O ano de 2020 será o ponto de partida para a nova década

Os próximos 10 anos prometem ser um período que será marcado para sempre na história. A transformação digital alcançará um novo estágio e a relação entre homem e máquina ultrapassará tudo o que já foi visto até os dias de hoje. Agora, não são apenas previsões futurísticas, mas é possível visualizar tendências e dizer quais inovações estarão presentes em nossas vidas.

A tecnologia caminha a passos largos rumo ao que parece ser hoje inevitável: automação de sistemas e digital first. “Ao longo dos últimos 20 anos vimos como a tecnologia mudou a vida e os hábitos das pessoas. A próxima década não será diferente, porém essas mudanças acontecerão de forma mais rápida e surpreendente”, afirmou Ricardo Queiroz, sócio da PwC.

Essa transformação está atrelada também às mudanças comportamentais das pessoas, que demonstram estarem muito mais exigentes com questões de sustentabilidade, responsabilidade, comunicação personalizada e criação de experiências. Mudanças que afetarão o relacionamento das marcas com o consumidor.

“É necessária uma revisão nos modelos empresariais (reset organizacional), que envolve a adesão de novas tecnologias e novas formas de gestão e entrega de soluções cada vez mais focadas no feedback rápido do consumidor e na evolução constante da solução (modelo de continuous improvement)”, apontou Wagner Kojo, head de Digital & Innovation da Stefanini.

Colocar o consumidor no centro da estratégia e buscar resolver as necessidades dele torna-se então a prioridade para as marcas que desejam estar na disputa dos mercados que estão, crescentemente, mais competitivos. Portanto, o ponto central dos próximos anos será quem vai compreender e usufruir das tecnologias para identificar a dor do cliente e proporcionar a melhor experiência.

Tecnologias progressistas na década de 2020

As principais tecnologias que dominam as rodas de discussões atuais continuarão fundamentais no avanço da sociedade. Porém, IoT, computação em nuvem e realidade aumentada compartilharão espaço com uma nova onda da transformação digital que embarca com análise avançada de dados, inteligência artificial, 5G e blockchain.

Essas são algumas das tendências da próxima década que permitirão um atendimento exclusivo e personalizado ao consumidor, segurança nas transações, carros autônomos, tratamento de saúde inteligente e uma infinidade de benefícios nos trabalhos, relacionamentos, negócios, transporte, cultura, entre outros.

5G: além de trazer mais velocidade e confiança na navegação, o 5G acelerará os avanços nas cidades inteligentes, veículos inteligentes e dezenas de tecnologias ligadas à Internet das Coisas. Ou seja, o verdadeiro valor do 5G está além dos telefones e proporcionará melhorias em quase todos os serviços que afetam nossas vidas diariamente.

Ciência de dados: algo que será uma vantagem competitiva no mercado será a análise de dados. Os dados estão sendo posicionados como uma das maiores riquezas da atualidade e as empresas que souberem utilizá-los a seu favor estarão à frente do mercado. Voar às cegas já não é mais uma opção e os dados agora devem ser coletados, processados e transformados em insights para serem usados em decisões futuras.

Inteligência Artificial: com o alto número de informações, fica quase impossível aproveitar da melhor forma os dados sem o auxílio de inteligência artificial. O Machine Learning e a AI (na sigla em inglês) poupam tempo e aumentam a assertividade das tomadas de decisão. A partir de 2020, as máquinas terão velocidade, escala e praticidade consideravelmente melhores do que as já existentes.

Blockchain: muito mais do que criptoativos, a cadeia de blocos é sinônimo de informação e segurança. Muitas empresas já investem alto na tecnologia e sabem que o futuro dependerá dessa confiabilidade e democratização advindos da blockchain. Além das criptomoedas, a blockchain será usada em segurança de alimentos, propriedade intelectual e royalties, informação de produtos e gerenciamento de imóveis/ativos.

Dados coletados, mas respeitados

A confiança do consumidor nunca foi tão difícil de conquistar. Afinal, as pessoas estão mais bem informadas e cuidadosas nas escolhas de consumo. A década anterior à 2020 fica marcada por escândalos de uso indevido dos dados. Para superar essa desconfiança que se instaurou, uma das grandes discussões para os próximos anos é a privacidade de dados do usuário.

Na Europa, já está em vigor o Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (GDPR, na sigla em inglês). No Brasil, inicia em 2020 a Lei nº 13.709/2018, popularmente conhecida como Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). A regulamentação é defendida por muitos como uma oportunidade de otimizar a personalização, confiança e transparência na relação das marcas com o público.

Um comportamento que exige mudança

As pessoas serão a base da transformação da década de 2020, o que reflete tanto nas novidades tecnológicas quanto no relacionamento com o cliente. Os carros autônomos, cidades inteligentes, sistemas automatizados e redes móveis ultra rápidas vêm com o intuito de liberar o ser humano para novas tarefas que exigirão mais soft skills, mentalidade digital e pensamento crítico.

Os negócios serão cada vez mais pautados em customer centric e customer experience (CX) para atender esse público que está mais digital e consciente dos problemas de sustentabilidade e igualdade. A geração Z será, em 2020, um terço da população global e no Brasil já soma mais de 50 milhões de pessoas. Essa geração estará, na próxima década, abrindo empresas e tornando-se a principal parcela consumidora no mundo.

“Eles já nasceram em um mundo que é físico e digital. [Na década de 2020] Essa geração estará entrando no mercado de trabalho e consumindo. Uma geração muito mais coletivista e que pensa como um todo. Isso vai mudar o comportamento”, afirmou Henrique Mascarenhas, diretor comercial da GfK.

Mas a tecnologia também será o principal foco das gerações mais velhas. Os idosos darão valor aos produtos que ajudem na qualidade de vida e autonomia. Segundo a GfK, os consumidores seguirão o princípio de ter acesso ao serviço ao invés de ter propriamente o objeto ou produto. Esse comportamento irá refletir em compartilhamento de serviços e consumo sustentável.

As empresas precisarão pensar nos consumidores no centro de tudo. De acordo com estudo do Gartner, “2019 Gartner Top 10 Technology Predictions for CRM and Customer Experience”, melhorar experiência e lealdade do cliente é o principal caminho para transformações nos negócios digitais. Com essa pavimentação feita de pessoas, os outros pilares da transformação dentro dos negócios, como processos, tecnologia e cultura, serão mais eficazes.

O futuro já começou

A terceira década do milênio pode ser sim marcada como a principal ponte da transformação digital na humanidade. O fato é que só poderemos afirmar ao certo em 2029, daqui a 10 anos, se o impacto tecnológico modificou todos os aspectos das nossas vidas ou não. Entretanto, a empresa que não pensar a longo prazo ficará para trás e corre o risco de não existir na próxima virada de década.

Alguns profissionais já estão em movimento alinhado com tais tendências e começaram o processo de experimentação de olho nas primeiras posições do mercado no futuro. Com o intuito de conhecer como está sendo a visão das organizações e o que esperar dos próximos anos, o Digitalks conversou com representantes de marcas, consultorias e empresas renomadas no mercado brasileiro e no mundo. Confira os depoimentos deles a seguir.

Valkiria Garré, CEO da Kantar Insights Brasil

Independentemente do formato, a essência de todas as tendências será a experiência do cliente. CX irá determinar quais delas [empresas] irão se estabelecer e quais irão sumir tão rápido quanto surgiram. Nas nossas recentes pesquisas, já confirmamos que os consumidores estão mais concentrados em criar memórias duradouras e laços fortes com as marcas do que apenas comprar e ter os seus produtos. A Kantar Consulting’s Global Monitor descobriu que 75% da geração Y, os millennials, preferem gastar em experiências do que em bens materiais.

Já nossa pesquisa eCommerce ON mostra que os brasileiros consideram rapidez e preços baixos no comércio eletrônico como algo garantido, o que eles priorizam mesmo e o que motiva mais as suas escolhas é o gasto de energia. Isso significa que eles querem uma experiência de compra sem muitos atritos, que seja prazerosa e não desgastante. A marca que não tiver o cliente no centro das suas ações, terá dificuldades em sobreviver a essa nova década.

Humberto Campusano, diretor de Marketing da Nissan do Brasil

A tecnologia tem sido o catalisador da evolução e da mudança frenética no setor automotivo, movida principalmente pelas necessidades das pessoas, das comunidades e também de países inteiros. Estamos vivendo um salto importante, que coloca em contraponto o que era conhecido como a mobilidade tradicional versus o que a tecnologia consegue nos entregar.

[…] Atualmente, temos carros equipados com tanta tecnologia, por meio de sensores e sistemas de auxílio aos condutores, que, em nível de segurança, foram desenvolvidos para ajudar a evitar colisões ou acidentes em prol de um futuro em que seja cada vez mais difícil que estes aconteçam. Também temos carros cada dia mais eficientes como o Nissan LEAF, o veículo 100% elétrico que possibilita a devolução de energia da nossa própria bateria para a sociedade (Vehicle to Grid) ou para alimentar a rede da nossa própria casa (Vehicle to Home). E, finalmente, temos tecnologia para ter carros autônomos ou que podem ser conduzidos sem a intervenção do ser humano.

Edwin Junior, diretor de Marketing da Domino’s Brasil

Pegar o telefone para pedir uma pizza é tão 1980 e a tendência é acabar com isso. Tempo é experiência do cliente. O cliente quer pedir a pizza com figurinhas e emojis, algo que fazem nos aplicativos de conversa. A tendência é melhorar a velocidade do serviço e 2020 é o ano que vamos trazer mais tecnologias para a jornada de compra do consumidor. [No Brasil] 15% dos pedidos são em canais digitais e vamos chegar de 50% a 60% nos próximos três anos. Isso vai de encontro com ensinar o cliente a usar o digital […].

Sidney Klajner, presidente da Sociedade Beneficente Israelita Brasileira Albert Einstein

Acreditamos que a grande tendência para a nova década seja a desospitalização. Atualmente e ao longo dos últimos 100 anos, o modelo hospitalocêntrico segue voltado para a prática dentro do hospital. Pensamos que, no futuro, o indivíduo estará engajado na própria saúde e poderá fazer bom uso das novas tecnologias que surgem a cada dia. Dessa forma, o hospital passará a ser utilizado em casos mais complexos.

As próximas tecnologias embutidas em dispositivos wearables permitirão que os pacientes alimentem um banco de dados com suas informações (pulso, pressão, temperatura) e que recebam notificações de quando devem agendar uma consulta ou se dirigir ao pronto atendimento. Isso trará um maior benefício não só ao paciente, como também ao médico que o acompanhará remotamente e [ainda] ao sistema de saúde, pois diminuirá idas desnecessárias ao hospital.

Paula Paschoal, diretora-geral do PayPal Brasil

Costumo dizer que vamos assistir, nos próximos três anos, a um avanço na tecnologia maior do que a que vimos nos últimos 10. E nem me refiro ao blockchain ou às redes 5G, que prometem ser revoluções nesse mercado, mas que dependem de uma série de etapas para se tornarem realidade, principalmente em países como o Brasil. A Internet das Coisas estará na pauta da década e interconectará bilhões de equipamentos à rede mundial. Ao mesmo tempo, teremos de investir ainda mais em segurança e comodidade para o usuário, que serão os pilares dessa quebra de paradigma entre o mundo financeiro físico e o mundo financeiro virtual. Também vamos ver uma mudança interessante no setor de pagamentos digitais. Mais e mais veremos tecnologias contactless assumirem uma posição majoritária nesse setor da economia – e aqui me refiro, principalmente, ao NFC e também ao QR Code.

Wagner Kojo, head de Digital & Innovation da Stefanini

O discurso sairá nos próximos anos do “entendimento do contexto” e entrará em uma curva crescente de “execução prática da Transformação Digital”. Isso acelerará o volume de cases, melhores práticas e exemplos no mercado, e a curva de aprendizado se tornará exponencial (efeito colateral do mundo se modelando cada vez mais digital e globalizado). Com esse crescimento de conhecimento em execução da Transformação Digital, entraremos oficialmente na era da Indústria 4.0 ou na Digital Age. O que irá requerer uma explosão de inovação das empresas de modo geral, que antes deixavam esse processo para o surgimento de startups e que agora vão acirrar a competitividade.

Tudo que vislumbramos até aqui é apenas modelagem e pavimentação para o que está por vir. Vamos entrar em um novo momento onde distinguir tecnologia, inovação, ser “humano orgânico” e ser “humano artificial” será algo bem complexo. No curto prazo, se acentuará a visão dos modelos de lifelong learning e a agilidade deixará de ser algo que as empresas precisam prestar atenção para se tornar a essência da colaboração, da inovação e da sobrevivência de qualquer grupo na busca pela competitividade e sobrevivência em um mercado extremamente e profundamente mais complexo que o que nós conhecemos hoje.

Gustavo Pacheco, head de novos negócios para o Varejo do Google Brasil

Os “super apps”, aplicativos que reúnem diversos serviços em uma única plataforma, são hoje uma tendência global: ainda pouco conhecidos no país, eles abrem novas oportunidades para consumidores e varejistas. Uma pesquisa apresentada pelo Google em agosto revelou que 80% dos brasileiros não sabem o que são super apps. Contudo, quando o conceito foi explicado aos consumidores, 45,8% afirmaram estar dispostos a baixá-los em seu smartphone, sendo que 20,3% fariam o download de imediato.

Os super apps representam mais uma opção para atender uma nova geração de consumidores, que busca agilidade na palma da mão. O desafio não está apenas na aquisição destes usuários, mas em manter uma base fixa e engajada. É preciso gerar valor para permanecer relevante neste mercado.

Ricardo Queiroz, sócio da PwC

Em um mundo altamente conectado e com um comportamento cada vez mais móvel e digital, os consumidores exigem experiências especialmente adaptadas às próprias preferências, contextos e horários. E estão usando uma variedade crescente de dispositivos para descobrir e criar seus próprios modelos de mídia e entretenimento. Por outro lado, as receitas das empresas que atuam no setor não migram com a mesma velocidade com que o consumidor adquire novos hábitos. E o que é perdido no formato tradicional não é compensado pelo crescimento dos ganhos nas plataformas digitais, criando uma necessidade de remodelarem seus negócios, de buscarem parcerias e fusões estratégicas (com foco na aquisição de novas tecnologias ou abertura de novos mercados) e de desenvolverem novas fontes de receitas.

O conselho que podemos dar para essas empresas é pensar suas estratégias em três pilares: primeiro é ver o negócio pelas lentes do consumidor e inserir o “eu” em suas ofertas, aproveitando dados e padrões de uso para alcançá-lo e encantá-lo; em segundo lugar, investir em inovação para se adaptar – com agilidade e flexibilidade – às profundas mudanças que já estão acontecendo; por último, devem entender e atender às questões regulatórias, como a LGPD (Lei Geral de Proteção dos Dados), para levar transparência e confiança para o seu consumidor.

Rodrigo Gouveia, diretor de Marketplace do Banco Inter

Com mais de 120 milhões de brasileiros com acesso à internet, aonde o celular é o principal meio de acesso, as pessoas buscarão nos aplicativos “conveniência” para realizar serviços financeiros e não financeiros. Economia de tempo e dinheiro será, e já é, um diferencial para o cliente. Ganha a corrida quem entender que o futuro é banco digital e que este banco deve ser um viabilizador de experiências (não pela necessidade de posse e sim pela jornada da experiência) e gerador de acesso à crédito.

“Tudo acaba numa grande Fintech” independente do aplicativo de produto e/ou serviço seja de e-commerce, delivery e mobilidade. Todos precisam se transformar para conhecer melhor o seu cliente e oferecer valor agregado de acesso. A construção de um super app, que possibilita você otimizar o seu tempo e a ainda ser recompensado é um caminho que decidimos seguir no Banco Inter com a entrega dos nossos serviços agregados como Recarga de Celular, Shopping, Gift Card, Pagamento de Estacionamento e Rotativo. No final, o vitorioso sem dúvida nenhuma será um só: o Cliente. O banco que não tiver este pensamento ficará para trás.

Breno Kamei, diretor de Portfólio, Pesquisa e Inteligência Competitiva da Fiat Chrysler Automobiles (FCA) para América Latina

Ressignificar o carro como uma plataforma aberta de desenvolvimento, como já acontece com os dispositivos móveis, é a forma como a FCA pretende abordar esse desafio. O carro conectado ampliará essas oportunidade e revelará um universo de possibilidades para nos ajudar a simplificar tarefas cotidianas de maneira fluída. Mais do que mobilidade, o carro será o ponto de partida para novas soluções que irão viabilizar relevantes transformações na jornada do consumidor. Nesse contexto de futuro, a inovação será cada vez mais impulsionada de forma colaborativa, com os mais diferentes parceiros desenvolvendo novas soluções em rede. Grandes empresas buscarão conexões cada vez mais consistentes com startups, para ampliar a consciência e construir estratégias de inovação de forma emergente, que permita alcançar novos territórios, novos mercados e novos modelos de negócio.

Batista Gigliotti, professor do Executive MBA da BSP – Business School São Paulo

As tendências no mundo empresarial sempre estão atreladas às necessidades dos indivíduos e da sociedade. Sendo assim, [surgirão] negócios com foco nas questões de sobrevivência básica como a escassez de recursos, a desigualdade social, a inclusão, a diversidade, a saúde, a longevidade e a empregabilidade, com foco em soluções de organização social: democratização, crimes cibernéticos, economia informal, demografia, previdência social, segurança, governança e ética. Serviços visando soluções de desenvolvimento humano, por exemplo, tecnologia, informação, comunicação, inovação e empreendedorismo têm maior potencial de crescimento. Porém, todos os exemplos citados dependem de pelo menos dois grandes fatores que também devem ser o foco das empresas: educação (visando a criação e a produtividade) e o conhecimento do comportamento humano (neurociência aplicada a diversas áreas de estudos).

Pelo exposto acima, o mercado de trabalho torna-se cada vez mais complexo na medida em que são valorizados indivíduos com conhecimento multidisciplinar. A preparação dos novos profissionais deverá levar em conta áreas de aperfeiçoamento que integrem distintos setores do conhecimento, como metafísica na medicina, inteligência emocional em administração, criação em contabilidade e direito, etc.

Gustavo Macedo, diretor de Inovação da iProspect

Vemos um mercado centrado no consumidor, altamente personalizado e cada vez mais diverso, na qual as marcas vão se integrar de forma mais orgânica ao dia a dia de seus consumidores, que hoje, já forçam naturalmente as marcas a aproximarem o ponto de conversação do ponto de conversão. Isto significa que a experiência de marca e venda são devem mais ser sentidas.

Os canais de compra devem habitar terrenos de marca e vice-versa. Oferecer experiências no lugar de produtos e serviços é mandatório. Pensar em tópicos como sustentabilidade, alinhar os valores de marca com o pensamento do consumidor, oferecer experiências omnichannel, alta usabilidade em todos os canais de venda, atendimento humanizado, entre outras práticas. No entanto, para oferecer incríveis experiências em seus ambientes de E-Commerce, as marcas devem apoiar-se em dados para descobrir mais sobre seus consumidores.

Henrique Mascarenhas, diretor comercial da GfK

Drivers mudarão as nossas vidas na década de 2020[…] principalmente, o 5G e a IoT, que mudarão os eletrodomésticos. Teremos casas inteligentes acessíveis para a classe média. As pessoas viverão juntas com assistentes [digitais] pessoais que permitirão o controle de lâmpadas, fogão, cafeteira e uma casa toda conectada.

Os aparelhos estarão conversando entre si e o 5G é o que possibilita os sensores conversarem em escala massiva, baixo tempo de resposta e um grande número de objetos que podem se comunicar. Os eletrodomésticos cada vez mais inteligentes e as pessoas interagindo com eles. Tudo que está vindo daqui para frente vem para melhorar a qualidade de vida e essas novas tecnologias farão com que a gente tenha uma mudança de comportamento gigantesco.