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Por que as empresas de TI precisam de softwares rápidos para atender seus clientes?

A premissa de oferecer um atendimento rápido ao cliente para aumentar a satisfação e a fidelidade é algo com que todos se identificam: nós já fomos clientes em algum momento e valorizamos resoluções rápidas para nossos problemas. A verdadeira questão é: como as empresas de tecnologia podem ter certeza de que estão oferecendo o atendimento ao cliente o mais rápido possível? A resposta: serviços de Help Desk.

As empresas de tecnologia da informação precisam de uma equipe de atendimento ao cliente extremamente ágil e disponível 24/7, já que a maioria dos problemas que seus clientes enfrentam precisam ser resolvidos imediatamente. De acordo com estudos recentes, cerca de 70% dos consumidores julgam a qualidade de suas experiências com base no fato de receberem uma “resolução rápida” para suas solicitações de assistência. Para conseguir atender a todas as demandas, principalmente hoje com a rápida digitalização impulsionada pela pandemia e com o trabalho remoto, os softwares de Help Desk se tornam fundamentais para empresas de TI.

Os Help Desks nada mais são do que serviço de apoio a usuários para suporte e resolução de problemas técnicos, informática, telefonia e tecnologias de informação, ou pré e pós-vendas. Nas empresas de TI, em sua maioria, funcionam como um suporte técnico para as áreas ligadas à computação. Assim, o colaborador da empresa contratante, quando tem algum problema, abre um chamado para a equipe de TI que soluciona o problema. Alguns problemas comuns são: não conseguir acesso à Internet ou à rede interna da empresa, a impressora não estar funcionando etc.

Os serviços de Help Desk ajudam as empresas de TI a trabalharem de forma mais eficiente, permitindo automações para notificar as equipes quando um cliente precisa de auxílio ou notificar ao cliente quando um problema é resolvido. Criam fluxos de trabalho para automatizar todas as tarefas manuais repetitivas ou implantar macros para executar uma lista selecionada de tarefas rapidamente, classificando-as por ordem de urgência ou chegada.

Muitas empresas, com a pandemia, tiveram que contratar serviços de TI para auxiliar na migração da força de trabalho do ambiente presencial para o digital e muitos dos serviços que antes eram efetuados presencialmente, foram para o ambiente remoto. Por conta disso, os serviços de Help Desk se tornaram essenciais, já que fornecem todo o suporte e assistência técnica para as empresas a distância. Com uma plataforma de Help Desk, sua equipe de atendimento pode transferir arquivos, conversar com o cliente e oferecer assistência remota. Dessa forma todo o atendimento ao usuário é feito através de uma tela de computador, sendo um grande trunfo durante períodos de distanciamento social.

Os clientes precisam de um único ponto de contato com o qual possam acionar em qualquer momento e ter a garantia de uma solução para seus problemas. Isso aumenta a confiança deles, ao mesmo tempo que os torna mais fiéis e garante a longevidade do seu negócio. Por isso, as tecnologias omnichannel são tão importantes, principalmente em um Help Desk, para conectar-se com seus clientes por meio de vários canais, como e-mail, telefone, chat ao vivo, formulários da web, Facebook ou Twitter e até definir regras de atribuição diferentes para cada canal. Alguns Help Desks permitem que sua equipe de atendimento responda aos seus clientes de onde estiverem, com uso de aplicativos móveis também, o que faz toda diferença na rapidez do atendimento.

Ao priorizar o seu cliente e gerenciar os problemas dele de forma eficaz e rápida, você garante aumento da fidelidade, ao mesmo tempo que os torna mais felizes e garante a longevidade do seu negócio.

Jonathan Melo

Jonathan Melo é Diretor de Marketing da Zoho Brasil. Tem passagens em grandes empresas de tecnologia e telecom como head de marketing para a América Latina, formado em Administração de Empresas, especialização em Social Media Marketing pela LDS Business College e MBA em Marketing pela Estácio de Sá.

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