Nós da Kmaleon, em parceria com a profissional do ano em Customer Experience (CX), Euriale Voidela, escrevemos um conteúdo para ajudar o mercado a atender os consumidores que estão cada dia mais exigentes. É extremamente importante possuir estratégias sólidas centradas no cliente para obter resultados financeiros positivos.

As equipes com excelentes desempenhos frente ao atendimento do consumidor realizam um papel absolutamente fundamental na operacionalização da estratégia voltada à experiência do cliente. O resultado que elas colhem são maiores capacidades competitivas, frente a concorrência, com os clientes felizes, fidelizados e apaixonados pela marca.

Neste conteúdo, você vai entender melhor como trabalhar com as estratégias de Customer Experience e Customer Success, entendendo como as avaliações de produto são aliados importantes nesse processo.

Veja os tópicos que abordaremos:

• Entenda os conceitos de CX e CS;
• A Cultura do Customer Centric;
• Análise Prévia do Cliente;
• Jornada do Cliente;
• O poder das Reviews em CX;
• Indicadores de Avaliação de Softwares

Entenda os conceitos de CX e CS

A Experiência do Cliente compõe toda e qualquer tipo de interação direta ou indiretamente entre cliente e a empresa. Essa interação é combinada com a percepção da empresa com relação ao nível de satisfação e encantamento do cliente. O Customer Experience trabalha com 4 níveis de Satisfação, citados abaixo:

1. Atender às Expectativas mínimas do Cliente;
2. Ultrapassar as Expectativas do Cliente;
3. Encantar seu Cliente;
4. Surpreender ao Máximo seu Cliente.

É importante frisar que as estratégias de Customer Success (CS) e Customer Experience (CX) andam lado a lado. A síntese do CS é trabalhar para que o cliente alcance o seu sucesso, ou seja, que o resultado esperado seja alcançado pelo cliente durante a aquisição de um produto ou serviço.

Quando você trabalha para entregar uma experiência satisfatória ao cliente, o resultado será, consequentemente, um CS bem executado.

A Cultura do Customer Centric

Muito além de ser apenas um conceito, o CX é o norte inicial do gerenciamento da sua empresa. Atualmente, é extremamente necessário incluir a Cultura do Cliente como ponto central da estratégia de negócios. Essa abordagem permite que você entenda como as percepções, opiniões e feedbacks dos clientes serão considerados na sua gestão empresarial.

Isso significa que todas as suas tomadas de decisões estratégicas serão baseadas no cliente como elemento central do plano. Porém, essa linha de pensamento só é possível quando você põe em prática essa cultura.

É necessário frisar que nenhuma tomada de decisão deve ser executada baseada em subjetividade, mas sim em dados de mercados.

Análise Prévia do Cliente:

Para planejar as suas estratégias centradas no Cliente, você precisa fazer uma análise prévia e entendê-lo muito bem. As decisões estratégicas da sua empresa, jamais devem se baseadas em achismos, mas sim em dados reais que mostrem fatores como comportamento, personalidade, intenção de compra, entre outros.

Customer Success (CS) e Customer Experience (CX) não são baseados em subjetividades, mas sim em dados.

Pesquisas de mercado ou empresas especialistas em coleta de dados como Nielsen e Ipsos serão aliados importantíssimos nesse processo.

Para analisar de forma prévia os comportamentos do cliente, você deve entender quais são as suas dores e necessidades de forma detalhada. A superficialidade no conhecimento do público alvo resulta em uma entrega superficial e, muitas vezes, essas entregas não são suficientes para fazer o cliente alcançar o seu sucesso: o resultado.

A solução é mais simples do que você imagina. Pergunte o que o cliente precisa e avalie o que você entrega. Se for necessário, mude o viés do seu produto para que ele seja recebido com maior valor percebido pelo seu segmento de mercado.

Quando esse conhecimento sobre o cliente em potencial tiver claro na sua cabeça, o próximo passo é mapear quais caminhos eles percorrem até chegar na solução.

Jornada do Cliente:

Um dos princípios da Experiência do Cliente é mapear toda a Jornada do Consumidor. Esse mapa é uma das ferramentas importantes no processo de elaboração de uma forte estratégia centrada no cliente. Essa jornada nos permite capturar em um documento ou um mapa, cada uma das fases, etapas, interações, comportamentos e elementos durante a sua busca em solucionar o problema ou satisfazer um desejo.

Com o mapa da jornada do cliente podemos entender melhor as reais motivações que fazem o consumidor agir, ou seja, buscar. Os resultados obtido são:

• Compreensão das expectativas em relação a produto ou serviço;
• Análise e desenvolvimento de modelos de atendimentos que irão atender às necessidades ou desejos dos consumidores;
• Mapeamento de oportunidades, seja em aperfeiçoamento de produto/serviço já existente, ou desenvolvimento de novos produtos;
• Aprimoramento de processos internos.

Os primeiros contatos ou lembrança que o consumidor terá com a sua marca será durante a sua jornada de busca. As avaliações de produto serão informações importantes durante o processo de decisão de compra.

Marcas que trabalham com avaliações de produto passam confiança aos clientes durante o processo de decisão. Por isso, incentive que seus clientes vigentes avaliem o seu produto, para que essa informação esteja acessível para você.
Além de ser algo que vai gerar valor percebido ao consumidor, você terá informações para melhorias contínuas do seu produto. As avaliações de uso são muito populares em produtos tecnológicos como Softwares.

O poder das Reviews no CX:

Quando estamos com um desejo de compra, buscamos por referências de produtos ou serviços com amigos, profissionais referenciados do segmento e, também, em plataformas de reputação seja do produto, serviço ou mesmo software.

Vou te dar um exemplo muito prático pra te ilustrar melhor como as avaliações são importantes no processo de decisão. Imagina o cenário onde você está buscando por um Software de CRM para a sua empresa.

Você buscou por informações no Google, em outros sites de pesquisas, consultou opiniões de colegas de trabalho, mas ainda assim está muito confuso. Você gostou da marca X, mas ainda assim está em dúvida.

Quanto maior o valor envolvido no produto ou serviço, maior será a motivação do consumidor em buscar por informações para agregar na tomada de decisão. As opiniões têm um poder de influência muito forte na sua decisão, podendo fazer você decidir contra ou a favor de uma determinada contratação.

Quando o cliente tem a percepção de que é importante para uma marca, ele se sente bem cuidado, mais seguro e isso implica em uma fonte rica de geração de valor.

Empresas que se preocupam com a experiência de uso do cliente após a contratação demonstram ao mercado que são comprometidas e que se importam com ele.

Indicadores de Avaliação de Softwares

A inteligência de negócio com dados estratificados nos permitem entender as atividades e as experiências de nossos consumidores. A intenção é que de fato possamos confiar nos dados obtidos e na informação coletada, para que assim seja possível medir o CX e CS. A consequência de dados com confiança acima de 90% serão decisões comerciais estrategicamente assertivas e no tempo certo.

Por isso, durante o processo de criação e implementação da pesquisa, você precisa ser muito cuidadoso para não aborrecer o seu cliente. Todo o cuidado é pouco para não enviesar a coleta de dados e estragar a experiência de consumo. As experiências de consumo podem ser prejudicadas em questão de segundos, mesmo após uma entrega incrível, um pequeno detalhe pode colocar tudo a perder. Veja algumas dicas abaixo:

• Não elabore questionários muito extensos;
• Seja o mais objetivo possível, para que você colete o máximo de informação possível em um curto espaço de tempo;
• Entenda o melhor momento para solicitar uma pesquisa, seja conveniente. Crie abordagens divertidas e criativas. Faça com que cliente se sinta motivado ao avaliá-lo;
• Mostre o quanto será importante para ele fazer avaliações de uso do produto. A maioria das pessoas não entendem isso, então seja convincente.

Para elaborar os indicadores de avaliação de softwares, você precisa separá-los em pelo menos 5 variáveis importantes.

Recomendação (NPS): o índice de avaliação recomendação é um dos mais importantes para analisar o nível de satisfação dos usuários. Os profissionais do mercado também chamam de NPS – Net Promoter Score.

O NPS é um sistema com modelo baseado em pontuação e, como todos os sistemas de pontuação, a marca obterá aferições que podem ser analisadas e utilizadas pelos gestores na tomada de decisões. A escala de respostas é de 0 a 10, onde os Promotores são nove e 10, Detratores são do 0 ao seis e os Neutros são sete e oito.

Usabilidade: esse índice de avaliação de produto permite que as empresas e os consumidores compreendam como os clientes estão se adaptando a ferramenta. A intenção dentro desse indicador é mensurar o quão fácil e intuitivo a ferramenta é para os usuários. Será que os meus clientes estão conseguindo utilizar tudo o que o meu produto oferece de forma fácil? O que falta para os meus clientes obterem sucesso de uso? Quais são as dificuldades que eles estão enfrentando em relação ao aprendizado de uso da ferramenta? Essa são algumas das perguntas que deverão ser respondidas ao final da sua análise.

Para ficar mais fácil de mensurar esse índice, você pode utilizar escalas de cinco pontos, ou atribuir notas de 0 a 10 sobre o nível de dificuldade enfrentado pelo consumidor. Deixe perguntas abertas para analisar sugestões de melhorias.

Funcionalidades: a interpretação desse índice se refere aos recursos oferecidos pelo produto e se esses recursos estão atendendo as necessidades dos clientes ou prospects. As opções atuais do produto são suficientes para fazer com que o cliente esteja satisfeito? Esse índice é excelente para você ter insights de novas funções e expansões sobre a ferramenta.

Qualidade: o índice de qualidade está associado a execução das funcionalidades já existentes. Não confunda as métricas de funcionalidade com a de qualidade. As métricas de qualidade vão analisar se, dentre as opções de ferramentas do produto, existem falhas ou problemas de execução.

Os consumidores utilizam vários Softwares de categorias diferentes e ao mesmo tempo. Por isso, ter opções de integração entre elas é algo extremamente necessário para o seu produto. Verifique quais integrações os clientes necessitam executar para entregar ainda mais valor ao cliente.

Suporte: o atendimento ao cliente é o canal que mantém o cliente satisfeito por um longo período. Esse é o canal de comunicação da empresa com o cliente após a contratação. Em empresas de Softwares, os times de Customer Success precisam acompanhar as dificuldades dos usuários e auxiliar para que eles conquistem os seus objetivos.

Esse índice será uma das fontes para avaliar o nível de entrega do seu CS e como você pode melhorar para que as experiências de uso sejam ainda mais satisfatórias.

Esse é um pouco do conteúdo que a Kmaleon, em parceria com a Euriale, está preparando para o Ebook de CS e CX da Kmaleon. Espero que essa informação te ajude na sua estratégia centrada ao cliente.

Até a próxima.