Em tempos de multi-devices e cross-channel, a empresa que oferecer uma experiência única no atendimento ao cliente deverá também se preocupar com a acessibilidade e pluralidade de todos os seus canais de atendimento.

Foi-se o tempo em que o lado corporativo das relações de consumo era quem controlava os canais de atendimento. Com a mudança de comportamento do consumidor, o serviço teve que, obrigatoriamente, evoluir e amadurecer a ponto de proporcionar mais facilidade no aproveitamento de informações. O próprio advento do Código de Defesa do Consumidor e das agências reguladoras, como a ANS, passou a exigir a obrigatoriedade da existência de departamentos de Ouvidoria em alguns segmentos de negócio e outras mudanças bastante significativas na estrutura e modus operandi de uma gestão de atendimento ao cliente.

Por exemplo, há uma década ainda víamos caixas de produtos com endereço e CEP do departamento de SAC no rodapé das embalagens. Lembro que enviar cartas de reclamação era algo muito comum até começarem a surgir os primeiros e-mails de atendimento. Com a revolução digital, um pouco depois chegaram as primeiras soluções imediatas em chat, proporcionando o amadurecimento nas tecnologias de CTI e URA’s de call center.

Neste novo tempo o consumidor tem voz ativa e apenas com um simples smartphone, hoje, é possível optar entre ligar num 0800, abrir um chamado via aplicativo, fazer uma pergunta pela fan page do Facebook ou qualquer outra rede social, como também enviar uma reclamação via “Fale Conosco” na Central de Atendimento responsiva, por meio do site da empresa.

Contudo, sabemos que não é fácil seguir as tendências e se organizar para tornar os novos caminhos de relacionamento com o consumidor escaláveis e aderentes aos SLA’s (Service Level Agreement) de atendimento. Por isso é muito importante ter um planejamento integral bem feito no mix já existente de plataformas de atendimento habilitadas pela empresa. Assim, será possível atingir um índice de respostas rápidas e com qualidade, conquistando uma visão única e centralizada de todas as origem de demandas geradas pelo cliente.

Sabemos da necessidade de um sistema que unifique e concentre todas as interações do consumidor, pois somente com um histórico de relacionamento é possível ter um atendimento integro e completo. Há diversos valores que isso poderia agregar. Não seria inovador você poder escalar a quantidade ideal de colaboradores de sua equipe, além de aprimorar os guidelines com as respostas, gerenciando os diferentes prazos de atendimento para cada perfil de solicitação?

Por esta resposta nos empenhamos todos os dias. Este é o nosso principal objetivo. É nisso que acreditamos. E esta é a próxima revolução!