Em 2017, podemos esperar a concretização de algumas questões tidas como tendência até então. Muitos conceitos e tecnologias que vêm se afirmando agora se tornam realidade concreta, começam a ser melhor enxergados, praticados e valorizados pelas companhias. Big Data, chatbots, regulamentação de novos modelos de negócio, o conteúdo como aliado forte no atendimento ao consumidor, SAC 3.0 e a valorização da base de clientes. E tudo isso partindo de um movimento muito forte que vem se desenhando e, em 2017, se torna mainstream: a popularização dos dados e o acesso às informações que eles trazem.

Independentemente do porte da organização, todas podem, hoje, ter acesso a dados, ferramentas e soluções para trabalhar melhor com eles, otimizando a tomada de decisão e buscando resultados sempre melhores. É o Big Data passando de tendência à realidade, sustentando qualquer ação, com os dados entregando informação e conhecimento de maneira muito rápida. O impacto no marketing será tremendo, pois começaremos a comprovar os resultados em tempo real e isso vai acelerar a tomada de decisão nas organizações.

Também vejo crescer com muita força a partir de 2017 o uso de chatbots. Como consequência da entrada do Facebook e do Twitter neste mercado e também daquele passivo criado pelo atendimento – com o reconhecimento da lentidão, começamos a querer resolver de forma rápida e sozinhos, daí surgem os chatbots.

Além destas duas vertentes principais – Big Data e atendimento – vamos destacar a área de conteúdo. A gestão de conteúdo passa a ser respeitada também na hora da captação do lead: que tipo de material preciso ter para resolver o problema do cliente? Se considerarmos a tendência de o consumidor querer resolver sozinho suas questões em tempo hábil, o conteúdo acaba sendo o maior aliado no atendimento ao cliente: seja via chatbot, seja via blog, o conteúdo ganha mais e mais importância na hora de ajudar o cliente a solucionar suas questões com eficiência e agilidade.

Em 2017, veremos avançar o processo de adequação às inovações no Brasil. A questão, aqui, é como o país encara a inovação. Vejamos o exemplo do Uber: o modelo de negócio é discutido em cada cidade em que eles vão operar, diretamente com a prefeitura. Creio que será um ano muito mais de conscientização para a regulamentação desses modelos inovadores do que exatamente para a entrada de novos modelos, neste contexto. O Netflix também pode ser considerado um exemplo. O que acontece é que não há leis específicas a respeito destes modelos de negócio, então será um ano muito mais de discussão para tentar regular, não vai existir a proibição do exercício, mas um movimento para a regulamentação desses novos negócios no país.

A revolução no atendimento 

O ano passado foi de descoberta dos chatbots – e o Facebook influenciou muito quando lançou o seu em abril, em San Francisco. Em 2017, saímos da “descoberta” para entrar na fase da escala: não só as grandes empresas (que já sabiam do potencial) mas também as pequenas começam a ter acesso e a usar, o que passa credibilidade, as pessoas começam a acreditar que dá certo. Este é com certeza um mercado em expansão, cheio de oportunidades, e promete uma revolução no atendimento.

Neste contexto, o SAC 3.0 também se fortalece. Esse movimento de quando temos um problema com uma empresa inconscientemente já pensarmos em entrar no Facebook desta empresa para tentar resolver, ele passa a ser muito natural. E o que cabe ao SAC é descobrir cada usuário: se o consumidor fala com a sua marca via chat, no Facebook, no Instagram, no telefone, não são quatro tickets: é um ticket só para a mesma pessoa. O problema é o software que não consegue unificar? Temos solução para isso. É o caminho do SAC: unificar, pensando sempre na multicanalidade. Não se trata simplesmente de ter cinco canais diferentes para o cliente, mas sim de identificar o consumidor não importando qual dos cinco canais ele está. O consumidor que utilizar uma tecnologia que o reconheça e o entenda, que desvende o seu humor naquele momento em que ele escreveu, simplesmente pela análise das palavras utilizadas.

A era do conteúdo e do sucesso do cliente

Nos últimos quatro anos, vivemos a era do lead. Agora vem nova era aí, a do conteúdo e do sucesso do cliente. Cresce a percepção de que manter o cliente da base e vender para ele é importante, pode até ser mais importante do que simplesmente atrair o lead e vender. Dar mais reconhecimento aos clientes da base, se preocupar em atender e engajar o teu consumidor, o teu cliente hoje.

É a popularização da tomada de decisão, a escala para todas as empresas. Em 2017, o dono da pequena mercearia da esquina vai ter acesso às mesmas ferramentas que as grandes corporações. O que vai definir quem vai pagar um milhão ou quem vai pagar mil reais é a quantidade de dados, mas o custo do dado é o mesmo.

O acesso à informação está muito fácil. Então, é o ano de usar essas informações e esses ambientes para se aproximar mais dos seus consumidores e até para vender mais para. O pequeno empreendedor não tem mais a desculpa de falar que só o grande tem acesso ou que custa muito dinheiro, porque muitas coisas são até gratuitas.

Portanto, não fique parado. 2017 é agora!