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O caminho da fidelização em 3 práticas

Um dos grandes objetivos das empresas é a fidelização de seus clientes. Se isto não estiver na sua lista de prioridades, deveria estar, sério!

Um cliente fidelizado traz muito mais valor do que um cliente novo que faz compras esporádicas. Segundo a Endeavor, estima-se que um cliente fiel seja cinco vezes mais barato para a empresa, do que conquistar um novo.

Dentre as diversas “receitas” para fidelizar clientes, há três práticas que merecem destaque na hora de equilibrar esforços entre buscar novos clientes e manter a base de compradores atuais.

 

Entregue valor para seu cliente

“Valor entregue ao cliente é a diferença entre o valor total para o cliente e o custo total para o cliente. O valor total para o cliente é o conjunto de benefícios que os clientes esperam de um determinado produto ou serviço. O custo total para o cliente é o conjunto de custo em que os consumidores esperam incorrer para avaliar, obter, utilizar e descartar um produto ou serviço”, explicou Kotler, “o pai do marketing”. “Além do custo monetário, o custo total para o cliente inclui os custos de tempo, de energia física e psíquicos do comprador, que leva em conta esses custos juntamente com o custo monetário para formar um quadro do custo total para o cliente”, continua. Kotler.

Em suma, é necessário analisar o que de fato é um benefício para o cliente, seja a entrega do que lhe foi prometido, seja uma nova feature que ele estava aguardando.

 

Atenda o cliente, independente do motivo

Claro que atender alguém que vá elogiá-lo é muito melhor do que atender alguém que vá passar horas reclamando, mas é justamente na hora de resolver um problema que você pode conquistar o cliente. Essa é uma das maiores lições que aprendi com meu mentor e consultor de excelência no atendimento ao consumidor, Francisco Zapata: “todo contato, mesmo de problemas, é uma oportunidade de exercer seu branding perante o cliente. Na verdade, isso é ainda mais forte durante os contatos de problema, que é quando seu cliente sentirá a real, a verdadeira importância que a empresa dá para seus clientes”.

 

Surpreenda seu cliente

Não precisa sempre enviar um brinde a cada nova compra ou fornecer algo a mais na contratação de um serviço. É possível surpreender com coisas mais simples. Um exemplo disso aconteceu quando a Amazon vendeu Kindles que já vêm configurados com a conta pessoal do cliente. Parece um detalhe tão simples, mas é algo que fideliza porque mostra a importância do cliente para a empresa. A Nubank, Netflix e Google costumam se atentar a esse tipo de detalhe. Repare nessas empresas 😉

Uma vez que o cliente percebe a importância dele para o seu negócio (não apenas uma vez, mas em um relacionamento a longo prazo) e o valor que você gera para ele, é quase certeza que ele se tornará um cliente fiel.

André Gomes

estuda Processos Gerenciais pela Anhembi Morumbi e atua como analista de marketing de canais na Locaweb, com foco em agências digitais e desenvolvedores. Gosta de escrever à mão e passar pro digital depois. Geek por natureza e ligado a tudo que é novidade.

Comentários

  • Francisco Zapata

    Excelente artigo, André!!! E muitíssimo obrigado pela referência!

    São muito pertinentes os pontos que você destacou, e acrescentaria que um dos motivos mais fortes da fidelização estar se tornando cada vez mais algo necessário é a economia da recorrência.

    Agora tudo está virando serviço recorrente, pago mensalmente na maioria dos casos. E nesse modelo a empresa precisa conquistar a renovação a CADA MÊS! Ou seja, o pós-venda virou o pré-vendas do próximo mês.

    Isso está causando uma revolução na forma como as empresas guiam suas estratégias e tudo o que você destacou é essencial, parabéns!

    • digitalksmkt

      Francisco que bom que gostou do artigo!

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