O comportamento do consumidor tem mudado muito nos últimos anos, principalmente com o impacto da Covid-19. De acordo com a McKinsey, os gastos com comércio eletrônico aumentaram em 30% durante a pandemia, sendo que as PMEs, antes restritas ao ponto de venda físico, foram as que mais se destacaram no segmento. Além disso, vale destacar que, segundo dados do Sebrae em parceria com a FGV, somente em 2021 foram abertas 3,7 milhões de empresas de pequeno e médio portes no Brasil.

Entretanto, a pandemia também mudou a expectativa dos clientes, que já não se limita mais a adquirir produtos de qualidade por um preço acessível. A jornada de compra passou a ser mais importante, sendo que a satisfação do consumidor se tornou pilar indispensável tanto para a fidelização quanto para a recomendação de marcas e produtos.

Essa transição de poder para a mão dos consumidores não é algo que impacta apenas os grandes negócios. As PMES também sentiram na pele o consumidor mais exigente, o que demandou uma adaptação rápida por parte dos empreendedores. Dentro dessa lógica, uma ferramenta que tem se tornado cada vez mais indispensável é a de experiência do consumidor, ou CX (sigla em inglês para Customer Experience).

Uma jornada de atendimento feita de forma individualizada, que não só deixa o cliente satisfeito, mas o faz se sentir especial e confiante na marca, traz não somente redução de riscos, mas também vantagem competitiva sobre outras organizações, que são aspectos primordiais para quem está nos primeiros passos do seu negócio e deseja crescer rápido.

Estrutura do CX

A estrutura do CX possui uma característica imprescindível no que se refere à interação entre a empresa e o consumidor: a comunicação. O primeiro contato das PMEs com o público, o processo de escolha do serviço ou produto, pós-venda, ações especiais de marketing e a resolução de eventuais problemas são questões que precisam de uma via de diálogo prática e eficaz.

Porém, é importante ressaltar que investir em comunicação não significa aumentar os custos. Pelo contrário, o customer experience se baseia na previsibilidade de gastos, por otimizar o atendimento com plataformas e ferramentas digitais. Basta olharmos as alterações no e-commerce como um todo: há uma tendência de agilizar os processos para o público, mas sem comprometer a experiência.

Todas as etapas de compra se constroem com a finalidade de colocar o cliente como centro das preocupações, o que viabiliza o seu retorno; não há porquê alguém querer arriscar ser atendido com menos atenção ou não obter um produto de qualidade quando há a consciência de que outra empresa não oferece esse risco.

O resultado: a fidelização do consumidor e, possivelmente, de pessoas próximas ao mesmo. Quando se cria uma confiança na primeira venda, dificilmente a pessoa atendida guarda o seu sentimento de satisfação para si; ela o reforça para os amigos, familiares, vizinhos e colegas de trabalho. Esse ciclo promove uma maior rotatividade nas vendas, em que um cliente diz para aqueles que compõem o seu círculo o quanto o serviço ou produto em questão é bom e como a jornada para adquiri-lo foi agradável.

Assim, o foco não está nos concorrentes, mas sim no público. Quando há uma clareza no funcionamento da demanda, há uma menor dependência de fatores externos, relativos aos movimentos do mercado. Peguemos como exemplo uma loja de roupas casuais, que possui uma rede de consumidores cativos no seu site e que gostam dos produtos pelos modelos e tipos de tecido. Se o estabelecimento mudar essa identidade e o formato das vendas apenas com base na observação da ação de outras lojas, a chance dos seus clientes se dispersarem aumenta, porque eles passam a não se sentir mais valorizados individualmente.

Portanto, dentro deste ambiente agressivamente competitivo, investir na experiência do consumidor é uma estratégia mais assertiva para as PMEs. É um modelo que não procura seguir tendências genéricas, mas estabelecer um planejamento com quesitos práticos e custos reduzidos para todos os envolvidos na operação. De um lado, nenhum cliente quer passar por processos burocráticos, se sentir perdido e, obviamente, adquirir produtos ou serviços ruins. Do outro, as empresas não buscam incertezas, e sim maneiras de escalar no mercado de forma inovadora, com ferramentas que viabilizam esse crescimento.