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Orientado ao cliente. Fácil falar, difícil realmente fazer

No cenário de hiperconcorrência, não existe espaço para confusão de propósito ou desvio de entendimento das dores e anseios do público-alvo

 

Foto. Mulher negra, vestindo blusa rosa. Ela segura um tablet na mão. Na tela do tablet está aberta uma página de e-commerce.

“Bom dia, como vai?” “Estou bem, e você?” “Bem também, obrigado.” Respostas quase sempre automáticas e vazias de significado são o oposto de estar orientado às necessidades dos clientes. Mas observe diferentes áreas da sua empresa e conte quantos e-mails sequer respondem à primeira pergunta: como vai?

Neste nosso cenário de hiperconcorrência, não existe espaço para confusão de propósito ou desvio de entendimento das dores e anseios do público-alvo. E o cenário se agrava quando, por vezes, os diferentes grupos que compõem a empresa não conseguem usar essa alta competição como um estímulo para seguirem persistentes no objetivo da importância de focar no cliente.

Alguns questionamentos colocam à prova o engajamento das empresas e expõem como deveria ser a orientação ao cliente de algumas áreas:

 

Produto e Desenvolvimento

– Quando foi a última vez que o responsável pela estratégia de produto reuniu todo o time e apresentou não apenas as metas no curto prazo, mas apontou a direção estratégia no médio e longo prazo?

– Com qual frequência as áreas de produto e desenvolvimento conversam com diferentes clientes para entender seus contextos, objetivos e dores?

– As áreas sempre utilizam os próprios produtos e serviços como base para produção de novo portfólio?

– Ao contratar os produtos e serviços concorrentes, o foco é copiá-lo, superá-lo ou substituí-lo?

 

Produção e Operações

– Qual foi a última vez que você abriu as portas de sua operação para receber visitas de clientes e parceiros?

– E o inverso? Já teve a oportunidade de visitar o cliente e entender como os produtos e serviços da empresa estão sendo utilizados?

– Como foi sua atuação na última crise que, além de impactar diversos clientes, demandou ações rápidas de diversas áreas da empresa?

 

Marketing

– Como avalia o seu conhecimento sobre os aspectos técnicos de seus produtos e serviços? Saberia explicá-lo para sua tia, de forma clara e usual?

– Ao realizar o fluxo completo de compra e instalação / uso, quão satisfeito ficou com os processos e fluxos?

– Qual e como é o processo de segmentação da base de clientes ativa para que a comunicação e o posicionamento não seja “falar tudo para todos”?

 

Vendas

– As políticas de comissionamento estão estimulando o time para que venda os serviços e produtos mais caros ou os que melhor atendem as dores e anseios de cada cliente?

– Como é o ciclo de contato com a carteira de clientes? Depois da compra, com qual frequência o time entra em contato para fazer a manutenção e estimular a recompra?

– No discurso de vendas, qual é a diferença entre o tempo investido para escutar o cenário do cliente e o tempo dedicado à efetiva argumentação para conversão?

 

Contabilidade e finanças

– Quão crítico e delicado são os processos de validação de credibilidade financeira da base e de novos clientes?

– Quais são os relatórios periódicos de “rentabilidade” por produto, segmentado por mercado e áreas geográficas?

 

Pergunta Coringa: se você pudesse realizar três desejos, o que mudaria na empresa ou em seus processos para melhor atender o cliente? E se não tivesse esses desejos, por onde começaria para estimular estas mudanças?

Antes de olhar para fora, entenda suas próprias atividades e conduta com áreas de interação. Com base nos pontos acima, se questione e entenda se existe espaço de melhoria ou adoção de novas práticas e rotinas.

Ao fazer cada um destes questionamentos você deve ter a mais genuína vontade de apoiar os outros nesta transformação e não apenas apontar dedos críticos. Nem sempre, todos têm  a clareza das boas práticas possíveis e amanhã pode ser que você precise de uma orientação.

Cássio Scozzafave

é graduado em Administração pela Universidade Mackenzie; pós-graduado em Economia, pela formação conjunta da USP com a universidade de Grenoble/FR, e recentemente pós-graduado em Marketing Management, pelo Insper. Atua como Product Ower do portfólio Cloud na Locaweb, além de coautor do desconstrutivo.com e entusiasta do desenvolvimento por meio do encontro das ciências sociais e exatas.

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