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2018: o poder nas mãos do consumidor

Antes de falarmos sobre o que podemos esperar, e como nos prepararmos para o que vem em 2018, acho interessante retrocedermos um pouquinho no tempo e observarmos as previsões e aquilo que foi, ou não, consolidado como tendência nos anos anteriores.

2016 foi o ano dos apps! Vivemos um verdadeiro bombardeio de aplicativos que surgiram em nossas vidas. Alguns que facilitaram muito o nosso dia a dia, outros simplesmente sumiram do mapa depois de algum tempo.

Por outro lado, 2017 pode ser considerado o ano das plataformas inteligentes. Chatbots, machine learning, gamification e tantos outros termos ‘gringos’ passaram a fazer parte do nosso vocabulário. Após já estarmos acostumados a resolver tudo por meio de dispositivos móveis, este ano nos mostra (porque ele ainda não acabou) que o consumidor, muito além de baixar quinhentos aplicativos em seu celular, está ávido por manter um contato mais próximo das marcas com as quais se identifica. A era da conversa unilateral, onde só as empresas transmitiam a mensagem, acabou definitivamente e o cliente exige falar, de maneira direta, com as empresas.

Agora sim! 2018…lá vamos nós! O que podemos esperar? Claro que não tenho como afirmar com toda certeza o que acontecerá, principalmente quando falamos de tecnologia, marketing e relação entre marcas e consumidores, pois são temas delicados e voláteis, que mudam a cada momento em todo o mundo. Mas posso fazer alguns exercícios de imaginação:

 

Máquinas sim! Mas com raciocínio humano

A revolução industrial nos mostrou o começo de um mundo de possibilidades que poderíamos criar por meio das máquinas. Com o passar dos anos, aprimoramos cada vez mais os recursos e aplicações delas e agora observamos que é preciso a união de recursos automáticos com o raciocínio humano. O consumidor não quer mais ouvir a musiquinha chata da espera ou uma máquina mandando ele clicar no número de sua preferência. Ele quer a praticidade das máquinas, com um atendimento personalizado.

 

On demand

Aqui, mais uma vez, o poder é do consumidor. Quando falamos de conteúdo, vemos a TV aberta perder força e streamings ganhar cada vez mais espaço na vida das pessoas. O cliente quer acesso a conteúdos relevantes, seja de informação ou entretenimento, mas de forma personalizada, ou seja, no momento e local que ele julgar mais adequado. E o melhor: esse novo consumidor está disposto a pagar por esse conteúdo, pois enxerga valor. É um comportamento que as empresas não podem ignorar. 

 

O varejo não morreu. O varejo medíocre, sim

Vejo muitas notícias comentando um possível fim do varejo, por conta da expansão do e-commerce. Mas não acredito nisso. O que vejo, para 2018 e os próximos anos, é que quem oferece um serviço sem atrativos e medíocre está mesmo fadado ao fracasso e irá sumir. Por outro lado, o empreendedor antenado e que aposta em experiências únicas para seus clientes (e não apenas em vendas), ganhará fãs da marca e não compradores.

 

Seja Omnichannel

O comportamento de compra dos consumidores está mudando, já que muitos optam por realizar as compras no e-commerce e retirar na loja física, e vice-versa. Seguindo essa nova tendência, as marcas têm aprimorado seus serviços e precisam estar cada vez mais presentes nos dois ambientes, melhorando a satisfação dos seus clientes. Para oferecer uma verdadeira experiência omnichannel, é preciso conhecer as personas do seu negócio e seus hábitos de compra.

 

Faça parcerias

Vemos um crescente número de empresas que procuram oferecer soluções tecnológicas para outras em forma de parcerias com prestadores de serviços. Por exemplo, no caso das lojas virtuais, é imprescindível que as plataformas digitais se unam com outros negócios para agregar valor ao produto que está sendo vendido, como melhorar o engajamento nas redes sociais, marketing digital, oferecer sistemas de pagamento com preços diferenciados, soluções antifraude, dentre outras facilidades que farão toda a diferença para os lojistas.

2018 promete mudanças em esferas diversas, como política, movimentos mundiais e, a relação marca x consumidor não fugirá à regra. Acredito que o mais importante é o empreendedor perceber que, independente da área em que atua, o poder mudou de mão e o consumidor dita as regras.

Por fim, um conselho que serve para todos os anos: observe atentamente o mercado, teste o mais rápido que puder e adapte seu negócio para as demandas que o cliente impõe. Assim será mais fácil fazer de 2018 um ano de sucesso.

é CEO da Marketing Shop e sócio e fundador da Xtech Commerce, plataforma de e-commerce inteligente. Soares também palestrante e sócio investidor na startup Socialrocket.

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