As formas mais recentes de aplicação da Inteligência Artificial comprovam que ela já deixou de ser ficção científica e se tornou apenas mais uma tecnologia presente no nosso dia a dia. Com máquinas que aprendem com o comportamento de seus usuários, chegou a vez das empresas descobrirem como utilizar a I.A. para promover engajamento com o consumidor e uma experiência de compra cada vez melhor.

Segundo pesquisa da consultoria Gartner, em alguns anos os serviços oferecidos pelas empresas estarão tão semelhantes entre si que 89% dos negócios vão se diferenciar essencialmente pela experiência no momento da compra. E em cinco anos, 85% das relações dos clientes com as empresas não se darão por meio de seres humanos, mas por meio de algum tipo de máquina. É por isso que chegou a hora de perguntar: o consumidor e o varejo brasileiros estão preparados para a Inteligência Artificial?

Escrevi sobre o tema há menos de um ano, especificamente sobre o quanto realmente as máquinas poderiam substituir nossas tarefas – e porque não as nossas escolhas? – e o quanto isso poderia ser positivo ou não para o nosso dia a dia. Claro que há opiniões bastante divergentes sobre o assunto, ainda mais quando pensamos no volume de dados pessoais que passa por milhares de máquinas em todo o mundo, o Big Data.

Hoje vemos a discussão pairando na utilização e/ou aderência dos chatbots, robôs que podem cumprir o papel de atendimento e venda de forma inteligente e pessoal em sites relacionados ao consumo. Na última edição do evento SXSW, inúmeros painéis discutiram a aplicação da Inteligência Artificial e sua crescente adoção dos bots (seja na indústria do consumo ou qualquer outra). Mas e no varejo e no consumo brasileiro? O consumidor está pronto para um atendimento robotizado, ainda que eficiente?

O usuário brasileiro vem comprando em ritmo acelerado no ambiente virtual, o que levou o e-commerce a crescer dois dígitos anuais – mesmo com a economia retraída. O Mercado Livre, maior site de e-commerce da América Latina, registrou 60% de crescimento em relação ao ano anterior. Mas em seu livro “The Revenge of Analog” (‘A Vingança do Analógico’, em tradução livre), o autor David Sax lembra que as lojas físicas representam muito mais do que apenas lugares para trocar dinheiro por bens: são ambientes que humanizam a relação de compra e venda.

Isso faz sentido no mundo do varejo físico. No digital, porém, onde a experiência de compra já é virtual, o usuário pode tranquilamente ter uma boa experiência contando apenas com a tecnologia dos algoritmos e da publicidade empregada durante sua navegação, o que o leva a ‘descobrir’ a melhor oferta de um produto desejado. Por outro lado, o usuário brasileiro fica mais tranquilo quando descobre que, na hora de fazer uma reclamação, quem está do outro lado é de carne e osso, respira e possui sentimentos.

Já em um ambiente como o de um Marketplace, vemos que a relação entre comprador e vendedor ainda é muito pautada pela relação humana, mesmo quando é virtual. O consumidor brasileiro tem em sua cultura a interação como um pilar forte e, quando vamos para o universo de atendimento da plataforma, os usuários reconhecem o valor de um bom atendimento: personalizado, humano e real. Por outro lado, em questões mais genéricas e simples, a tecnologia ajuda a deixar mais eficiente o processo – e é onde os bots voltam a aparecer com força.

Para fechar, vale o reforço sobre o papel das marcas e das indústrias na jornada do consumidor: no atendimento em ambiente virtual, seja por meio de um chatboot ou um ser humano, já temos a tecnologia necessária para oferecer a melhor experiência de compra possível no ambiente de e-commerce. O importante é o contexto: levar a mensagem certa, no momento certo, ao consumidor certo.