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Em tempos em que vale tudo para conquistar novos clientes é preciso se ater à importância de manter os já conquistados

2016 não foi um ano bom para o mercado de atendimento ao consumidor. Com um crescimento menor do que 2% no ano, o setor atribui o mau desempenho à cultura brasileira que se preocupa em conquistar clientes muito mais do que mantê-los e, assim, em qualquer ameaça de crise, acaba por cortar custos importantes como ferramentas que viabilizam um bom atendimento ao cliente.

No entanto, em meio a esse mercado que abre mão de atender bem os seus clientes e que colhe tais frutos lá na frente, há possibilidade de fazer diferente. Um nicho importante para quem busca fazer a diferença é buscar competitividade por meio de estratégias como a multicanalidade. Mas, afinal de contas, você sabe o porquê que o atender de forma diferenciada e efetiva é uma estratégia de vendas?

 

Entendendo o mercado para entender a estratégia

Para conseguir perceber a importância de investir em um bom atendimento, é fundamental entender o que a falta de um causa nos lucros do seu negócio. Estudo divulgado pela Harvard Business aponta que um simbólico aumento na retenção de clientes tem um efeito que varia entre 15% e 95% na lucratividade total da empresa.

Além disso, quando o assunto é retenção, cerca de 80% das pessoas que se consideram mal atendidas abandonam o processo de compra. O contrário também é verdade: aproximadamente 70% das pessoas que acham que foram bem atendidas por uma empresa acabam voltando e se fidelizando a ela.

E é aí que está o grande trunfo da fidelidade: é entre cinco e seis vezes mais barato manter um cliente que trabalhar para ganhar um. Ou seja: mesmo que você não entenda muito de atendimento não há como fugir de tê-lo.

 

O que a sua empresa precisa saber sobre atendimento

Muitas empresas deixam de investir em atendimento de qualidade ao cliente por julgar saber em que consiste o atendimento, quando, na verdade, não o sabem. Quando se fala em investir nesse segmento, a intenção é instigá-lo a adquirir um serviço de qualidade, sobre o qual é preciso ter algumas noções bem claras. A primeira delas é que atender está diretamente ligado ao relacionamento que você busca com o seu cliente.

Um bom atendimento auxilia você a conhecer melhor o seu cliente: a melhor forma de ser assertivo tanto no produto quanto na sua estratégia é saber com quem você está falando. Somente sabendo quem é o seu cliente você poderá oferecer o melhor, e esse conhecimento requer um laço que só o ‘bem atender’ pode proporcionar. Quanto mais sentido o consumidor tiver em consumir os seus produtos e serviços, mais próximo da sua empresa ele vai estar.

Um bom atendimento sabe a hora de agir: investir em um atendimento profissional e alinhado ao seu negócio fará com que os atendentes tenham a noção da hora certa de agir. Esse timing é fundamental para evitar constrangimentos ou irritações desnecessárias. Não corte seu consumidor no meio de uma fala, deixe que ele explique tudo que quer. Não tente adivinhar, escute para depois responder. Para tudo tem seu tempo: desde auxiliar com uma compra até registrar uma ocorrência.

Um bom atendimento fideliza: clientes são pessoas que querem saber sobre um produto para adquiri-lo ou não. Saber agir nessa hora é fundamental para fidelizar o seu cliente. As expectativas do público em geral não são altas quando o assunto é atendimento. Ultrapasse essa barreira e faça com que o seu cliente lembre-se da sua marca, já com expectativa pela próxima compra ou serviço.

 

O atendimento como diferencial estratégico

A partir da noção da finalidade e estrutura de um bom atendimento não é difícil de perceber que o modo como o consumidor se comporta e a qualidade do atendimento estabelece uma ligação fundamental nas relações de consumo. Em muitos casos a importância da qualidade humana supera a da própria qualidade técnica do produto.

Do ponto de vista estratégico isso é fundamental em função do aumento significativo de nichos de concorrência em quase todos os segmentos. Quanto maior a concorrência, mais importante diferenciar-se por meio de um atendimento assertivo e personalizado.

O atendimento personalizado vem trazendo ótimos resultados para as empresas, já que os consumidores se sentem valorizados e mais abertos a sugestões de produtos e serviços quando percebem essa preocupação por parte da organização. Ou seja: um atendimento que passe segurança para o cliente é um diferencial positivo para a retenção. Isso pois, apenas por meio de uma estratégia assertiva, é possível gerar no cliente o sentimento de credibilidade fundamental nesse processo.

Transforme o atendimento ao cliente em um item rentável e indispensável por meio da inclusão dele em seu planejamento de práticas de gestão, incluindo o pós-venda e o relacionamento com o consumidor, na qual a manutenção do contato é fundamental para gerar a recompra, a fidelização e o engajamento. Atender bem é também uma forma de propagar o seu serviço de forma muito mais barata do que por meio de anúncios publicitários.

Lembre-se sempre que o boca a boca ainda é uma tática eficiente para isso e pesquisas mostram que é muito mais fácil um cliente insatisfeito se manifestar sobre algo do que o contrário. Cabe a você estruturar sua equipe para manter a sua imagem imune a esse tipo de reação.

Ricardo Heidorn

é formado em Administração de empresas pela FURB (Fundação Universidade Regional de Blumenau) com MBA em Gerenciamento de Marketing (INPG) e MBA em Planejamento Estratégico e Marketing Interativo (FIT/SP), e é o CEO (Chief Executive Officer) da Seekr. Tem experiência há pelo menos 9 anos como empreendedor e consultor de empresas de tecnologia. Como empreendedor, Ricardo foi sócio fundador da Doupler (Agência Digital) e sócio fundador da InMeta (Agência Digital) – ambas incorporadas por outras 2 empresas.

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