Tanto em épocas de pandemia como em qualquer outro momento, analisar os canais de comunicação e descobrir em qual deles está seu público-alvo pode resultar em um aumento de vendas no seu negócio

Hoje, a comunicação é instantânea e, sem dúvidas, isso transforma a maneira que uma empresa fideliza clientes antigos e como atrai novos. Entretanto, a diversidade de canais disponíveis gera um grande desafio para entender qual é o melhor para o seu negócio. Entender o que é e quais são os benefícios de cada opção ajudará sua marca a escolher qual delas é o melhor caminho para se posicionar e para se comunicar com seu público-alvo e, consequentemente, gerar mais vendas.

O que são canais de comunicação?

Canais de comunicação são métodos utilizados para a empresa se comunicar com seus clientes e através deles gerar relacionamento e proximidade. Atualmente, o relacionamento com o consumidor é um ponto-chave para que uma empresa fidelize clientes antigos e atraia novos. São eficazes no atendimento e são essenciais para divulgar sua marca, resolver conflitos, fazer prospecção, negociação, atendimento ou suporte.

Quais são os principais canais para atrair e fidelizar clientes?

Existem vários canais de comunicação: telefone, redes sociais, chat online, e-mail, canais próprios de reclamação, sites externos de reclamação e página de dúvidas frequentes (FAQ). Veja abaixo como algumas dessas opções ajudam a gerar uma comunicação efetiva com seu público-alvo:

Redes sociais: são gratuitas e de uso contínuo. O atendimento por esse canal vem se tornando mais popular entre os consumidores. Permite compartilhar praticamente tudo do seu negócio (produtos, serviços, mostrar sua equipe, parceiros e todos os bastidores) e boa parte delas também integram com o e-commerce, já que as principais redes (como Facebook e Instagram) contam com opções que direcionam para lojas online. Algumas redes são mais novas, como o TikTok, que assim como o Snapchat é segmentada para um público mais jovem, as mesmas só serão úteis se seu negócio for segmentado para esse nicho. Em ambos se pode optar por fazer publicidade com custos baixos ou trabalhar com influencers. Em tempos como o que estamos vivendo, os Stories e as lives são de grande ajuda para as marcas porque permitem impactar a audiência e gerar a sensação de proximidade, ainda mais quando a distância é mais essencial do que nunca. Mas é importante pensar em conteúdos relevantes e abusar dos diversos formatos que as redes oferecem, como fotos, vídeos e textos.

Canais de atendimento: o WhatsApp, que é uma das ferramentas de mensagens instantâneas mais utilizadas no Brasil, faz parte desse grupo. Assim como as redes sociais, não tem custo e a taxa de abertura é alta. Ao usar a notificação pop-up você aumenta em 70% a probabilidade do usuário ler a sua mensagem. Já na versão para negócios, chamada de WhatsApp Business, permite criar respostas padrões e agendadas e gera uma proximidade ainda maior com o seu cliente.

Está comprovado que responder entre os primeiros 30 minutos do recebimento da mensagem gera mais vendas. Com isso, o chat online e o chatbot são outras opções para otimizar o seu atendimento.
Nesse caso, o ideal é utilizar mensagens padronizadas para consultas constantes, como: estoque, preço, envios e cores disponíveis. Existem ferramentas que permitem incluir respostas automáticas para responder com imediatismo. Com um custo baixo, pode ser integrada em seu site ou até mesmo em algumas redes sociais.

E-mail: o bom e velho e-mail marketing ainda é uma das estratégias para captar e fidelizar seus usuários. Os envios de hoje têm o desafio de serem originais para se diferenciar daqueles enviados pela concorrência, pode-se customizar as mensagens e fazer envios personalizáveis de acordo com a base de leads ou clientes e, assim, gerar mais engajamento. Outra vantagem é que toda a interação via e-mail fica documentada.

Como escolher os canais de comunicação?

Escolher quais os canais serão utilizados faz parte de uma das etapas de um plano de marketing. E, claro, que o consumidor é o mais importante nessa decisão. Por isso, busque respostas para essas perguntas: meu público é feminino ou masculino? Qual é a faixa etária? Onde residem? Preferem comprar pelo celular ou computador? Qual é a classe social? Quais são seus hábitos de consumo?

Com essas respostas, é possível saber exatamente quem você quer impactar. Se sua marca foi feita para jovens, da geração Y, por exemplo, o canal com mais retorno possivelmente será as redes sociais. Agora se for um público mais sênior, o telefone pode ser a melhor forma de se comunicar. Se seu público for nichado, é importante analisar todas as opções de plataformas de comunicação que seu público-alvo está presente. Se não tem um nicho específico, é recomendável diversificar as ferramentas de comunicação. Em ambos os casos, o ideal é estar presente em mais de um meio e sempre ter a mesma qualidade de experiência em todos eles. Além de testar e avaliar quais opções foram mais efetivas para seu negócio.