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Relacionamento com o cliente: o que está errado na sua empresa?

Descubra quais os principais erros das empresas na hora de construir um relacionamento com o cliente

 

Conquistar um novo cliente é bem mais caro do que vender para um consumidor já conhecido. Segundo Philip Kotler, referência mundial em marketing, esse valor pode variar entre 5 e 7 vezes mais! Por isso, é fundamental criar e manter um bom relacionamento com o cliente, superando suas expectativas.

Por que é fundamental manter um bom relacionamento com o cliente?

O mercado está cada vez mais competitivo. Com a internet, diferentes empresas, sejam elas de pequeno, médio ou grande porte dividem o mesmo espaço na disputa da preferência dos consumidores. Nesse cenário, a construção de um sólido relacionamento com o cliente faz toda a diferença nos resultados.

Se um consumidor tiver uma boa experiência com a marca, além de permanecer com aquela empresa por um longo tempo, realizando compras recorrentes, ele pode utilizar os diferentes canais de comunicação, como as redes sociais, para atuar como um promotor, atraindo novos clientes.

Em contrapartida, se o relacionamento não for bem trabalho e nutrido, aquele consumidor insatisfeito pode externar a sua opinião sobre a empresa, afastando novas oportunidades e encerrando aquele ciclo de compras.

Por isso, toda empresa deve estar atenta e empenhada a oferecer a melhor experiência possível, mantendo um bom relacionamento ao longo de todo o tempo.

 

Quais são os principais erros cometidos que atrapalham esse relacionamento?

Infelizmente, muitas organizações pecam na construção do relacionamento com o cliente. Às vezes, elas nem têm o conhecimento de que estão fazendo isso. Alguns dos principais erros cometidos são:

 

Alto tempo de espera das respostas

Quando um consumidor entra em contato com a empresa, seja para tirar dúvidas, apresentar uma insatisfação ou até mesmo para tecer elogios, ele espera que tenha uma resposta com rapidez. Se isso não é feito, o relacionamento começa a ser prejudicado já nesse ponto.

Antigamente, antes da vasta utilização das redes sociais ou do chat online, o atendimento era feito preferencialmente via telefone. O problema é que a demora para o contato era muito grande, com diversas transferências entre os atendentes e a falta de conclusão da solicitação. A experiência gerada nesse cenário é desastrosa!

Para criar um bom relacionamento com o cliente, é preciso atendê-lo de forma rápida e eficiente. Hoje, há diferentes canais de comunicação, como as redes sociais, chat online, aplicativos de mensagens instantâneas, e-mail, telefone ou presencialmente.

É interessante que se ofereça diferentes opções aos clientes, certificando-se de manter uma boa qualidade em cada uma delas.

 

Baixa resolução de problemas

Problemas infelizmente acontecem, seja em pequenas, médias ou grandes empresas. Eles devem ser trabalhados para que não aconteçam, mas se ocorrerem, devem ser resolvidos com eficiência e agilidade.

Um dos principais fatores que prejudicam um bom relacionamento é exatamente a não resolução dessas falhas. Diversos contatos são feitos, mas não há uma posição concreta da empresa sobre a solução daquela pendência.

Para que isso não ocorra, é preciso criar um plano de ação sempre que necessário e evidenciar o empenhado em solucionar o caso.

 

Não se preocupar com o pós-venda

Pensar somente na primeira venda é um erro considerado comum entre os empreendedores, mas que pode prejudicar bastante os resultados em médio e longo prazo.

De acordo com a ideia difundida por Philip Kotler, é mais caro vender para um novo cliente do que para um consumidor da marca. Por isso, além da prospecção, devemos nos preocupar com a retenção.

Criar um procedimento para que o cliente seja acompanhado desde o primeiro contato com a marca até a certeza de que obteve sucesso, e não só até a concretização da venda. A preocupação com o sucesso dele certamente fará com que os ganhos da companhia sejam alavancados.

 

Não definir uma persona

A persona representa a personificação do cliente ideal. Com isso, todas estratégias devem ser direcionadas para atender as necessidades do público. Sem essa definição, os recursos podem estar sendo empregados de forma errada, sem que as expectativas sejam alcançadas.

Na definição da persona, vários elementos serão definidos, como a linguagem utilizada e a necessidade dos clientes. Essas informações são cruciais para a manutenção de um bom relacionamento.

 

Não avaliar o desempenho do atendimento

Como saber se o relacionamento com o cliente está positivo ou não? Sem essa avaliação, todas as estratégias podem ser baseadas em achismos e crenças, o que não é nada interessante.

Por isso, criar métricas para o atendimento, envolver os responsáveis e mostrar a grande importância que esse trabalho possui para o sucesso da empresa é imprescindível.

Com as métricas criadas, torna-se possível traçar as melhores práticas e promover um ganho na retenção e fidelização dos consumidores, com vendas recorrentes e frequentes.

 

Ignorar o feedback dos clientes

Ninguém melhor do que os próprios clientes para dizerem como está o relacionamento com a empresa, não é mesmo? Então, não é nada interessante desprezar esse feedback.

Perguntar ao público sobre a experiência gerada, desde o primeiro contato até o pós-venda é muito relevante. Pedir sugestões para melhorar o atendimento, verificar os principais pontos positivos e negativos é sempre crucial.

Esse trabalho em conjunto aos consumidores mostra que eles são peças importantes e que a empresa está preocupada em estreitar e fortalecer o relacionamento.

A preocupação com o relacionamento com o cliente deve ser frequente dentro de uma empresa. Deve-se estabelecer medidas para que as experiências geradas sejam as melhores possíveis.

Como resposta a isso, mais consumidores podem ser fidelizados, gerando compras recorrentes, além de que eles podem atuar como promotores da marca, aumentando a credibilidade da empresa no mercado e atraindo novos negócios.

 

Quer mais dicas para estabelecer um melhor relacionamento com seu cliente e engajar mais seu público-alvo? Então, confira esses textos a seguir: 

>> Quais são os canais mais eficientes para impactar e engajar clientes?

>> O atendimento ao cliente está mudando

>> Como a sua empresa pode se tornar uma verdadeira influenciadora digital para os seus clientes

Gabriela Santana

tem mais de 10 anos de experiência em marketing, publicidade e comunicação corporativa. Há 5 anos atua como Head de Marketing para América Latina na ReachLocal. Formada em publicidade e propaganda e pós-graduada pela FIA/FEA - USP e MBA em Marketing Engineering na Universidade Pierre Mendès-France (Grenoble/França). Trabalhou como analista de marketing e desenvolvimento de parcerias internacionais em empresas de consultoria e TI como Accenture e Grupo Globaweb Corp . Em agências de publicidade, coordenou clientes como: Ministério da Justiça, Sony, Vivo, Jornal de Brasília.

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