Mais importante que apostar na criação de diversas iniciativas digitais é ter uma estratégia centrada no consumidor e construir produtos e interfaces que transformem positivamente a experiência dele

O mundo está em profundas transformações com o avanço acelerado das tecnologias e, para acompanhar essa evolução, as empresas devem conduzir seus negócios de uma forma totalmente nova. É preciso promover uma verdadeira reinvenção dos modelos de atuação na direção do digital, ou seja, satisfazer as necessidades de um consumidor com agilidade.

Mesmo com esse novo cenário no mercado, percebemos que as organizações ainda estão resistentes a essa mudança de mindset, muito presas aos produtos e suas características, sem pensar nos reais usos que o cliente faz deles. Uma pesquisa realizada pelo Standish Group mostra que 45% das funcionalidades desenvolvidas nunca foram usadas. Ou seja, quase 50% dos investimentos em tecnologias e softwares são desperdiçados devido, principalmente, à falta de conhecimento do propósito de ser digital.

Hoje, não basta construir o aplicativo que se acredita que o consumidor deseja. O conhecimento do que fazia sucesso no passado não é mais suficiente. O novo cliente não aceita mais apenas bons produtos, ele busca experiências ótimas e surpreendentes constantemente. Logo, para serem efetivas no novo mercado, as companhias devem focar a estratégia, o planejamento e construção dos produtos digitais nas reais dores desse público, descobertas por meio da análise sistemática de dados colhidos nos mais diversos ambientes digitais.  

A mudança está no Lean Digital

Aqui na empresa, costumamos dizer que é preciso ter obsessão pelo cliente: conhecê-lo em profundidade e enxergá-lo no centro das decisões. O desenvolvimento de produtos deve ser orientado a suprir as vontades dele. E, para trazer essa obsessão de fato para a realidade da operação, nos fundamentamos na combinação da filosofia organizacional Lean – que conduz a entregar o que é valor para o cliente eliminando desperdícios – somada aos princípios da agilidade e ciclos rápidos de testes e validação do digital.

A necessidade do design centrado no usuário

Por meio desse mindset, é possível conectar a estratégia de ter foco no cliente ao design, que faz possível o desenvolvimento da melhor experiência para ele.

Isso porque a filosofia Lean é o canal que permite voltar à cultura de uma empresa para uma nova forma de operar. Como isso funciona na prática? Com técnicas de design – como conversar diretamente com o consumidor para entender como, quando e o porquê ele usa o produto – descobrimos o que é valor para o cliente. E, com essas informações em mãos, criamos hipóteses sobre soluções e desenvolvemos protótipos, que são posteriormente validados com o cliente final.

Porém, ao invés de construirmos, por exemplo, um site, um app ou um e-commerce com muitas funcionalidades e da forma tradicional, em processos lentos e burocráticos de aprovação, o fazemos com agilidade. Para criar os produtos digitais, usamos o formato MVP (Produto Mínimo Viável) que nada mais é do que desenvolver a menor unidade que resolve diretamente o problema do usuário com alta qualidade, o mínimo investimento, em um curto espaço de tempo e com o menor esforço possível.

Essa construção de MVPs é realizada em ciclos curtos de desenvolvimento e melhoria contínua que nos levam a entregar de forma rápida a solução para aprender ainda mais rapidamente, a partir do feedback do próprio consumidor. De forma ágil, repensamos o caminho do produto e aprimoramos a experiência que existe em torno dele. Passamos por diversas tentativas de acerto, porém fazemos isso de maneira veloz. Em vez de desperdiçar tempo e grandes aportes financeiros, em três meses, levamos ao mercado uma solução eficiente que atende a um consumidor em constante transformação. A partir daí vamos evoluindo e, em um ano, temos um produto completo, maduro e plenamente satisfatório.

Essa forma de operar contrasta com o modelo tradicional no qual um produto pronto demora cerca de um ano apenas para chegar às mãos do consumidor e – só a partir daí – começa a ser atualizado de acordo com o que ele deseja. Lembrando que esse formato antigo é o que gera o desperdício, como apontou a pesquisa do Standish Group, já citada neste texto.

Implementando uma cultura voltada ao design

Reforçando o que descrevi acima, para dar voz ao cliente e refletir seus desejos no produto, é preciso – além do uso de análise de dados – contar com as bases do Lean Digital e aplicar as metodologias do design na prática. Mas, para implementar essa nova cultura, ou esse novo mindset, seguimos algumas etapas que fazem parte dos ciclos de desenvolvimento do produto e usamos técnicas e métodos de design que devem ser aplicados em um processo de transformação como esse.

Confira, a seguir, quais são elas:

1 – Engajar as pessoas imediatamente

Já no primeiro dia de atuação é importante começar engajando as pessoas. O objetivo é construir de forma colaborativa a visão do produto. Perguntas como: “Onde esse produto está?” e “Para onde ele vai?”, se tornam relevantes nesse momento. Para desvendar esses mistérios, usamos técnicas de design, como a teoria do Job To Be Done, criada por Clayton Christensen, professor da Harvard Business School, que diz que, ao comprar um produto, o consumidor espera receber um serviço em troca. Um dos exemplos mais interessantes que o professor usa para explicar essa ideia é o desenvolvimento do milkshake do Mc Donald’s. Por meio de muita pesquisa, a maior rede de fast food norte-americana descobriu que o produto vendia mais no período da manhã porque era consumido por pessoas que estavam se deslocando para o trabalho e, com a bebida, adquiriam saciedade e praticidade. E, com essa informação em mãos, puderam entender o papel da bebida na vida do cliente final, melhorando os ingredientes e a experiência em torno dela.

2 – Entenda o todo

Depois de passar por essa etapa mais conceitual e até mesmo inspiracional, voltamos para uma visão global do produto. O questionamento agora é: “como ele vai fazer esse serviço na vida do cliente?”. Fazemos isso usando o Fast Service Blueprint – que funciona como uma visão mais simplificada do Service Blueprint – desenvolvido por Jeancarlo Cerasoli, UX Manager da CI&T. Com esse conceito, engajamos as pessoas para que elas nos passem informações sobre como é a interação do cliente com o produto e, assim, descobrirmos em que momento o serviço se torna encantador ou uma dor para o cliente final.

3 – Torne visível não apenas o seu produto, mas também a sua estratégia

O que está sendo feito em termos de estratégia e design deve estar visível para todos. Para isso, exploramos um local – o Product Situation Wall – em que apresentamos como é o produto e mostramos todas as informações sobre o porquê dele ser daquele jeito. Ali, identificamos quem é o cliente envolvido, quais são as suas dores, como é sua jornada de compra, quais foram as técnicas de pesquisa usadas para o trabalho, entre outros dados que fazem parte da estratégia de negócio da empresa e permitem melhores feedbacks e trocas de experiências com toda a equipe.

4 – Entenda e envolva o cliente final

Depois de visualizar as informações relevantes sobre o produto e os clientes é preciso agir. Chegamos na fase dos testes de usabilidade. Na CI&T, usamos um Ciclo de Design que começa com a inspiração, passa pela ideação, depois prototipação, validação e, finalmente, chega a execução. A partir dele, organizamos os dados e fazemos dinâmicas de cocriação para que a equipe desenhe o produto em conjunto. Construímos os primeiros protótipos reais e fazemos testes, acompanhando sempre seu desempenho pelo Analytics para entender como é o produto no mundo real.

5 – Prototipe relacionamentos completos

É chegada a hora de verificar seu lançamento e uso recorrente. Para isso, não podemos olhar somente o produto em si, mas a forma como oferecemos o serviço. É preciso comunicar a solução de forma eficiente, pois o seu sucesso depende dela. Nesse caso, a estratégia de marketing, por exemplo, é extremamente importante e precisa estar totalmente alinhada ao objetivo do negócio. Os dados analisados na etapa anterior – que medem a eficácia do produto – devem ser constantemente verificados para que, a partir da visão integrada do produto, se torne possível corrigir rumos rapidamente ou desenvolver novas ações para intensificar o relacionamento com o cliente.

Então, para conseguir sucesso no novo mercado evitando cair na armadilha de desperdiçar tempo, dinheiro e esforços em iniciativas e funcionalidades desnecessárias, é fundamental quebrar urgentemente resistências internas e construir uma nova cultura design driven com base Lean Digital. Assim, a empresa passará a atuar efetivamente com foco no consumidor e será capaz de entregar as experiências que ele deseja.

Dica de leituras relacionadas: 

>>Como tornar a sua empresa disruptiva implatando a metodologia lean

>> Transformação digital exige pensamento lean