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Visão única do cliente. Por que investir energia nesse conceito?

Veja como estabelecer a visão única do cliente, mesmo que ele seja impactado por produtos diferentes e em múltiplos canais

 

Foto. Homem branco de terno escuro, camisa branca e gravata azul. Um das mãos dele segura um quadrado com o desenho de uma pessoa. Ao redor dele há outros quadrados também com desenho de pessoas.

Atualmente, o número de interações com clientes nos diversos canais e áreas das empresas vem aumentando significativamente. A internet vem dando voz aos clientes em redes sociais e sites especializados. Em business com múltiplas ofertas de produtos, como seguradoras, bancos e telecomunicações, o desafio é ainda maior.

Afinal, como estabelecer a visão única do cliente, uma vez que ele pode ser impactado por 5, 10 ou 20 produtos diferentes, todos os dias, em múltiplos canais?

Dentro deste ambiente é fundamental ter uma visão holística sobre o comportamento dos clientes, saber quais produtos foram ofertados e quando; quais produtos foram contratados e quando; quais comunicações os clientes receberam e, não menos importante, qual foi o posicionamento e a devolutiva dos clientes em cada uma dessas interações, avaliando as voluntárias, como chamadas na central, via app ou aquelas provocadas a partir de campanhas de marketing e relacionamento.

O objetivo da visão única do cliente é estabelecer uma linha de relacionamento eficiente com os consumidores, conhecer seu comportamento de consumo, as formas de se relacionar com a marca, e então, estabelecer um pilar de relacionamento. A partir disso é possível usar essas informações para oferecer benefícios nas ofertas certas, com comunicações interessantes e utilizando os melhores canais para cada cliente.

Ou seja, as ofertas comerciais, a concessão de descontos e o CRM de forma geral passam a se basear nesta visão para conhecer seu cliente em 360º e oferecer produtos e serviços de forma cada vez mais assertiva e orgânica.

Entendemos que a visão 360º oferece a capacidade de conhecer e se relacionar continuamente com cada cliente ou segmento de forma individual, próxima e contextualizada, em qualquer canal de contato, ao longo de cada etapa de seu ciclo de vida, considerando um ou mais produtos ou serviços.

Assim, também será possível reduzir custos de comunicação e operações de canais como call center, por exemplo, e buscar soluções mais criativas e online para interagir com os seus clientes. O Nubank é muito bom nisso, até os textos de updates do app são divertidos.

Então, conhecimento é o nome do jogo, transformando dados em informações confiáveis e acessíveis para as áreas de negócio.

Vamos às 3 etapas objetivas para colocar este projeto na rua.

  • Dados

A estruturação dos dados é fator decisivo na jornada de construção da visão única. Dados internos (sistemas e canais internos) e externos (internet) precisam ser considerados sempre com vistas aos objetivos de transformar dados em informações, democratizar essas informações dentro da empresa e dar suporte total ao plano de comunicações CRM/Comercial.

 

  • Plano CRM/Comercial

Estabelecer o plano tático apoiando-se totalmente em data driven. A estruturação de dados também dará apoio ao desenvolvimento e à execução da estratégia de CRM, ou seja, as campanhas e interações ativas das áreas de negócio devem estar sempre ligadas à visão única do cliente.

 

  • Governança de Multicanal

Umas das derivações do plano de CRM é definir a gestão dos canais. Como será gerida a atuação multicanal? Que área responde por qual canal? Enfim, é necessário desenvolver o melhor modelo de gestão multicanal, cobrindo todas as áreas cinzentas, reunindo todas as interações à luz da visão única.

Mesmo em 2019, diante da evolução tecnológica e de produtos e serviços inovadores, o conceito de Visão Única do Cliente ainda é um diferencial na relação entre consumidores e empresas.

Em breve, será impossível manter um negócio de sucesso sem esse conceito aplicado ao dia a dia de grandes, médias e pequenas empresas.

Carlos Rodrigo Vasconcelos de Oliveira

é Gerente Executivo de Negócios na Marketdata.

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