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Pós-venda: o melhor momento para fidelizar clientes

Se você acha que seu trabalho terminou ao finalizar uma compra, saiba que, caso você espere futuras vendas, não, ele ainda não chegou ao fim. Até porque de nada adianta realizar uma venda se o cliente não ficou satisfeito com o produto ou serviço disponibilizado, pois ele, simplesmente, buscará outra empresa que o atenda melhor. Por isso, acredite: há sempre uma oportunidade para estreitar as relações com o seu cliente, demonstrando sua preocupação e o respeito que tem por ele.

Aproveite para identificar as necessidades e os principais interesses de seus consumidores, sabendo que é muito mais barato manter um cliente do que conquistar novos através de campanhas de marketing e divulgação.

 

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Ficou curioso? Leia abaixo as dez dicas que poderão fazer do pós-venda de sua empresa uma experiência positiva (e futuramente atrativa) para seu cliente:

  1. Tome todos os cuidados necessários na hora da entrega

O momento da entrega é o mais satisfatório para o cliente, portanto o primeiro passo para fidelizá-lo é respeitar os prazos oferecidos pela sua empresa. Além disso, é preciso se responsabilizar totalmente por eventuais problemas com os correios ou transportadoras. A função da loja é resolver a situação e jamais culpar as empresas encarregadas pela logística.

  1. Estabeleça um compromisso real com a satisfação de seu cliente

A filosofia comercial de uma empresa precisa incorporar o sentimento de prestação de serviços. Além disso, a satisfação do cliente deve ser o objetivo principal de uma loja (e não somente aquilo que ela escreve em seu slogan). Tony Hsieh escreve em seu livro “Satisfação Garantida” um exemplo de caso em que o cliente ligou para cancelar uma compra que seria destinada a alguém que havia falecido recentemente. A empresa não só cancelou a venda, como enviou flores em condolências. Ganhou, sem sombra de dúvidas, preferência e fidelidade em troca de seu gesto.

  1. Aproveite os e-mails de agradecimento e confirmação

Após receber o produto ou serviço solicitado, o cliente pode esquecer a empresa com a qual realizou a compra ou estabelecer um vínculo com ela, possibilitando vendas futuras. Os e-mails de agradecimento e confirmação podem ser a melhor oportunidade de uma loja sugerir o que mais poderia ser do interesse de seu cliente, convencendo-o a ficar atento em relação aos produtos oferecidos por ela. Além dos detalhes da confirmação, incentive o consumidor a ficar ligado em sua marca, recomendando produtos ou serviços complementares, por exemplo.

  1. Envie e-mails sugerindo comentários sobre o produto ou serviço oferecido pela sua empresa

Mostre ao seu cliente que a empresa não se interessa apenas pela venda, mas pela eficácia que o objeto vendido possibilitou a ele. Enviar e-mails que questionem o usuário a respeito de suas experiências com o produto é uma forma de mostrar a preocupação com sua satisfação. Pode-se perguntar se houve algum problema, consciente de que, caso a resposta seja afirmativa, não será fácil vender algo a ele no futuro. Preste atenção ao momento certo de fazer isso: nem muito cedo, para que os consumidores tenham tempo de utilizar o produto, e nem muito tarde, quando já poderão ter se esquecido dele.

  1. Construa (e mantenha) vínculos

Realize contatos inesperados para saber se seu cliente precisa de apoio em algo relacionado ao produto que comprou de sua empresa. Outra forma de manter um elo com o consumidor é enviando agradecimentos por sua fidelidade, além de informações sobre novidades e promoções relacionadas à marca. Realize pesquisas de satisfação através do e-mail marketing e até ações nas redes sociais para saber sobre a experiência de venda e, também, para engajar o cliente a realizar futuras compras.

  1. Upselling e Cross-seling: seja ativo

Enquanto, no upselling, o vendedor sugere um adicional para o produto que está sendo comprado, no cross-seling são sugeridos artigos complementares. Apesar da sensível diferença entre eles, ambos tendem a aumentar as vendas. Porém, este não é o único ponto em comum entre eles, já que, ao sugerir mais de uma coisa no mesmo lugar, as duas estratégias economizam o tempo dos clientes, além de oferecem conveniência. Algo que também fideliza. Caso exista a frase “clientes que compraram este item também compraram esses outros” na página de algum produto, você já sabe o que se deseja fazer com a venda.

  1. Monitore a frequência de compras de seu cliente

Utilizar a frequência de compras dos consumidores é uma das estratégias que a empresa pode usar para antecipar suas necessidades. Procure descobrir se os clientes compram mais no início de cada mês, aos finais de semana, a cada um ou dois meses, e por aí vai. É interessante reunir estas tendências em uma linha do tempo para se comunicar com os clientes, enviando, por exemplo, e-mails de recomendações a respeito de outros produtos que podem ser de seu interesse (e no momento mais oportuno para a compra).

  1. Ofereça atendimento diferenciado

Seu cliente se sentirá mais próximo de sua marca se perceber que está sendo tratado de forma diferente em relação aos demais. Por isso, tenha o cuidado de, sempre que possível, atender aos seus clientes de forma única, enviando informações e sugestões sempre de acordo com as necessidades percebidas nele. Personalize o e-mail e tenha em mente que, caso ele receba muitas ofertas que em nada se encaixam com o seu perfil, talvez decida parar de recebê-las de sua empresa. Não deixe que isso aconteça.

  1. Planeje promoções exclusivas para clientes atuais (diferencial)

Caso queira mesmo incentivar compras futuras, por que não recompensar aqueles que já compraram de sua empresa, em vez de voltar todas as atenções aos novos clientes? Todo cliente quer se sentir especial. Uma maneira de conseguir isso é oferecer algo através do e-mail marketing. Além de ofertas e cupons para compras futuras, invista em estratégias realmente diferentes, como enviar um conteúdo exclusivo antes da publicação, o que também dá aos clientes a sensação de que sua empresa confia neles.

10. Utilize ofertas de grupos

Caso seu objetivo esteja focado em trazer novos clientes, é possível utilizar os clientes atuais para isso. Adicione a opção de compartilhar nos e-mails, dê descontos para aqueles que recomendam a marca para amigos ou, até, peça referências diretamente. Outra estratégia usual dos últimos tempos é oferecer uma compra em grupo, que poderia trazer vantagens aos clientes, como um preço reduzido ou uma oferta especial. Recompense os esforços de quem trouxer novas pessoas e veja como seu negócio pode crescer desta maneira.

 

Através das dicas, o que se quer dizer é: foque em seu cliente. Impulsione vendas futuras sem esquecer de que todos os seus lucros dependem de um bom relacionamento entre ele e sua empresa, portanto faça o que for necessário para transmiti-lo confiança, oferecendo um atendimento exclusivo e diferenciado.

Thiago Sarraf

é especialista em e-commerce e internet, consultor, professor, palestrante, investidor-anjo e empresário. Formado em Marketing, com especialização em Negociação e certificados em Google Adwords e Analytics. Lecionou em grandes instituições como Faculdade Impacta Tecnologia, FMU, ESPM, Universidade Buscapé e Internet Innovation, hoje seu foco principal é a consultoria de e-commerce e em seus cursos de própria autoria voltados para pessoas que querem abrir ou já possuem um e-commerce e empresários no geral que desejam se aprofundar no tema.

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