Veja como a Inteligência Artificial (IA) será um dos investimentos mais importantes das organizações para melhorar a experiência do cliente

Nos próximos anos, a Inteligência Artificial (IA) será um dos investimentos mais importantes das organizações para melhorar a experiência do cliente. Dados da pesquisa Zendesk CX Trends 2023 indicam que, globalmente, seis em cada 10 organizações estimam um ROI positivo com a tecnologia. As marcas estão impacientes para adotar essas soluções e tirar proveito dos dados para automatizar seus processos, melhorar a eficiência e proporcionar uma experiência personalizada ao cliente. Mas em uma época em que todo mundo fala sobre IA, é preciso prestar atenção na escolha da tecnologia, uma vez que nem todas elas foram criadas da mesma forma. Escolher um fornecedor confiável, que já tenha algum tipo de relacionamento e que consiga garantir resultados é provavelmente a melhor maneira de começar.

Na última década, vimos uma série de projetos de IA serem implementados de forma errada, com muitas horas de consultoria e investimento em plataformas altamente técnicas para treinar modelos de inteligência artificial customizados e que, em muitos casos, não resolviam o problema. Pela minha experiência, uma boa solução de IA para CX é aquela que está integrada às plataformas de atendimento ao cliente e que têm um nível considerável de “inteligência embutida”, ou seja, que incorpora funcionalidades que permitem executar as tarefas rotineiras de forma automatizada.

Entre os exemplos estão detectar o sentimento negativo de um cliente que expressa sua frustração com um bot e escalar essa interação para um humano o mais rápido possível. Outro está em distribuir automaticamente os e-mails de clientes pelas diferentes áreas do negócio de acordo com o motivo do contato. Isso permite que as marcas sejam mais eficientes e abre caminho para a automação de interações quando pertinente. A primeira “tarefa” da IA deverá ser perceber quando uma determinada interação deve ou não ser automatizada. Há contatos que requerem tratamento personalizado, questões complexas para serem respondidas e, neste caso, a IA pode ser determinante para levar a conversa com o cliente para o próximo patamar.

Todas as indústrias podem se beneficiar das plataformas de CX enriquecidas com Inteligência Artificial. No varejo, por exemplo, agir rápido quando um cliente precisa mudar a rota de uma encomenda pode evitar problemas operacionais mais tarde. No setor de serviços financeiros, responder antecipadamente a certas questões (como as regulatórias) é fundamental para evitar penalidades e multas. Nestes exemplos, está a detecção de intenções, sentimentos e linguagem. A solução de IA da Zendesk permite que as empresas classifiquem os tickets relacionados ao cumprimento de tarefas, priorizem automaticamente demandas e garantam que as solicitações dos clientes sejam atribuídas aos grupos de agentes de atendimento apropriados, dentro dos prazos legais. Essa abordagem proativa não apenas ajuda a manter a conformidade, como também reduz o risco de multas regulatórias.

Numa primeira fase, a expectativa é que a IA automatize processos que são majoritariamente manuais e repetitivos, mantendo as decisões nas mãos dos agentes de atendimento. A famosa resposta viral da Lego a um e-mail de uma criança mostra a importância do papel dos humanos em fornecer uma CX eficiente e empática, com um toque pessoal, que faz com que os clientes se sintam verdadeiramente valorizados. Mas à medida que a IA se integra profundamente aos bancos de dados e sistemas existentes nas organizações, ela adquire a capacidade de tomar decisões e automatizar ações, como emitir reembolsos e criar códigos de cupom personalizados.

Hoje em dia, as equipes de IA das empresas, como as da Zendesk, estão expandindo seus serviços ao incorporar Inteligência Artificial para escalar as operações sem aumentar seus recursos. Também a estão usando para tornar cada agente de atendimento um “top performer”, com a IA agindo como um assistente que recomenda as melhores práticas, respostas e ações. E, por último, para gerar relatórios, descobertas e métricas que permitam uma melhoria contínua da operação, apoiando o negócio para a tomada de decisão baseada em dados.

A meta das empresas é personalizar as interações em todos os seus canais de atendimento para uma experiência consistente e excelente, combinando diversas técnicas de IA, incluindo a IA generativa.

E o que os negócios podem esperar uma vez que escolham uma plataforma com IA para melhorar o seu relacionamento com os consumidores? Nos próximos anos, a Inteligência Artificial estará pronta para revolucionar o CX, sendo um fator altamente competitivo que permite responder aos clientes mais rápido e com melhor qualidade e consistência, o que resultará numa experiência do cliente superior. E ter um parceiro de tecnologia que forneça a solução certa e saiba desenhar e implementar a estratégia de IA deve ser, sem dúvida, uma prioridade das equipes de CX.