Ações de marketing nos cercam por todos os lados, e diversas empresas competem entre si para prender a nossa atenção. Mas será que esse esforço é suficiente para capturar o nosso interesse? Se for uma ação voltada para o público em geral, provavelmente terá tão pouca influência sobre mim, quanto para você. Se hoje os consumidores se sentem confortáveis compartilhando seus dados pessoais com as marcas, por conta disso eles exigem experiências personalizadas e adaptadas de acordo com suas preferências de compra, histórico de transações e comportamento, correto? O cliente agora deve ser tratado como uma pessoa única, e não como parte de um nicho.

O objetivo é oferecer uma jornada do cliente única para cada consumidor, reunindo dados de diversas fontes, como dados de compra, não estruturados, de experiência, operacionais, entre outros, integrando e prevendo quais serão as suas próximas necessidades. Vamos imaginar a seguinte situação: Jorge, um corredor amador, que sempre se inscreveu em corridas curtas, comprou um determinado modelo de tênis no e-commerce de uma rede de artigos esportivos, e agora faz a sua inscrição on-line para uma meia maratona.

Os algoritmos da solução equipada com Inteligência Artificial, que acompanham a jornada dos clientes da rede imediatamente, identificarão que aquele modelo comprado anteriormente não é o ideal para o novo percurso. E, em seguida, enviarão uma recomendação personalizada, contextualizada e no momento exato da nova necessidade. No caso de conclusão do funil de vendas, certamente Jorge irá chegar ao final da meia maratona mais rapidamente e em melhores condições.

Para além disto, cada vez mais precisamos entender que a experiência do cliente necessita ir além da primeira compra, a recompra deve acontecer influenciada por ações que tornarão o consumidor cada vez mais próximo das marcas a partir de interações que ocasionarão em fidelidade, sentimento de pertencimento e conexão com produtos.

Deste modo Jorge, por exemplo, não comprará somente aquele tênis. Por meio de ações eficazes, Jorge compartilhará a sua experiência com amigos, propagará sua interação com a marca em redes sociais, e possivelmente retornará a comprar outros produtos oferecidos por ela.

Um dos primeiros desafios para impactar o cliente com experiências que superem suas expectativas é coletar os dados de fontes tão diversas, como mídias sociais, pesquisas de mercado, internet, in-app, fotos, vídeos, IoT de consumidores, produtos e departamentos da empresa, e os usar para capturar o sentimento humano em momentos-chave, para então traçar as estratégias de personalização no marketing.

Com base nesta coleta, será possível utilizar essas informações para capturar o sentimento humano em momentos-chave, e então traçar as estratégias de personalização no marketing.

Para impactar a pessoa certa, com a mensagem certa, no momento certo, no entanto, é ainda mais importante garantir a qualidade dos dados – precisos, aderentes e consistentes de acordo com as regras do negócio. É a qualidade que torna um simples número algo de valor e, para mensurar esse valor, é fundamental que o dado seja confiável. Ou seja, para dados serem considerados dados de qualidade não basta que estejam disponíveis em múltiplas fontes, suas informações precisam estar atualizadas e seguir um fluxo de validação, com avaliação da sua procedência, consistência, composição e outros elementos que assegurarão sua propriedade.

Uma forma de garantir a qualidade dos dados que vão entregar insights precisos é ainda contar com soluções automatizadas de validação, tratamento e higienização, que garantem uma eficiente compilação e apuração dos dados para realmente atuar de forma consumer-driven (ou seja, com foco no cliente). É o caso, por exemplo, das plataformas que realizam a gestão de dados do cliente de forma unificada, eliminando os silos de dados e, consequentemente, simplificando a governança e a orquestração das informações.

Sem este processo de averiguação de informações, a jornada em busca de capturar todas as interações, contextos e comportamentos para criar um perfil aprofundado dos clientes e, assim, oferecer ações de engajamento individualizadas e consistentes seria impossível.