Por Clayton da Silva e Ricardo Amorim*

O ato de comprar é um dos mais antigos da humanidade. E vai muito além de produtos ou serviços. Está associado à busca pela satisfação ou solução de algum problema, assegurando a sensação de bem-estar ao consumidor. Para que esta ação tenha um significado marcante e positivo, é importante que as empresas invistam no bom atendimento em todo o processo – desde a pesquisa sobre o produto ou serviço, até o pós-venda.

Vista por muitas empresas como uma área necessária e de custos, a central de atendimento ao cliente é, se bem utilizada, um setor de lucro, principalmente em momentos de instabilidade econômica, quando o atendimento memorável funciona como diferencial desta marca, já que é preciso reter os clientes e continuar aumentando as receitas.

Em períodos de crise esse consumidor apresenta dois comportamentos bastante recorrentes: prefere não arriscar e comprar de marcas já sólidas no mercado, mesmo que sejam mais caras, ou opta por produtos mais baratos quando não tem recursos financeiros. Isso influencia diretamente no market share de ambas as empresas.

Para construir uma relação de proximidade com seu consumidor em tempos de crise, é preciso que haja investimentos por parte das companhias, o que pode até soar como contraditório em um momento em que a primeira recomendação é o corte de gastos. E uma das formas de melhorar o atendimento ao cliente pode ser com a utilização de novas tecnologias.

Novas soluções

Atualmente, o modelo de transação para a fidelização, realizado por um atendimento mais assertivo com uma única central baseada na nuvem tem ganhado espaço no mercado. Esse tipo de plataforma integra os canais de comunicação e fornece relatórios completos, produzidos de acordo com as necessidades dos gestores das empresas.

Este relatório pode ser combinado com ferramentas que medem resultados positivos ou negativos do histórico do consumidor, preveem diálogos de risco e constroem um cenário de insatisfação antes mesmo que ele aconteça. Assim, as empresas conseguem manter um diálogo ainda mais cuidadoso.

Outra maneira é realizar o atendimento por meio de aplicativos de mensagem instantâneas – integrados nesta mesma central -, que acompanham o cliente onde quer que esteja e soluciona suas solicitações quase que automaticamente. Além da redução do tempo, há menor custo do atendimento.

Quando a empresa compreende seu propósito e o integra na central de atendimento, o cliente se identifica, se sente parte daquela companhia e permanece leal não apenas pelo custo-benefício que o produto lhe trouxe, mas pela experiência positiva proporcionada.

* Clayton da Silva é Diretor de Soluções e Sucesso do Cliente da Zendesk para América Latina, e Ricardo Amorim é economista e CEO da Ricam Consultoria e um dos debatedores do programa Manhattan Connection, da GloboNews.