioria, que começa nos canais digitais, mas é vivido no mundo real (offline). Estamos sempre muito conectados (inclusive durante as viagens), mas o comportamento do consumidor mudou, cada vez mais as pessoas buscam por momento “desconectados” em suas viagens, com experiências para serem vividas. Então é preciso que as empresas pensem nesse equilíbrio, em como se adaptar aos tempos de transformação digital e não esquecer da nova necessidade do viajante e seu comportamento “offline“. E aí, como as empresas estão se preparando para atuar dessa forma?

Transformação digital, não é uma tendência, nem é o futuro, mas sim o presente em constante evolução, então fique sempre preparado para evoluir!

Agradeço muito ao Digitalks por esse convite! Um agradecimento especial ao Flavio Horta, Maria Carvalhal, Gabriela Mazzini, pela confiança de sempre, e claro, obrigado aos participantes desse painel e por esse papo bem interessante.

Até a próxima… já estou ansioso pelo Digitalks 2020!