Para conquistar consumidores mais exigentes e conectados, as áreas de marketing precisam mudar completamente a forma como a área é orientada.

Te convido a fazer um exercício: vamos comparar como o consumidor tomava sua decisão de compra há 10 anos e como ele faz hoje?

Há não tanto tempo atrás, éramos influenciados por propagandas em revistas e jornais, exposição de produtos em pontos de venda, aparições de marca em novelas ou programas e a publicidade habitual no rádio e televisão. Ou seja, éramos impactados pela reputação estabelecida pela própria empresa e pela opinião de vendedores ou promotores em lojas físicas quando a intenção de compra já era concreta. Já hoje, além dessas ativações citadas acima, encontramos diversas lojas oferecendo a mercadoria, reviews comparando um produto com os concorrentes, vídeos com tutoriais de uso, comentários sobre a empresa/produto, experiência de compra de outros clientes e até mesmos nossos amigos e familiares, tudo vindo de uma pesquisa rápida no Google e nas redes sociais.

Note que, no primeiro caso, o porta-voz da mensagem era sempre a própria marca ou um representante oficial dela. Já no outro, com a ascensão do digital, o emissão são muitos. O consumidor tem acesso a diversas outras fontes de informação, sendo que grande parte delas são opiniões de pessoas comuns.

A intenção desse exercício inicial não é só para mostrar como o consumidor e a sua decisão de compra mudou com aparecimento da internet e das redes sociais. O ponto-chave dessa história é ressaltar que se o consumidor não é mais o mesmo, a as empresas – principalmente as áreas de marketing – precisam mudar e se adaptar à nova realidade.

A sua marca não está mais no comando

Para alcançar o estágio no qual os seus consumidores já estão, as áreas e os profissionais de marketing precisam entender que não estão mais no comando. Afinal, o seu público não se importa com o que falamos sobre a nossa marca e nossos produtos, eles estão interessados no que as outras pessoas têm a dizer sobre.

Uma pesquisa revelou que 92% das pessoas acreditam que amigos e familiares são fontes muito mais confiáveis do que qualquer ação de marketing. Por isso, as redes sociais aparecem com uma das principais ferramentas que os clientes acessam para compartilhar e buscar informações. É lá que eles dividem suas experiências boas ou ruins, é lá que eles esperam resposta das marcas caso esteja insatisfeito.

É preciso ter em mente o Customer-First

Parte do processo que tira a sua marca do comando é mudar o eixo que guia as suas ações de marketing. Isso significa que o Brand Centric, visão que coloca a marca no centro das ações de marketing, deve sair de cena e começar a dar espaço ao que chamamos de Customer-First.

O Customer-First é um pensamento corporativo que faz com que todos os funcionários priorizem a entrega da melhor experiência possível para os clientes, acima de qualquer outra coisa. Assim, toda estratégia desenvolvida pela marca desde ativação, comunicação e principalmente o relacionamento ao consumidor passam a ser orientadas pelo o que o cliente quer e no ponto de contato que ele desejar.

Você conhece o seu consumidor?

Para você conseguir colocar o Customer-First em prática e deixar o consumidor no centro de suas ações, é necessário que você o conheça e entenda suas necessidades. É sempre um desafio conhecer o seu consumidor – ainda mais na era digital que o deixa muito mais propício a mudanças -, mas da mesma forma como os consumidores encontram as informações que guia suas decisões de compra nas redes sociais, as marcas podem fazer o mesmo.

A análise do que é dito dentro desses canais permite que você conheça aspectos demográficos, atividades, interesses e opiniões de seu cliente. Desta forma, fica muito mais fácil e assertivo traçar estratégias que supram as necessidades do cliente e gerem uma experiência completa com a marca.

Entender que a sua marca não está mais no centro, implementar o Customer-First e conhecer os clientes a fundo são os desafios que os CMOs e todos outros profissionais de marketing enfrentam hoje. Mas, como citei anteriormente: o cliente mudou, logo, nós também precisamos mudar. Em pouco tempo entregar boas experiências não será mais uma questão de escolha, mas sim uma exigência do consumidor e isso determinará o sucesso das marcas nos próximos anos.