“Centricidade no consumidor”. Você já ouviu esse neologismo utilizado por muitas empresas. É uma estratégia basicamente “centrada no cliente”, o que significa colocar o seu consumidor no centro de toda a estratégia omnichannel de sua marca. 

Nos últimos anos, essa abordagem se espalhou como uma verdadeira cultura corporativa. No entanto, entre a fala e a ação, a lacuna costuma aumentar. Então, por que é necessário desenvolver uma verdadeira estratégia centrada no cliente? Como fazer isso de maneira assertiva? Se você conseguir tornar o seu consumidor promotor da sua marca, esta estratégia foi realizada com sucesso. 

O promotor da sua marca opinará positivamente em diversos canais de comunicação, principalmente na página do produto que foi adquirido e isso é muito importante uma vez que 92% dos consumidores consultam as opiniões online antes de comprar um produto ou serviço. 

É preciso pensar também nos clientes recorrentes da sua loja. Com foco em consumidores “com alta possibilidade de vida longa” os resultados são numerosos: 15% dos clientes mais fiéis contribuem com 60% das vendas totais da empresa, de acordo com um estudo do Centro de Gestão de Varejo da Northwestern University.

Veja a seguir, os benefícios dessa estratégia centralizada no consumidor!

Os benefícios de uma abordagem centrada no cliente

Entramos na era da confiança e transparência, onde nenhum cliente se deixa enganar. Todos os dias, são necessárias mais evidências do que palavras para entender que o consumidor está no centro das preocupações com a marca. Portanto, eles devem atender os mais diversos requisitos e melhorar o seu relacionamento com o cliente, que deve ser uma via de mão de dupla e que não acaba no momento da compra! Ele deve ser contínuo e duradouro. 

Os consumidores agora são atores dispostos a fazer com que suas vozes sejam ouvidas. Eles estão muito mais preocupados com a experiência de compra do que com o próprio produto em si. Ele quer ser ouvido, abraçado e pertencer no centro das preocupações da marca ou seja: características do consumidor 5.0

As vantagens dessa mudança de paradigma e o surgimento do foco no cliente são múltiplas:

Melhorar as experiências oferecidas graças à Voz do Cliente

Em primeiro lugar, uma abordagem centrada no cliente fortalece as habilidades de escuta do cliente e, por extensão, a conscientização do consumidor. Da mesma forma, também ajuda a dar voz aos consumidores uma vez que a empresa passa a conhecê-los melhor e entender suas expectativas.

Essa estratégia pode ser baseada na coleta de opiniões pós-compra. A empresa pode contar com feedback confiável, autêntico e transparente e isso por ser feito por uma empresa especializada em coleta, moderação, análise e publicação de reviews. 

Com base no seu feedback, a empresa consegue entender o seu consumidor e suas decisões estratégicas. Ouvir os clientes nos permite identificar novos segmentos de crescimento, melhorar as páginas de produtos, desenvolver uma nova jornada omnichannel.

Melhorar as experiências do cliente também ajuda as empresas a se destacarem. O cliente está inserido no propósito, visão e ações da marca – esta vantagem competitiva é um ativo importante!

Atraia novos clientes de forma eficaz

Ao se tornar uma empresa centrada no cliente, você não apenas melhora as experiências dos consumidores existentes como também fortalece a sua estratégia de aquisição e conversão, ao mesmo tempo que aumenta o seu volume de negócios.

Na verdade, para converter novos clientes, recomendamos que você concentre seus esforços neles (ao invés de uma estratégia centrada no produto, por exemplo). Os consumidores são particularmente sensíveis às opiniões de outros consumidores. Portanto, uma das alavancas do foco no cliente é disseminar as opiniões coletadas pós-compra o mais amplamente possível.

Para enriquecer a estratégia de comunicação, considere incorporar sua pontuação média das reviews dos consumidores em seu site, redes sociais, boletins informativos, catálogos, etc.

Todas as mídias online e offline o ajudarão a promover feedback. Essa prática é fundamental para incentivar as pessoas a comprar: 92% dos consumidores consultam as opiniões online antes de comprar um produto ou serviço.

Envolva seus clientes mais leais

Uma estratégia centrada no cliente ajuda a identificar seus melhores clientes: aqueles que fazem mais compras, mas também aqueles que estão mais satisfeitos e insatisfeitos. 

Ao focar na taxa de retenção e na satisfação gerada ao longo do processo de compra, você poderá avaliar o ciclo de vida de um consumidor. Quanto mais ações centradas no cliente você realizar, mais satisfeito o cliente ficará … e mais ele voltará a fazer compras, tornando-se leal á sua marca e até mesmo promotor do seu negócio. 

Identificar esses clientes fiéis é uma das alavancas de uma abordagem centrada no consumidor. 

Com foco em consumidores “com alta possibilidade de vida longa” os resultados são numerosos: 15% dos clientes mais fiéis contribuem com 60% das vendas totais da empresa, de acordo com um estudo do Centro de Gestão de Varejo da Northwestern University, conforme vimos no início deste texto. 

Além disso, de acordo com a Bain & Company o aumento da taxa de retenção de clientes em 5% tem como consequência o aumento dos lucros de 25% para 95%.  Uma estratégia focada nos clientes (leais e engajados) não parece mais questionável! É preciso realiza-la agora. 

Como configurar uma estratégia centrada no cliente?

Agora você está convencido da importância de colocar o cliente no centro das decisões e ações da sua empresa.  Mas como colocar isso em prática? Para desenvolver uma cultura do cliente 100% centrada no consumidor, aqui estão as etapas que você deve executar:

1- Comece analisando o “lugar” do cliente e divulgando-o internamente

Qualquer projeto importante começa com uma estratégia clara e estruturada de baixo para cima. Primeiro, pense sobre o lugar do cliente dentro do seu propósito, visão, valores. Se certas mudanças estratégicas ocorrerem, comece reposicionando essa dimensão centrada no seu consumidor. 

Essa nova filosofia centrada no cliente deve ser compartilhada internamente em todos os setores. Para que todos entendam e apliquem as regras em que o cliente é o centro no dia a dia, fique à vontade para organizar workshops ou reuniões na sede e em campo.

2- Definir uma estratégia de Voz do Cliente, com base no feedback pós-compra

Para ser verdadeiramente centrado no cliente, ouvir e interagir com seus consumidores é essencial. Uma solução de coleta de avaliações permite que você escute esse feedback valioso e responda ao seu consumidor. É importante optar por um parceiro confiável de coleta de avaliações que seja chancelado pelo Google no Brasil. 

3- Segmente os dados coletados para identificar o valor do cliente

Lembre-se: os dados coletados sobre seus clientes (como avaliações online) permitem que você aja com eficácia. Para identificar as ações mais consistentes a serem implementadas, analise e segmente os dados em sua posse.

Por exemplo, quais são os motivos de satisfação mais recorrentes? Nas lojas, quais são os pontos críticos mais mencionados nas avaliações? Por que os clientes estão dispostos a recomendar sua marca? Quais produtos são mais valorizados? Todas essas perguntas os ajudarão a chegar a uma segmentação relevante e podem ser complementadas com um cálculo: o valor de vida do cliente (Life Time Value)

CLV = Volume de negócios médio por cliente (valor do cliente) x período (em meses) x tempo de vida do cliente

Este indicador chave avalia a lucratividade do período de retenção de clientes. Graças a esse cálculo, você também será capaz de identificar os clientes mais lucrativos nos quais concentrar seus esforços centrados no cliente.

4- Demonstre melhoria contínua

Roma não foi construída em um dia … e nem sua estratégia centrada no cliente! Esta abordagem estratégica e ideológica é um elemento central da cultura de uma empresa. Seu desenvolvimento não se baseia em uma ação isolada e limitada no tempo.

Ao longo do relacionamento estabelecido com seus clientes, é essencial analisar os comentários para identificar insights, estar ciente das tendências de consumo, testar e inserir novas ofertas … Ouvir seus clientes ao longo do tempo e melhorar continuamente é a chave para um cliente eficaz. abordagem centralizada: cliente promotor da sua marca!