Você sabia que 95% das decisões que tomamos no dia a dia são baseadas em emoções e na intuição? Descubra como medir a parte não racional da experiência do consumidor  

De acordo com especialistas, uma pessoa toma, em média, 30 mil decisões por dia. No entanto, 95% dessas decisões acontecem de forma rápida e intuitiva, movida pelas emoções e não pela razão.

O mesmo ocorre com as decisões de compra: elas são motivadas muito mais por fatores emocionais do que racionais.

No entanto, quando a gente pensa na jornada de compra do consumidor e nos fatores que movem as decisões de compra, a gente acaba se prendendo muito mais a fatores racionais. Preço, prazo, qualidade, durabilidade. É claro que todos esses fatores influenciam muito a decisão de compra. Mas e os fatores emocionais?

A Opinion Box, empresa de pesquisa de mercado digital, dedicou mais de um ano de estudo para desenvolver um indicador de pesquisa que fosse capaz de medir a parte irracional da decisão de compra. O resultado deste trabalho é o CEV – Customer Emotional Value.

Como surgiu o Customer Emotional Value

A pesquisa de mercado é uma excelente forma de entender a jornada de compra do consumidor. É possível fazer uma pesquisa de mercado para medir o conhecimento de uma marca, a eficácia de suas campanhas publicitárias, os atributos racionais que influenciam na decisão de compra e a experiência do consumidor com a marca, entre várias outras.

Mas para medir a parte emocional, até então, a única forma possível era a partir de estudos de neuromarketing ou outras soluções caras, demoradas e complexas. Por isso, nós queríamos identificar uma forma de medir o vínculo emocional do consumidor com as marcas a partir de uma pesquisa de mercado.

Foram mais de 12 meses de estudo, pesquisas, testes e análises para chegar ao Customer Emotional Value. O CEV é um indicador que mede o vínculo emocional do consumidor com uma marca.

O que é o vínculo emocional

O vínculo emocional do consumidor com uma marca representa todos os fatores emocionais que envolvem aquela marca. Ele mensura como a marca faz o consumidor se sentir.

Pense, por exemplo, na última compra que você fez. Como a marca desse produto que você comprou faz você se sentir?

Se você não sente nada especial em relação a esta marca, é porque ela não conseguiu criar um vínculo emocional com você.

Se você sente algo ruim, como tristeza, decepção ou insegurança, é porque ela criou um vínculo emocional negativo.

Mas se você se sente feliz, seguro ou encantado,  é porque a marca criou um vínculo emocional positivo com você.

Por que é importante medir o vínculo emocional

Estamos vivendo a era da experiência, em que a relação do consumidor com uma marca é tão importante quanto a qualidade do produto ou serviço que ela está oferecendo.

Por isso, o vínculo emocional de uma marca com o consumidor interfere diretamente no processo de decisão de compra. Saber como a sua marca faz os consumidores se sentirem é fundamental para entender a experiência do cliente.

Como medir o CEV

Calcular o CEV é bem simples. O indicador é resultado de uma pesquisa de mercado que mede cinco pares de emoção do consumidor com a sua marca: triste/feliz, inseguro/seguro, decepcionado/encantado, desrespeitado/respeitado e distante/próximo.

Para entender detalhadamente como o CEV foi criado, conferir alguns exemplos práticos de aplicação do CEV e aprender a calcular o CEV da sua marca.

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