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A difícil missão de conquistar e manter clientes (e mais 5 dicas para fazer isso!)

Acho que diversas analogias se enquadram nesse cenário, mas vou me ater a uma na qual tenho mais experiência. Comparo a arte de conquistar e manter clientes ao jogo de sedução iniciado desde o primeiro flerte até o dia do sonhado casamento.

 

Mas e depois da conquista?

Vender um produto ou serviço que você conhece bem é uma missão relativamente fácil: você já conhece os principais argumentos para exaltar as qualidades e também para desviar a atenção dos possíveis defeitos. Você sabe o que tem de melhor. Sabe como ficar mais fotogênico nas fotos, sabe como extrair o melhor de si.

Você pode ficar esperando o seu cliente aparecer, como o famoso “foi o destino” das histórias de amor, ou você pode montar estratégias para encontrá-los. Na conquista de seus possíveis amores, você pode sair em lugares que tenham o seu perfil, se relacionar com grupos de pessoas e amigos que possuam mais afinidades com você, até mesmo usar aplicativos de paquera, dentre milhares de possibilidades. No caso dos clientes, pode-se definir formas de atrair, se relacionar e engajar, focando nos que se encaixam no seu perfil de negócio.

 

Casa de ferreiro, espeto de pau?

Claro que não. Hoje, podemos usar Google, Facebook, Instagram, ferramentas de automação e inbound, dentre outras, para atingirmos nossas metas. A melhor maneira de apresentar uma proposta ao seu cliente, é utilizando você mesmo como case de sucesso.

No entanto, vender o famoso “peixe” é fácil, vemos isso aos montes no mercado. Empresas que prometem resultados inacreditáveis, taxas de conversão absurdas em tempo recorde, enfim, milagres do marketing digital. Argumentos que nós, profissionais sérios, não ousaríamos utilizar como “speach” de venda, sabendo que não são verdadeiros. O problema é que isso acaba atrapalhando todo o processo. Os clientes ficam confusos ao verem propostas com estimativas de 0,5% de taxa de conversão em uma empresa e 10%, em outra – eu também fico –, e se tornam muito menos suscetíveis não só a aceitar a sua proposta de trabalho, mas a, principalmente, pagar o que você pede.

A famosa “pechincha” está cada vez mais em prática. O problema não é a negociação, são os argumentos utilizados. Não são contrapropostas para aumentar o valor da remuneração caso se alcancem os objetivos, ou comissões mais agressivas caso se superem as metas, são argumentos como o de que a concorrência cobra bem menos, ou que o trabalho inicial é grande, mas depois você não vai fazer mais nada e continuar recebendo… E por aí vai.

Nosso trabalho hoje é de profundo estudo e avaliação e isso se inicia a partir do momento de prospecção. Pode ter certeza: o nosso maior investimento não é em mídias pagas. É em tempo! Temos que, muitas vezes, realizar um pré-planejamento mesmo antes de fecharmos negócio com o cliente. Temos que investir na venda, sem mesmo ter a certeza de que ela será efetivada. Mas é a realidade. Hoje temos muitos recursos e pesquisas para validar nossas ideias de trabalho. Mas é necessário conhecimento e tempo.

Meus critérios de conduta são esses que vou listar abaixo. Talvez vocês se identifiquem com alguns, ou se não, espero que eles sirvam para reflexão:

 

1- Não venda por vender: entenda o cliente, suas necessidades e avalie se sua empresa pode atender e, principalmente, se quer atender. Muitas vezes, ganhar um cliente acarreta em prejuízo.

 

2 – Fique atento e seja rápido, mas sua empresa não é uma prancha de surf. Não siga conforme as ondas, siga o seu planejamento. Avalie sim as mudanças do mercado, mas que essa avaliação sirva para realizar um novo planejamento. Se acreditar que errou, dê um passo atrás e recomece. Já fizemos isso diversas vezes.

 

3 – Capacite sua equipe em todas as funções. Eu acredito que todos têm que saber de tudo, tem que saber o que a empresa faz. Tem que saber o que cada um faz na empresa. Não confunda “saber” com “fazer”! Cada um tem a sua função e deve ser o melhor no que faz.

 

4 – Motive sua equipe a sempre manter contato com o cliente. A maior falha de uma empresa, principalmente as que possuem clientes mensais, é simplesmente fazer o trabalho e esquecer o cliente. Muitas vezes, o trabalho está sendo bem feito ou dentro do contrato, mas, se o cliente não souber disso ou se sentir esquecido, a hora que as coisas apertarem você será o primeiro a ser lembrado. Só que como custo.

 

5 – Lembram da analogia ao casamento? Pois é: não caia na rotina. Apimente a relação. Sempre leve uma novidade ao seu cliente, ofereça algo fora da caixa, claro que se for pertinente. Dê atenção ao seu cliente para que esta parceria seja feliz e duradoura.

 

Rodrigo Camara

é Diretor da Goobec.

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