Entenda porque é inevitável implementar o Customer Success na sua empresa e como a automação de marketing pode te ajudar nessa tarefa

Dialogar com eficiência clientes, desde a atração até o pós-venda, é o grande desafio dos negócios na era digital. Muitas empresas ainda apostam em estratégias massificadas e que falham na hora de se aproximar do consumidor, que está mais exigente e valoriza, cada vez mais, interações que revelem o empenho real dos negócios.

Você também se irrita quando recebe uma ligação em pleno domingo à tarde de um representante de telefonia, oferecendo serviços totalmente distantes do seu interesse? Não há quem goste desse tipo de abordagem de vendas, né? A questão é: o consumidor não admite mais ser perturbado e se irrita com o modo invasivo de se vender. E, já adiantando, é exatamente por isso que existe o Customer Success.

O mesmo vale para quando o cliente se encontra em uma jornada de compra no ambiente online: ele não quer ser bombardeado por pop-ups de promoções que não são do seu interesse, receber SPAMs, e-mails com assuntos fora do seu contexto ou mesmo ler mensagens inbox de uma empresa ou de alguém que ele não conhece ou não consentiu com o contato.

O Customer Success surge, então, no momento em que valorizar a experiência do cliente ao personalizar o atendimento e as estratégias tem sido a receita básica para qualquer negócio que pretende alcançar melhores resultados. Isso acontece porque, na era digital, a distribuição e o consumo de informações são cada vez mais constantes e, para que negócios ganhem destaque em meio a esse turbilhão de informações, é necessário se comunicar adequadamente com o público-alvo e, ao mesmo tempo, pensar em estratégias que façam com que esse público se sinta valorizado até mesmo no pós-venda.

Mas, como criar um relacionamento positivo com meus clientes sem correr o risco de parecer invasivo? E como me destacar em meio a tantas empresas presentes no ambiente online? O que fazer para ser notado? É aí que entra o Customer Success. Acredite: você precisa dele mais do que imagina. Mas não se preocupe, a automação de marketing pode simplificar grande parte das tarefas dentro dessa nova perspectiva de ação. Continue lendo o artigo e entenda.

O que é Customer Success e por que é inevitável implementá-lo na sua agência

Customer Success (CS) ou “sucesso do cliente” tornou-se um processo. Sendo assim, o significado não se reduz ao alcance do sucesso do cliente. Existe um processo, um modelo de trabalho para atingi-lo e mantê-lo, em que uma equipe é responsável por isso dentro da agência.

Devido à mudança de comportamento do consumidor, que passou a interagir com as marcas pela internet e a demandar cada vez mais um atendimento consultivo, foi necessário realizar uma interpretação aprofundada da jornada do consumidor para saber a melhor forma de abordá-lo e o momento ideal para isso.

Esse modelo surgiu das empresas de software as a service, que costumam adotar o Inbound Marketing e o Inbound Sales para garantir a melhor experiência possível do usuário. O boom das empresas de softwares e do marketing digital foi em meados de 2013 e, atualmente, as agências estão percebendo a necessidade de adotar esse processo interno focado no sucesso do cliente.

Se você está pensando que o trabalho de uma equipe de Customer Success é o mesmo da Área de Atendimento ou Suporte de uma empresa, está enganado. Profissionais de CS não têm como objetivo principal fazer a mediação entre a agência/empresa e o cliente — como a Área de Atendimento —, nem mesmo resolver um problema pontual enfrentado pelo cliente — como o Suporte ou Comercial de uma empresa.

A equipe de CS trabalha, portanto, para ouvir a pessoa e responder às suas necessidades em todas as fases da sua jornada de compra, ou seja, antes mesmo dela se tornar cliente até o seu pós-venda. Sendo assim, o gerenciamento de customer success permitirá, efetivamente, que os clientes alcancem os resultados desejados durantes todas as interações com a sua empresa.

Quais são as vantagens de implementar o Customer Success?

Imagine a seguinte situação: quando você contrata uma empreiteira para uma reforma na sua casa, o que é esperado? Bem, no mínimo que os fornecedores cumpram todos os itens previstos no escopo do contrato, certo? Se esse serviço vier com um “plus” de atendimento excelente e de alta confiança, aliados a explicações e suportes constantes no caso de dúvidas ou problemas, as chances de você se relacionar positivamente com a empresa, chegando ao ponto de renovar serviços com ela ou mesmo indicá-la, são grandes.

É exatamente isso! Com o gerenciamento de customer success, a sua agência conseguirá:

• Fazer com que o cliente alcance os resultados esperados com a sua solução;
• Maior fidelização dos clientes;
• Queda no número de clientes perdidos;
• Maiores chances de reativação dos clientes antigos;
• Realizar de maneira saudável o aumento de upsell (estratégia de venda na qual um vendedor ou um site sugere um adicional para o produto ou serviço que está sendo comprado) e de cross sell (estratégia em que são sugeridos produtos complementares);
• Melhorar o Customer Lifetime Value;
• Aumento da receita da empresa.

Quais são os processos e as funções básicas de uma área de Customer Success

Agora vem a pergunta que não quer calar: como implementar o modelo Customer Success na minha agência? Bem, não existe uma fórmula mágica para isso. Cada empresa possui uma estrutura, um organograma, processos e hierarquias diferentes. Mas existem pontos de partida que podem nortear sua agência. São eles:

• Entender qual seria a experiência mais apropriada do cliente na empresa e qual o resultado desejado, segmentando os clientes sob essas perspectivas;
• Identificar quantas pessoas, processos e tecnologias seriam necessários para alcançar o sucesso do cliente;
• Implementar uma cultura na empresa, entre todos os funcionários, de foco no sucesso do cliente (por meio de treinamentos internos).

Quando os processos e os funcionários desse setor estiverem definidos, você precisa nivelar e administrar com sua equipe de Customer Success as expectativas dos clientes e da agência, os limites desses relacionamentos e os meios para alcançar os resultados esperados. Nesse momento, podem ser imprescindíveis:

• Um sistema específico de Customer Success para gerenciá-los;
• Indicadores de desempenho: normalmente, são o churn (clientes perdidos), Net Promoter Score (métrica para mensurar a satisfação do cliente, em que se pergunta: de 0 a 10, o quanto você recomendaria a nossa empresa) e a ativação de clientes (saldo entre novos clientes e churn em determinado período.).
• Reuniões de Kick-Off;
• Treinamentos em webinar para os clientes;
• Materiais educativos sobre seu serviço ou produto;
• Encontros de acompanhamento e feedback;
• Metas de trabalho.

Lembrando que parte desse trabalho pode e deve ser automatizado e dividido em etapas para melhor experiência do usuário e para economia dos recursos da sua agência.

Como a automação de marketing facilita esse posicionamento estratégico?

Agora que você já sabe os pontos de atrito do seu produto e as principais dores e aspirações dos clientes, é possível melhorar sua experiência por meio de processos automatizados.

Enquanto reuniões de kick-off e de acompanhamento, bem como determinados suportes requerem uma presença física, existem diversas ações que podem ser realizadas pela automação de marketing:

• Você pode gerenciar seus recursos (investimentos em campanhas), leads, métricas e clientes em um software;
• Realizar pesquisas de suporte ao cliente e NPS por meio do envio automatizado de e-mails, com formulários personalizados;
• Rastrear e documentar o trabalho da equipe de vendas por meio de um CRM;
• Monitorar comportamentos específicos com base em regras definidas e notificar a equipe de sucesso do cliente quando detectarem possíveis problemas, como muitos tíquetes de suporte ou uma queda no uso;
• Identificar facilmente os clientes com maior probabilidade de conversão;
• Acompanhar as atividades dos usuários, desde exibições de página até e-mails abertos.

Contar com uma plataforma de automação pode facilitar toda a sua estratégia em direção ao sucesso do cliente, inclusive no pós-venda. Ela ajuda a direcionar as ações ao longo da jornada do consumidor e a entender métricas importantes relacionadas à satisfação do cliente, além de facilitar a personalização da comunicação, tornando a interação mais eficaz dentro dos objetivos de Customer Success.

Com a inteligência de softwares de automação de marketing, o histórico de interação do cliente pode ser acessado com facilidade, com rastreamento e acompanhamento de informações sobre suas atividades (que incluem abrir um e-mail, preencher determinado formulário, baixar um material ou visitar determinadas páginas do seu site). O que garante que as equipes de aquisição, vendas e atendimento estejam sempre alinhadas sobre o comportamento e gostos de um cliente específico.

Assim, no momento em que o cliente avançar pelo funil de vendas e concluir uma compra, e for passado da equipe de vendas para a equipe de sucesso do cliente, informações relevantes sobre ele já estarão reunidas e podem ser acessadas a qualquer momento. Isso facilita o atendimento, o fluxo educacional acerca da solução ofertada e as ações de melhoria da confiança, fase chamada de onboarding.

Além disso, a automação de marketing gera dados completos que podem ser utilizados para validar as estratégias de CS e até mesmo para adaptar as rotinas junto ao cliente, funcionando como uma ferramenta capaz de municiar as equipes com informações que ajudem o cliente a se aperfeiçoar e obter melhores resultados, fase chamada de ongoing.

Vale ressaltar, ainda, que as ações de customer success são contínuas e acompanham toda a vida do cliente. Além de contar com as tecnologias que irão facilitar esse processo, é importante que as equipes conheçam bem as necessidades do cliente para integrar ações de engajamento, atendimento e suporte, e aproveitar a capacidade analítica para ser o braço direito do cliente, guiando-o para o sucesso.

Quer saber mais sobre automação de marketing? Então participe do Expo Digitalks 2018 e assista a palestra de Jeff Imm, da Sharpspring sobre “Automação de marketing e conexão humana: por que o CRM não é suficiente?”. O executivo estará no palco Congress, dia 05/09, a partir das 16h00.