É necessário que as instituições reformulem seus processos e sistemas para capacitar melhor os seus usuários ao longo da jornada digital

Durante o ano de 2018, setores altamente regulamentados, como bancos e seguradoras, continuam sob pressão devido às tecnologias digitais revolucionárias lançadas pelas novas empresas de fintech. A consultoria Accenture revelou que mais de 50% dos consumidores latino-americanos esperam usar serviços móveis até 2020. Felizmente, isso oferece às instituições financeiras a oportunidade de acompanhar a inovação contínua para diferenciar-se digitalizando seus processos e comunicações, construir soluções online integradas e móveis, e formar uma conexão com novos segmentos de clientes.

Uma coisa é evidente: a simples oferta de opções online representada por PDF inseridos em e-mails e portais web, não traduz a proposta completa de comunicação online que os milênios e nativos digitais tanto buscam em suas instituições financeiras.

Para competir com as startups e fintechs, é preciso mais do que prover uma profunda experiência ao cliente. É necessário que as instituições reformulem seus processos e sistemas internos e externos, para capacitar melhor os seus usuários ao longo da jornada digital. Isso irá requerer o desenvolvimento de novas interações e serviços online. Ainda mais desafiador, é a necessidade dessas interações digitais serem interligadas para permitir a entrega de experiências imperceptíveis com as comunicações offline.

Tecnologia móvel continua mudando o jogo

A tecnologia móvel está acelerando essa tendência e o desejo de acesso imediato aos serviços, indo além da simples visão de transações contábeis para ingressar nas comunicações bidirecionais com seus bancos. Um ótimo exemplo disso é o recente aplicativo para dispositivos móveis lançado pelo Banco de Montreal (BMO), com toque 3D que proporciona uma “experiência nova e personalizada”.

Aplicativos como esse trazem inovações aos clientes, incluindo:

• Processo simplificado para transferir dinheiro e pagar contas;

• Capacidade de resgatar recompensas;

• Captura de assinatura eletrônica ao inscrever-se para novos serviços ou desconectar-se dos pagamentos;

• Habilidade de gerar comunicações dinâmicas;

• Conteúdos que engajam os consumidores, por meio de diagramas e gráficos.

Portanto, há uma mudança fundamental que continua levando as instituições financeiras a manter o foco em comunicações centradas nas transações e no valor.

Omnichannel em todo lugar

Hoje, em média, a expectativa dos consumidores vai além dos multicanais. Agora, os clientes buscam por uma experiência omnichannel completa do seu banco ou da sua seguradora. Se isso envolve a configuração de uma nova conta, transferência de fundos, revisão de políticas ou verificação de saldos, o fato é que os consumidores desejam iniciar uma jornada em um dispositivo e finalizá-la em outro. Eles também têm expectativas de que a sua jornada seja transparente, independentemente do dispositivo ou canal que escolham interagir.

Para atender a essa demanda, os bancos precisam pensar cuidadosamente nas tecnologias que selecionam com o objetivo de fornecer uma experiência online completa, capaz de ser reproduzida no dispositivo e no canal selecionado pelo consumidor.

Tornando as coisas pessoais

Atualmente, as instituições financeiras dispõem de valiosas informações sobre os seus clientes como dados demográficos, principais características, produtos que utilizam, declarações, transações, informações do ponto de venda e de crédito. Enquanto os esforços para colocar todos esses dados em uso para o consumidor ainda estejam emergindo, é importante ter um sistema de comunicação com o cliente que permita aplicar essas entradas para fornecer interações significativas aos usuários.

O primeiro passo para habilitar uma estratégia que incentiva a interação entre funcionários e clientes, é ter um sistema que permita à linha de frente de trabalho se comunicar eficientemente com os consumidores. Uma estratégia moderna e eficiente de Gerenciamento de Comunicações com Clientes (CCM) ajuda as empresas a aproveitar os dados dos consumidores, para gerar comunicações altamente personalizadas e interações que podem ser realizadas em qualquer canal, sejam nos meios offline, online e em dispositivos móveis. O mais importante é que esses sistemas garantem que todas as comunicações sejam da marca e atendam aos requisitos de conformidade do negócio. Por fim, essas soluções também colaboram para gerar interações mais precisas, minimizando divergências e chamadas de serviços enquanto constroem fidelização.

São empresas que começam examinando reduções de custos associadas à eliminação de processos em papéis. Em 2017, o BMO Costs recebeu o prêmio Celent Model Banks pela automação de processos para a implementação de uma solução CCM, a qual reduziu em US$ 98,2 milhões as despesas anuais relacionadas ao manuseio e a formulários de papel. Esse benefício de custo foi o alicerce para justificar a reengenharia do sistema de Gerenciamento de Comunicações com Clientes – porém, incluiu recursos de interação digital que permitiram ramificações para novos canais e a segmentação de novos clientes.

Buscando diferenciação no atual cenário competitivo, cada empresa precisa entender as crescentes expectativas dos clientes quanto às comunicações digitais, bem como a velocidade para inserir novas soluções no mercado. O CCM oferece uma base sólida para a construção de jornadas poderosas aos clientes, alavancando dados dos consumidores para criar comunicações personalizadas e relevantes, e permitindo que os negócios se mantenham competitivos hoje e no futuro.