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Você sabe com quem está falando? Bots no atendimento online

Bem-vindo à era dos bots que atendem o cliente no e-commerce

 

Robôs atendendo pessoas nos mais variados tipos de transações de compra e venda, dando explicações, proporcionando a informação que o usuário precisa e ajudando a resolver diversos problemas. Esta já é a nossa realidade. Você pode até não perceber, mas com certeza interage com bots inteligentes no dia a dia, já que eles estão vendendo e tratando de questões ligadas a reservas de hotel, compra de passagens, roupas, atendimento médico, material de construção e praticamente tudo mais que você imaginar.

Nesta era de mídias sociais e da crescente digitalização em todos os aspectos da nossa vida, as empresas encontram no atendimento automatizado um importante diferencial estratégico, investindo em tecnologias como os bots para a comunicação com o público e também para vender. A pesquisa Chatbot Survey 2017, realizada pela MindBowser e o Chatbots Journal, apontou que chatbots para comunicação aparecem como interesse de 75% dos mais de 300 profissionais de diferentes setores do mercado entrevistados.

O mesmo levantamento mostrou que o e-commerce está entre os cinco segmentos que mais podem se beneficiar com o uso de bots. Isso porque a comunicação direta e diária com o público é um dos pilares do setor e aperfeiçoar esse atendimento é uma grande necessidade, principalmente, por meio das redes sociais e plataformas web. Podemos perceber então que os bots constituem hoje um dos principais e mais estratégicos investimentos para o comércio eletrônico.

 

Os bots e as vantagens no e-commerce

A automação vem ao encontro do objetivo de aperfeiçoar a experiência do consumidor com as empresas. Afinal, graças aos chatbots, as marcas podem estar à disposição nas 24 horas do dia, nos sete dias da semana, nas plataformas que seus clientes mais costumam usar – como Facebook , e ainda reduzir significativamente o custo de cada atendimento.

Mais dados que reforçam a importância da adoção dos chatbots: companhias que oferecem aos clientes algum tipo de atendimento automatizado obtêm aumentos de até 30% no ticket médio, o crescimento em sua taxa de conversão pode ser de até 10 vezes. As retenções de atendimento chegam até 75%.

A Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABCOmm) aponta a preferência de 73% dos clientes por fazer contato com uma empresa usando um chat inteligente. E um levantamento da consultoria americana Tractica estima que o número de usuários que se relacionam com assistentes virtuais digitais (VDA, na sigla em inglês) como bots e chatbots, vai crescer de 390 milhões em 2015 para 1,8 bilhão até o final de 2021.

Atendendo simultaneamente inúmeros consumidores, os bots são capazes de aprender com as experiências, aperfeiçoando continuamente a comunicação com os seus clientes. Não é por acaso que empresas como a Netshoes, entre outros grandes varejistas online, adotam as soluções de autoatendimento como a interface principal com o seu público. Para se ter uma ideia, mais de 60% dos chamados da Netshoes hoje são resolvidos e encerrados ainda na conversa com o robô.

A atuação destes robôs inteligentes reduz o tempo de espera dos clientes por uma solução ou resposta às dúvidas mais simples – que constituem mais de 70% da demanda. Com isso, a equipe humana ganha condições para se dedicar apenas a questões que realmente necessitem da sua intervenção para serem resolvidas. E ganha tempo, também, para dedicar-se a atividades mais estratégicas para o negócio, deixando os aspectos mais operacionais do atendimento para os bots.

 

Melhorando a experiência do cliente com um bot

Imagine um cliente que deseja ver se há determinado produto na sua loja. Ele vai informando suas preferências por meio do atendimento online e o bot vai reduzindo o leque de mercadorias, selecionando apenas o que mais se adequa ao que a pessoa quer. Quando receber a resposta, a pessoa terá mais chances de efetuar a compra, já que estará vendo sugestões bem alinhadas com o que solicitou.

Outra possibilidade é o reconhecimento de clientes recorrentes, permitindo personalizar ofertas. O sistema permite orientar o consumidor enquanto ele está navegando pelo site, acompanhando sua jornada e intervindo quando for necessário.

E não se pode deixar de falar na ajuda do bot para evitar o maior pesadelo do comércio eletrônico: o abandono do carrinho.  Os chatbots – ao “aprender” em que etapas da jornada de compra acontecem os maiores índices de abandono – podem começar uma interação com os consumidores, de maneira automática, ficando disponíveis para acompanhar o cliente e/ou resolver qualquer problema que aconteça.

 

Automação sim, distanciamento não!

Mesmo que muitas pessoas possam ainda associar o atendimento via robôs com uma comunicação impessoal, a experiência mostra que não é mais assim. Os chatbots podem ser programados para usar o tom e o estilo de comunicação da marca, eliminando a impessoalidade e, portanto, causando uma impressão muito positiva no consumidor.

Garantir ao cliente uma experiência que seja satisfatória de uma ponta a outra é o que almejam todas as empresas para que, bem atendido e contente, ele volte a fazer negócio e torne-se um fiel defensor da marca. Assim, uma solução capaz de mostrar informações precisas e oferecer ajuda concreta para diferentes perfis de clientes, sem que eles precisem enfrentar filas, sem serem passados de um atendente a outro e sem despesas com ligações telefônicas e perda de tempo na espera, certamente tem um enorme potencial de agradar o cliente.

José Paulo Motta

é diretor de desenvolvimento de negócios e parcerias da Hi Platform e tem mais de 17 anos de experiência em Finanças, e-Commerce e Novos Negócios. Experiência adquirida em Instituições Financeiras, empresas de TI, Marketing Digital, E-Commerce e Varejo. Em sua formação acadêmica, Insper Certificate in Business Administration (CBA), Business Administration, 2009 - 2010, FIA - Fundação Instituto de Administração Certificate, Business Administration, Economics, 2008 - 2008 e Fundação Armando Alvares Penteado Bachelor's degree, FAAP - Business Administration, 1999 - 2003.

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