Por *Bianca Borges

A inteligência artificial está modificando o modelo de negócio das empresas em todos os setores. Em função dessa tecnologia, é possível ter acesso rápido à análise de dados não estruturados, automatizar tarefas de maneira eficiente e escalável e otimizar resultados. Aliado à inteligência artificial, está o uso crescente de chatbots que já deixou de ser uma tendência para se tornar realidade.

Cada vez mais, as pessoas estão optando por se comunicarem com uma empresa ou marca por meio dos canais online. Essa preferência ficou clara no estudo realizado pelo Gartner, que estima que, até 2020, 85% dos serviços de atendimento ao cliente serão realizados por meio do ambiente virtual. A consultoria também revelou que, até esse mesmo ano, a maioria das pessoas conversará mais com chatbots do que com seus próprios cônjuges.

Outro ponto importante constatado pelo Gartner é a queda do uso dos aplicativos móveis. Até 2019, 20% das marcas abandonarão seus apps em função do alto custo para mantê-los ativos, do excesso de aplicativos no mercado e do baixo poder de engajamento que essa ferramenta tem com os usuários. Outra pesquisa, desta vez realizada pela Forrest Research, também revelou que, atualmente, 84% das pessoas já utilizam apenas cinco aplicativos por mês. Esses dados evidenciam uma tendência em relação à interação entre os clientes e as empresas: a comunicação por meio de plataformas mais simples e fáceis de utilizar, como o Facebook Messenger.

Você deve estar se perguntando: e o que os chabots têm a ver com isso, certo?

Bem, há um ano, o Facebook disponibilizou os chatbots para o Messenger com o intuito de otimizar a comunicação entre as empresas e seus clientes. É possível programar o bot para responder às dúvidas mais freqüentes dos usuários e até orientar o cliente sobre como efetuar uma compra de um produto ou serviço. Segundo os dados apresentados pelo Facebook na F8, conferência anual que aconteceu em abril, 1,2 bilhões de pessoas estão usando o Messenger e a plataforma já totaliza 100.000 bots.

Vale lembrar que isso só mostra um movimento em relação à adoção dessa tecnologia, que vem sendo desenvolvida, aprimorada e personalizada por diversas empresas do setor digital. Diante desse contexto, é notável que muitas empresas, que estão no ambiente online, já perceberam como os bots podem ser úteis para os seus negócios.

Veja algumas das vantagens de utilizar essa tecnologia:

• Automatizar a comunicação com o cliente por meio de respostas instantâneas e pertinentes às suas necessidades;
• Contribuir para otimizar ações de marketing e vendas. Um exemplo disso, é o fato de que o bot pode sugerir aos clientes a compra de determinados produtos e serviços;
• Redução de custos operacionais. Nesse caso, você não precisa ter uma grande equipe para resolver problemas cotidianos e dúvidas dos clientes, o robô pode ser responsável por essa tarefa, enquanto a sua equipe resolve casos mais complexos;   
• Os usuários não precisam fazer download de um chatbot ou aguardar o carregamento da ferramenta para conseguirem interagir com ela;
• Tecnologia simples de usar.

Mas por que os chatbots ainda não conquistaram a maioria dos clientes?

Segundo o estudo conduzido pela Accenture Strategy, que aborda a desconexão digital no engajamento do consumidor, e entrevistou 24.489 pessoas em 33 países, a interação humana continua sendo um componente vital para a satisfação do cliente. Nos EUA, por exemplo, 83% dos consumidores afirmaram que preferem ser atendido por seres humanos nos canais digitais, já no Brasil, esse número cai para 68%, mostrando que os brasileiros são mais flexíveis ao uso da tecnologia.  

Um dos motivos pelos quais muitos clientes ao redor do mundo ainda preferem o atendimento humano aos chatbots é devido às falhas que esses dispositivos apresentam. Existem muitos bots que não são capazes de responder às perguntas dos consumidores corretamente ou não conseguem evoluir na conversação: não importa o que o usuário pergunte, o robô repete a mesma mensagem sempre.

Como evitar esse tipo de situação?

A tecnologia está evoluindo e, atualmente, existem dois tipos de bots, aqueles que são baseados em regras e precisam de comandos específicos para responderem às perguntas para as quais foram programados e os smart bots, que são dotados de inteligência artificial e, por conta disso, são capazes de aprender e se aperfeiçoar a partir de cada interação com os clientes.

Os smart bots têm um grau de assertividade maior, visto que possuem capacidades cognitivas e de aprendizagem, porém, não estão livres de cometer erros. Um caso que ficou conhecido foi a Tay, chatbot criado pela Microsoft, que acabou sendo desligado porque teve sua inteligência artificial corrompida e começou a postar mensagens ofensivas.

Os bots podem trazer muitos benefícios, mas existem alguns pontos que precisam ser observados com atenção. São eles:

• Falha na segurança de dados
• Chatbots estão suscetíveis a ataques de hackers
• Quando não são configurados corretamente têm seu funcionamento prejudicado

Para tentar evitar os erros ou corrigi-los o quanto antes, é imprescindível que as empresas e marcas façam um acompanhamento das interações dessa tecnologia com o consumidor.

Um fator que também precisa ser levado em consideração é que o bot da sua empresa, inicialmente, deve ser focado em cumprir apenas uma função principal. Querer que a ferramenta realize várias tarefas simultâneas logo no início de sua implantação, pode aumentar a chance de erros.

Outra dica, dessa vez para melhorar o engajamento do cliente, é utilizar uma linguagem mais natural quando for programar o seu bot. Imagine que você está conversando ao vivo ou pelo telefone com seu cliente: pensando na suas possíveis falas, defina quais serão as respostas e mensagens que o seu robô vai enviar.

Além disso, é importante que o bot reflita a personalidade da sua marca ou empresa. Não adianta você mostrar que a sua marca tem uma identidade jovem e descolada nos seus canais de comunicação e ter um chatbot que utilize uma linguagem muito formal, por exemplo.  

Muito além do atendimento ao cliente

O atendimento ao cliente é, sem dúvida, um dos principais setores no qual as empresas e marcas estão aplicando e testando a tecnologia dos bots, porém existem outras áreas que podem se beneficiar com isso, como revelam os dados da pesquisa conduzida pela Mindbowser em parceria com o Chatbots Journal.

Confira quais são os setores no gráfico abaixo:

Não é só no atendimento ao cliente que os bots podem ser úteis. Um exemplo disso é o Growthbot, um chatbot direcionado para as áreas de marketing e vendas, que é conectado à diversas bases de dados e plataformas de marketing como a Hubspot e o Google Analytics. O Growthbot permite que você tenha acesso a diversas informações, possibilitando até que, conforme as suas pesquisas no bot, você encontre novos clientes.

Quer mais exemplos de como os bots estão sendo utilizados pelas organizações? O Digitalks conversou com empresas de tecnologia, veículos de mídia e marcas para entender um pouco mais sobre as possibilidades que os chatbots, juntamente com a inteligência artificial, podem trazer.

Veja os depoimentos:

Gabriela Platinetty, diretora de marketing da Netshoes

“Neste ano, incorporamos machine learning e chatbots em nosso canal de mensagens na página da Netshoes no Facebook e no Stories do Instagram, com o objetivo de oferecer maior dinamismo na interação do nosso público com a marca. Essas iniciativas foram parte das ações para a segunda edição da Netshoes FunRace, corrida de rua que realizamos em abril, e para o Dia dos Namorados.

Para a ação do Dia dos Namorados, implantamos o bot no Stories do Instagram, que gera um quiz com perguntas sobre o casal e cria uma lista de presentes personalizada que podia ser compartilhada com o parceiro(a) e ajudá-lo na escolha do que comprar para o namorado(a).

Além dessas ações pontuais que realizamos, disponibilizamos em nosso site o atendimento via chat, em que possuímos o bot integrado ao nosso sistema interno. Por mês, são mais de 49.700 atendimentos realizados pelo assistente virtual acoplado ao chat, retendo 62% dos contatos recebidos neste canal, conquistando ganho de escala, facilitando e ampliando as informações aos clientes.”

Luiz Augusto Barros, Diretor da 2bots

“Para facilitar o treinamento e a divulgação da informação internamente,várias empresas têm criado chatbots para ajudar os colaboradores no atendimento aos clientes ou no próprio processo de vendas.

Nós, da 2bots, desenvolvemos chatbots com inteligência artificial. Não temos como saber a pergunta que o usuário vai fazer, então usamos nossa plataforma de Machine Learning para treinar o bot. Nela, podemos perceber quais são os pontos em aberto, quais as falhas do bot na conversa em cada período de tempo e em cada plataforma. Com essa análise, podemos treinar a máquina a conhecer novos sinônimos, jargões, termos desconhecidos e vamos acompanhando as taxas de acerto”.

Rodrigo Flores, diretor de Conteúdo do UOL

“O UOL foi um dos pioneiros no Brasil quando o assunto é a distribuição de conteúdo via bot. A dinâmica é bastante simples: você informa o seu time ou seu assunto de interesse e mandamos notícias para você. Importante dizer que não mandamos para toda a nossa base – apenas para quem pede para receber.

A distribuição de conteúdo não é aleatória – ela é feita com a curadoria humana considerando os interesses do nosso público. A tecnologia substitui apenas o trabalho mecânico. Sempre que identificamos algum trabalho repetitivo e manual, nos esforçamos para automatizar e desenvolver processos que aumentem a performance e otimize os recursos. E fazemos isso para aproveitar nossos profissionais onde eles são mais necessários: na criação, na edição e na apuração”.

Marcela Fecuri, Digital Marketing Manager da Universal Pictures Brasil

“Criamos nosso bot para o lançamento de Cinquenta Tons Mais Escuros. Nele vendemos ingressos e dávamos informações básicas e rápidas do filme como: sinopse, classificação indicativa, trailer e personagens, isso tudo dentro da tela de bate-papo. Com ele o fã podia comprar no ambiente do Facebook, sem a necessidade de sair para o site da Ingresso.com, ou seja, continuava aproveitando sua experiência na rede social.

Foi o primeiro bot de venda de ingressos de cinema pelo Messenger na America Latina. O bot era o pilar central da campanha de Cinquenta Tons Mais Escuros no Facebook e fizemos um estudo dentro da plataforma onde vimos um aumento de 25 pontos em lembranças de anúncio e 15 pontos de crescimento em preferência do filme.

O resultado do bot foi tão positivo que decidimos mantê-lo para todos os filmes. O que era só na página de Cinquenta Tons foi transferido para a página institucional da Universal”.

Bruna Schwerz, diretora de marketing da Louyt

“Os apps de mensagem abriram as portas para o hábito do consumidor de ‘chatear’. O fato de uma empresa oferecer um chat 24h a torna presente, rápida e relevante. Esses são os três atributos chave para criar uma relação de confiança e responsabilidade entre cliente/marca, as taxas de engajamento só podem aumentar.

As conversas-chats são a nova interface do usuário e os chatbots são a nova forma de interação, ou seja, sim colaboram muito para otimizar processos internos. Essas ferramentas nos ajudam a antecipar as necessidades dos nossos clientes e, assim, organizar e personalizar a comunicação”.

Jairson Vitorino, CTO da E.life

“Bots sem machine learning [ML] são baseados em regras e o designer do bot precisa prever o maior número de diálogos possíveis para que o bot se torne robusto. No caso de um bot que utiliza ML, em particular redes neurais, ele tem a capacidade de se auto-treinar ‘lendo’ milhares de documentos sobre um tema e se ajustando todos os dias às perguntas do consumidor.

Estamos explorando principalmente dentro da área de machine learning as chamadas Redes Neurais que, nos últimos 10 anos, avançaram bastante na área de Natural Language Understanding. Esta tecnologia é de longe a mais flexível e genérica e resolve vários problemas interessantes para chatbots, como, por exemplo, sugerir temas similares ao tema perguntado pelo usuário e gerar respostas automáticas a partir da ‘leitura’ de milhares de texto sobre o tema.”

Clayton da Silva, diretor de Soluções da Zendesk

“A retenção de clientes é um fator que impacta muito os lucros de uma empresa. Portanto, manter os clientes satisfeitos é muito importante e, por meio de atendimento ao cliente com IA, as demandas são resolvidas mais rapidamente e o autoatendimento é facilitado. Tudo isso contribui para a felicidade dos clientes.

Porém, ainda há uma necessidade de interação humana no atendimento ao cliente, especialmente para demandas mais complexas. Também é fundamental para os negócios serem transparentes e conscientizarem os clientes quando falam com um bot e quando falam com um agente humano”.

Bianca Borges é jornalista formada pela Universidade Anhembi Morumbi. Analista de Conteúdo no Digitalks, também tem experiência nas áreas de assessoria de imprensa e gestão de mídias sociais. Gosta de escrever sobre diversos assuntos mas, atualmente, seu foco é o Marketing Digital.