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Porque a área de atendimento está diretamente ligada à sua estratégia de marketing

Falamos muito de estratégia de marketing, mas por que esquecemos do poder de influência, do relacionamento com o cliente e o diferencial de atendimento dentro do todo?

 

Depois de várias xícaras de café e muito Spotify nas playlists de concentração, seu time de estratégia de marketing acaba de lançar uma campanha incrível de início de ano. Fotografia e produção excelentes, cheia de impacto e uma mensagem inspiradora que atinge diretamente seu público-alvo. Parece que dessa vez tudo vai dar certo! O analista de redes sociais chega com notícias não muito boas, no seu relatório de monitoramento as associações negativas
com a sua marca não param de aparecer.

As dúvidas começam a surgir: Será que a campanha teve alguma mensagem duvidosa? Será que ela não está na linguagem do nosso público-alvo? O erro é do influenciador escolhido que não condiz com aquele momento?

Campanhas de marketing estão suscetíveis à todos esses problemas citados, mas, na maioria das vezes, não há nada de errado com a sua campanha e sim com o atendimento da marca, da experiência que ela está tendo com seu produto ou serviço.

 

Estratégia de marketing

clientes satisfeitos com o atendimento e a estratégia de marketing da empresa
Muitas vezes não há nada de errado com a estratégia de marketing e sim com o atendimento da marca e da experiência que ela proporciona.

O atendimento vem deixando cada vez mais de ser uma área somente operacional para se tornar uma área estratégica na missão de encantar clientes e fidelizá-los. O desafio se torna ainda maior quando sabemos que, segundo a HBR, 48% dos consumidores que tiveram experiências negativas com a marca contam a 10 ou mais pessoas.

Atendimento e marketing estão mais interligados do que parece. A jornada que vai levar um cliente a sair satisfeito e feliz em um relacionamento com a marca começa com as campanhas que o encantam e chega até o relacionamento próximo com ele, ou seja, um atendimento que resolva seus problemas e que seja personalizado.

Falamos muito no diferencial de marketing para uma empresa. Estratégias consistentes com certeza expandem a percepção da marca, porém,um dos fatores que tem mais poder de influência em um consumidor é a recomendação por outra pessoa. Segundo a Nielsen, 92% dos entrevistados confiam em uma marca recomendada por terceiros. A partir disto, é de se esperar que um cliente faça uma boa jornada de relacionamento com a marca e assim indique para amigos e até faça comentários positivos nas redes sociais.

Muito além de uma marca bem recomendada e comentada na internet, um bom atendimento pode ter impacto no valor da sua empresa. Segundo a NeoAssist e a IBRC, consumidores pagariam até 20% a mais em um produto ou serviço que tivessem um melhor atendimento.

Então, será que foi mesmo a sua campanha que deu errado ou o seu atendimento que não está alinhado à proposta de criar laços incríveis com o seu consumidor? É hora de mexer na ferida, entender onde está o verdadeiro problema e atuar para que assim o encantamento pela sua marca realmente aconteça, em todas as atmosferas do negócio. E
eu começaria a olhar, em especial, para o atendimento.

Ricardo Cestari Jr.

é Head de Marketing na NeoAssist, formado em Rádio, TV e Internet pela Universidade Metodista de São Paulo. Com 10 anos de experiência em comunicação digital é apaixonado por contar grandes histórias e acredita que elas são feitas com grandes pessoas e relacionamentos excelentes.

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