48% dos consumidores que responderam à uma pesquisa do Reclame AQUI afirmaram que a reputação das marcas e bons atendimentos são os principais critérios no processo de decisão de compra

Acho que como eu, você também já deve ter assistido ao episódio de Black Mirror, na Netflix, que fala de um novo momento, no qual as pessoas são avaliadas a toda hora por um aplicativo que usam. Elas passam a ter um score de reputação pelo que fazem, como são seus relacionamentos, conquistas, suas ações, status social, etc. O episódio parece ser um tanto futurista, já que a reputação das pessoas passa a ser considerada para tudo, até mesmo na hora de comprar uma casa ou alugar um carro.

Mas fazendo um paralelo com a vida real, não estamos muito distantes disso. A reputação esteve presente na vida das pessoas desde que o mundo é mundo. A primeira história da Bíblia, começa com a perda da reputação de Adão e Eva e, de lá para cá, decisões são tomadas com base na reputação de pessoas, marcas e empresas.

Mas o que é exatamente Reputação? Reputação é a opinião das pessoas sobre um produto, serviço, marca ou alguém.

Dessa forma, não é possível se construir uma reputação pelo que uma marca acha que é ou diz que é. Uma empresa não pode ter uma reputação sobre o que ela vai fazer. Reputação é baseada no que já se construiu, no que já se fez.

No Reclame AQUI, diariamente 700 mil pessoas pesquisam a reputação de uma marca. Só 10% desse público efetivamente faz uma reclamação. O restante está olhando o que já aconteceu com aquela empresa, quais problemas já ocorreram, como eles foram resolvidos e por fim, o que as pessoas acharam sobre eles, o que, no final das contas, compõe a reputação daquela empresa. Do total de pessoas que estão apenas pesquisando no site, 35% delas estão no momento exato da compra e as demais, formando opinião ainda sobre uma marca ou serviço antes de comprar. Por isso, cuidar dessa reputação online é importante para que a marca possa atrair novos clientes e manter os existentes.

Em uma pesquisa recente que o Reclame AQUI realizou, perguntamos ao consumidor o que ele considera mais relevante na hora de decidir por uma marca, e 48% deles pontuou que a reputação e bom atendimento é o principal critério no processo de decisão.

No Reclame AQUI, estão cadastradas hoje em torno de 250 mil empresas e uma quantidade enorme delas já perceberam o quanto a reputação pode influenciar o processo de compra e retenção de clientes.

Construir uma relação de confiança com seus clientes e futuros clientes não é algo que é feito do dia para noite. É feito tijolo a tijolo, ação por ação. Vejo muitas empresas querendo mudar sua reputação da noite para o dia e, como isso não acontece, ficam frustradas e muitas vezes não entendem que a reputação é o que as pessoas percebem/avaliam sobre sua marca. Reputação é o fim, não é o começo. Portanto, para alcançar a confiança do consumidor, é necessário olhar para todas as camadas da companhia, todos os momentos de verdade que a marca tem com o seu público.

É por isso que o marketing vem passando por uma transformação enorme, porque as pessoas não consomem mais a publicidade como antigamente. Vivemos o momento do Marketing de Atendimento, pois a propaganda precisa ter sustentação para atingir um consumidor. De nada vai adiantar a propaganda bem estruturada e criativa se quando o consumidor tentar falar com a empresa, não conseguir ou ser mal atendido. Logo, o Marketing não consegue mais ter sucesso e resultado se não estiver totalmente alinhado com o atendimento e este, por sua vez, não estiver bem estruturado.

Vemos empresas como a General Motors, que compreendeu que a construção da reputação era essencial para atrair e reter clientes e iniciou um movimento interno, envolvendo todas as áreas da companhia em prol do atendimento aos clientes que reclamam no Reclame AQUI. Foi um processo longo e gradativo que, hoje, se tornou um case no site, saindo de reputação NÃO RECOMENDADA para reputação ÓTIMA e a empresa está colhendo os frutos desse resultado no dia a dia com seus clientes e potenciais clientes.

Para empresas que desejam iniciar um processo de melhoria da sua reputação, é importante considerar algumas etapas para que essa trajetória seja duradoura e bem alicerçada:

• Crie uma cultura com foco no cliente: a cultura é algo que vem de cima e se expande para todos os departamentos da companhia, amarrada em indicadores e KPIs.
• Construa um bom atendimento para sua empresa: o atendimento ao cliente não precisa ter nome bonito nem sair distribuindo brindes aos clientes. Ele só precisa ser muito eficiente fazendo o básico. Estabeleça alguns canais de atendimento (não muitos) e se concentre em fazer o básico bem feito (atendimento rápido, acolhedor e com resolutividade).
• Não só monitore reviews negativos: monitorar e responder reviews da sua marca é muito importante. Mas o mais importante é o que fazer com eles. Eles devem entrar num fluxo de qualidade, observando o que o consumidor está falando e o que pode ser melhorado pela ótica do cliente.
• Se errou, não tenha medo de pedir desculpas: o consumidor é humano e entende que empresas são feitas por pessoas e que erros podem acontecer. Porém, quando errar, reconheça, peça desculpas e gere conexão com seu cliente.
• Faça o básico bem feito: não queira criar ações e inovar se não tiver ainda garantido um básico bem feito, porque toda sua inovação pode cair por água abaixo se o consumidor for mal atendido ou se o produto não for entregue no prazo.

E voltando ao início do texto, Black Mirror é apenas uma demonstração do quanto a reputação influencia o dia a dia das pessoas e empresas. Não há dúvidas de que a transformação digital está mudando as relações entre empresas e consumidores, e o tripé reputação-confiança-atendimento serão alicerces para a sobrevivência e sustentabilidade das marcas. E como reputação é uma construção, quanto antes você começar, mais cedo poderá usufruir dela.