A escalabilidade do chatbot é incontestável, porém, ainda existem alguns problemas que precisam ser resolvidos

Chatbots eram uma das principais tendências dos últimos anos que já se tornou realidade. Não precisa ser um futurólogo habilidoso para saber que o recurso já caiu nas graças de grandes empresas, no portfólio de produtos de agências de propaganda, consultorias, empresas focadas no desenvolvimento do mesmo e até de marcas que dedicam seus times para sua produção. É evidente: o atendimento não será mais o mesmo.

Ainda há quem acredita que a evolução de algumas tecnologias (incluindo o chatbot) são um atraso para humanos, afinal, um chatbot eficiente pode substituir milhares de atendentes da sua empresa, certo? Calma aí, Sara Connor, não precisamos ser tão radicais ao ponto de acreditar que eles vão nos substituir.

Existe a possibilidade de coexistirmos, mas é o momento de você, que trabalha com SAC, se reinventar. Sim, se reinventar porque só você se recusa a essa mudança do cenário. Um exemplo disso é o um estudo divulgado em 2016 que aponta que 88% dos millennials preferem conversar através de mensagens em redes sociais. Com esse dado, podemos aprofundar o debate e notar a tendência de canais tradicionais, como o telefone e atendimento presencial, serem cada vez mais escassos.

Onde isso é bom? Falando de produtividade, os chatbots conseguem ser muito mais produtivos que um ser humano comum. O chatbot da Casas Bahia, por exemplo, registrou mais de 2 milhões de interações durante a Black Friday de 2016. Imagine se todas essas interações fossem realizadas por humanos via telefone ou chat online/Messenger/WhatsApp Business? A escalabilidade do chatbot é incontestável. Porém, ainda temos problemas, afinal, em casos onde é necessário feeling e empatia, um robô não consegue resolver. Por enquanto.

Chatbots não se resumem a agilidade no atendimento, inteligências artificiais já conseguem entender profundamente as necessidades do consumidor. Nos últimos 15 anos, o atendente que se destacava era o que melhor entendia a urgência do cliente. Logo, um chatbot com o poder de análise 360 do perfil de comportamento do usuário potencializa ainda mais as chances de atender as expectativas.

E para onde você vai agora que a área de atuação está mudando?

É preciso se revelar e mostrar-se “à prova de futuro” com essa inovação, mas ainda há espaço dentro dos próprios setores de atendimento que podem ajudar a desenvolver a inteligência do chatbot ou até mesmo nos setores de marketing das empresas, ajudando com as informações valiosas que só um bom responsável por SAC possui.

E você? Tem alguma dica valiosa para compartilhar sobre o assunto? Vamos conversar!