Faz muito tempo que o mercado fala sobre a Transformação Digital, tão necessária para todas as empresas se adequarem aos hábitos dos consumidores atuais. A exigência de experiências fluidas, integradas e alinhadas aos seus contextos, fez com que esse tema fosse realmente tratado como uma prioridade, e já causou grandes transformações na maneira como o marketing é feito.

Começamos pelo consumidor

Isso pode ser muito bem observado quando analisamos a importância que a estratégia Customer Centric vem ganhando em todas as frentes. Design Thinking já virou parte do nosso dia-a-dia, e a preocupação com Customer Experience é constante.

Passamos a monitorar e estudar todos os comportamentos dos nossos consumidores, indo muito além do momento, da oferta e do canal de conversão, para realmente entender toda a jornada de compra e tomada de decisão.
Essa primeira etapa da transformação digital parece realmente ter começado pelos consumidores, então, naturalmente, foi vista como um problema de Marketing e CRM, pois são essas áreas que sempre lidaram com a interface e as experiências destes consumidores.

Cenário atual

Nesse panorama, vimos o surgimento de ferramentas e plataformas – que compilam diversas tecnologias transformadoras – sendo oferecidas como serviço para áreas de Marketing (“as a service”). Tecnologias essas que tornam viáveis a entrega de experiências fluidas para nossos consumidores e a execução de estratégias sofisticadas em múltiplos canais digitais e/ou físicos para nossos times de Marketing.

Assuntos bastante complexos e técnicos, como Inteligência Artificial, Algoritmos de Recomendação, Modelos de Propensão, Detecção Automática de Atrito, Automação de Processos, Correspondência de Identidade, etc., estão sendo consumidos pelas áreas de Marketing há um bom tempo. E junto com eles também veem muitos desafios de tecnologia.

Uma consequência disso é o viés mais técnico que os profissionais de marketing estão adquirindo, cargos como Marketing Technologist são cada vez mais frequentes no mercado. De certa maneira, as áreas de Marketing estão sendo pioneiras em trazer essas tecnologias transformadoras para suas empresas.

Próxima etapa da transformação

Se resgatarmos então a necessidade de entendermos a jornada completa dos consumidores e de entregar experiências realmente fluidas e integradas, muitas vezes o Marketing esbarra em plataformas transacionais, sistemas legados e outros processos fundamentais da empresa que ainda não estão prontos para isso.

Por isso, entendemos que a Transformação Digital agora está em uma segunda etapa. Invés de impulsionada pelos consumidores, precisa ser impulsionada pela própria empresa, transformando e modernizando todos os processos chave: transacionais, operacionais, logísticos, etc.

Tudo isso precisa fazer parte de uma Plataforma de Negócios, alimentada por dados, sustentada por Inteligência Artificial e com grande capacidade de integração. Essa plataforma precisa falar naturalmente – e em tempo real – com as estratégias Customer Centric citadas.

Esse é um grande desafio de tecnologia e inovação, que permeia todas as áreas de uma empresa. O Marketing já está profundamente digital, essa é sua nova natureza. CMO e CTO nunca precisaram estar tão próximos.