Pequenos e médios empreendimentos adotam a tecnologia

As novas tecnologias vêm tomando conta das práticas do mercado, causando disrupção e impactos em todos os setores do mercado e na relação com o público. Nesse cenário, o atendimento automatizado com o uso de inteligência artificial (IA) ganha cada vez mais espaço. E é um engano pensar que apenas as grandes companhias têm acesso à inovação.

As empresas pequenas (com até 100 funcionários) e as médias (com até 500, conforme o Sebrae) também são beneficiadas com o uso da tecnologia. E seu tamanho pode se transformar em um ponto positivo, já que organizações menores podem ter mais agilidade para planejar e colocar mudanças em prática. Ou seja, este é um caso em que ser grande não traz, necessariamente, vantagem.

No caso da automação no atendimento, as PMEs no Brasil ainda não aderiram completamente às facilidades, mas estão no caminho certo para descobrir que a tecnologia pode mudar sua capacidade de competir em diferentes mercados.

Robôs e os benefícios para PMEs

Melhoria de processos, redução de custos e mais vendas estão entre os principais benefícios para os pequenos e médios empreendimentos. Os bots podem revolucionar várias áreas da empresa com investimentos compatíveis e sem adição de custos com pessoal, por exemplo.

Uma empresa que está usando a automação para romper com as limitações impostas aos pequenos negócios é a The Edit, e-commerce americano que já vendeu mais de US$ 1 milhão em discos de vinil nos primeiros oito meses de operação.

No site, os consumidores se inscrevem para receber uma indicação diária de álbuns, à qual podem responder “gosto”, “não gosto” (alimentando o robô com suas preferências) ou “sim” – e neste caso, recebem um link para, em um ou dois cliques, comprar o disco recomendado. O atendimento humano entra em cena quando algum usuário faz alguma pergunta que não consta na base de dados do bot, que é enviada para um atendente ‘de carne e osso’ responder. Se a pessoa parecer disposta a fazer a compra, mas ainda um tanto indecisa, o bot pode acionar uma pessoa para conversar com ele e finalizar a transação. Essa versão simples da automação combinada com o atendimento pessoal permite que a empresa com poucos funcionários tenha uma conversão de 68% entre os consumidores que tratam com o bot, já tendo feito mais de 300 vendas em um único dia.

Além desse exemplo, os bots podem atender em canais já estabelecidos, como as mídias sociais, e assim aumentar seu alcance sem exigir uma equipe dedicada 24 horas por dia, 7 dias por semana. Independentemente do investimento feito no assistente digital escolhido – o que vai depender da complexidade necessária ao robô, de acordo com as necessidades da empresa para sua utilização – mesmo os modelos mais simples de robôs pré-programados podem alavancar o negócio. Eles se tornam um elo entre a companhia e seu público, oferecendo facilidades na comunicação, ajudando a reforçar a boa experiência do cliente e a sua fidelização.

O atendimento automatizado, isto é, a ação de bots bem programados influencia no melhor dos diferenciais que o seu negócio pode querer: a percepção do consumidor de que você tem o que ele precisa, consegue atendê-lo como e onde ele quer, com agilidade e precisão. Assim, a possibilidade de usar a IA em várias situações de atendimento, a melhoria operacional, a redução do tempo de espera por uma solução e, o mais importante, o aperfeiçoamento na comunicação e no relacionamento com o cliente, vão ao encontro do que desejam as PMEs.

É hora de pequenos e médios também apostarem na inovação com a automação do seu atendimento.