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Customer-First: quem guia as ações de marketing na era digital?

Para conquistar consumidores mais exigentes e conectados, as áreas de marketing precisam mudar completamente a forma como a área é orientada.

 

Te convido a fazer um exercício: vamos comparar como o consumidor tomava sua decisão de compra há 10 anos e como ele faz hoje?

Há não tanto tempo atrás, éramos influenciados por propagandas em revistas e jornais, exposição de produtos em pontos de venda, aparições de marca em novelas ou programas e a publicidade habitual no rádio e televisão. Ou seja, éramos impactados pela reputação estabelecida pela própria empresa e pela opinião de vendedores ou promotores em lojas físicas quando a intenção de compra já era concreta. Já hoje, além dessas ativações citadas acima, encontramos diversas lojas oferecendo a mercadoria, reviews comparando um produto com os concorrentes, vídeos com tutoriais de uso, comentários sobre a empresa/produto, experiência de compra de outros clientes e até mesmos nossos amigos e familiares, tudo vindo de uma pesquisa rápida no Google e nas redes sociais.

Note que, no primeiro caso, o porta-voz da mensagem era sempre a própria marca ou um representante oficial dela. Já no outro, com a ascensão do digital, o emissão são muitos. O consumidor tem acesso a diversas outras fontes de informação, sendo que grande parte delas são opiniões de pessoas comuns.

A intenção desse exercício inicial não é só para mostrar como o consumidor e a sua decisão de compra mudou com aparecimento da internet e das redes sociais. O ponto-chave dessa história é ressaltar que se o consumidor não é mais o mesmo, a as empresas – principalmente as áreas de marketing – precisam mudar e se adaptar à nova realidade.

 

A sua marca não está mais no comando

Para alcançar o estágio no qual os seus consumidores já estão, as áreas e os profissionais de marketing precisam entender que não estão mais no comando. Afinal, o seu público não se importa com o que falamos sobre a nossa marca e nossos produtos, eles estão interessados no que as outras pessoas têm a dizer sobre.

Uma pesquisa revelou que 92% das pessoas acreditam que amigos e familiares são fontes muito mais confiáveis do que qualquer ação de marketing. Por isso, as redes sociais aparecem com uma das principais ferramentas que os clientes acessam para compartilhar e buscar informações. É lá que eles dividem suas experiências boas ou ruins, é lá que eles esperam resposta das marcas caso esteja insatisfeito.

 

É preciso ter em mente o Customer-First

Parte do processo que tira a sua marca do comando é mudar o eixo que guia as suas ações de marketing. Isso significa que o Brand Centric, visão que coloca a marca no centro das ações de marketing, deve sair de cena e começar a dar espaço ao que chamamos de Customer-First.

O Customer-First é um pensamento corporativo que faz com que todos os funcionários priorizem a entrega da melhor experiência possível para os clientes, acima de qualquer outra coisa. Assim, toda estratégia desenvolvida pela marca desde ativação, comunicação e principalmente o relacionamento ao consumidor passam a ser orientadas pelo o que o cliente quer e no ponto de contato que ele desejar.

 

Você conhece o seu consumidor?

Para você conseguir colocar o Customer-First em prática e deixar o consumidor no centro de suas ações, é necessário que você o conheça e entenda suas necessidades. É sempre um desafio conhecer o seu consumidor – ainda mais na era digital que o deixa muito mais propício a mudanças -, mas da mesma forma como os consumidores encontram as informações que guia suas decisões de compra nas redes sociais, as marcas podem fazer o mesmo.

A análise do que é dito dentro desses canais permite que você conheça aspectos demográficos, atividades, interesses e opiniões de seu cliente. Desta forma, fica muito mais fácil e assertivo traçar estratégias que supram as necessidades do cliente e gerem uma experiência completa com a marca.

Entender que a sua marca não está mais no centro, implementar o Customer-First e conhecer os clientes a fundo são os desafios que os CMOs e todos outros profissionais de marketing enfrentam hoje. Mas, como citei anteriormente: o cliente mudou, logo, nós também precisamos mudar. Em pouco tempo entregar boas experiências não será mais uma questão de escolha, mas sim uma exigência do consumidor e isso determinará o sucesso das marcas nos próximos anos.

 

Diego Blanco

é formado em Sistemas da Informação pelo Mackenzie e possui pós-graduação em Marketing and Sales Management pela Saint Paul Business School. Há mais de oito anos no mercado de marketing, passou por grandes empresas de tecnologia, como Microsoft, antes de passar a integrar o time da Sprinklr como Gerente de Marketing.

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