No geral, podemos dizer que o cliente que realiza uma compra, independentemente do produto ou serviço a que ela corresponda, espera estar adquirindo o melhor para si, não é mesmo? Qualquer um de nós estima que, dentro das nossas possibilidades, o produto ou serviço pelo qual pagamos seja o mais satisfatório, capaz de atender o máximo possível às nossas expectativas.

Acontece que, à parte esse “desejo universal”, a verdade é que acabamos nos acomodando quando, ainda que esse produto ou serviço “não seja lá essas coisas”, passamos um longo período sem dispor de alternativas para a aquisição de outro. Assim, sem outras ofertas/concorrências, só resta nos contentarmos com aquilo que já usufruímos, certo?

Muito bem. Mas o que acontece quando descobrimos que já existem outras possibilidades? Não nos sentimos naturalmente “convocados” a experimentá-las, ainda que seja para manter a exclusividade com aquele produto ou serviço que, até então, era o único no segmento?… E, nessas “experiências” a que nos permitimos, quantos de nós não migram em definitivo para as novas opções?

Considerando que todos somos consumidores, sem exceção, essa introdução nos leva a refletir exatamente nesse ponto: mesmo quando passamos à posição de empresários, não devemos nos esquecer de quais são as nossas expectativas como clientes ‒ ou seja, esperar sempre pelo melhor! Só que, na prática, por não vislumbrarem a possibilidade de surgir algo realmente inovador no seu segmento, muitos empresários acabam acreditando que a sua parcela de mercado já está “garantida”, e que eles também podem se acomodar!

Será?

Um breve passeio pelos acontecimentos mais recentes basta para constatarmos que, mais do que imaginamos, a inovação faz parte do próprio mecanismo do mercado, no qual muitos produtos vão se tornando obsoletos e, despreparadas para essas mudanças, muitas empresas se tornam falidas. Quando elas se sustentam à custa de apenas um produto ou serviço, sabemos que o risco é ainda maior, e temos acompanhado essas ocorrências com diversas empresas e mercados durante os últimos anos.

Sem dúvida, um dos exemplos mais atuais é o Uber, criado nos EUA em 2009 com a intenção de revolucionar o conceito de transporte de passageiros.

Com rápida ascensão mundial e um serviço megadiferenciado, não demorou muito para o Uber tomar proporções excepcionais. Em apenas 5 anos de existência e mais de 500 mil usuários só no Brasil, ele simplesmente alcançou o valor de 51 bilhões de dólares em julho de 2015 ‒ um recorde entre as startups! ‒, passando até mesmo o Facebook, que detinha o recorde anterior com 50 bilhões.

Sabemos também que, no Brasil, e ainda mais especialmente em São Paulo, esse novo modelo de transporte de passageiros provocou desentendimentos bastante “acalorados”. Entre outras atitudes que prefiro não comentar, a concorrência que o Uber trouxe para o setor levou os sindicatos de taxistas a promoverem passeatas, abrirem processos judiciais… e nada adiantou. No fim, os taxistas tiveram mesmo de se adaptar e aperfeiçoar os seus serviços.

Nesse cenário, a pergunta que não quer calar é: será que os taxistas realmente não poderiam ter aprimorado o seu “modus operandi” antes da concorrência chegar?… É claro que sim, mas essa mudança não parecia óbvia quando o mercado ainda era desprovido de concorrência e permanecia bastante cômodo para eles, parecia?

Estendendo esse exemplo para outros meios, verificamos que, no mundo digital, esse processo também ocorre cada vez mais rapidamente. Por meio de um marketing eficiente, em pouquíssimo tempo um produto alcança um grande número de usuários, e qualquer inovação vista como boa para o cliente ganhará uma adesão de proporções inimagináveis. De repente, ninguém mais se lembra de como era o que vinha antes. E, quando falamos de planejamento de marketing, essa ação pós-concorrência é muito frequente!

Por exemplo, às vezes as empresas não querem estar no Facebook. Além disso, muitos empresários, conforme eu mesmo já escutei, dizem que “essa história de gerar conteúdo gratuito para o seu público não vende”, que é “desnecessário” e “dá muito trabalho”. Então, eis que surge a concorrência, faz um belo conteúdo, interage muito bem nas redes sociais, e esses mesmos empresários se incomodam! Só depois disso é que começam a desenvolver a ação que já deveriam ter empreendido.

Por todas essas razões é que devemos sempre pensar em como melhorar os nossos produtos e serviços para os nossos clientes. Devemos estar atentos em como aumentar a percepção de valor que eles têm da nossa marca e em como efetivamente fidelizá-los, a fim de que não sejam impactados por uma mudança mais expressiva ou pelo simples surgimento de um concorrente.

A propósito, qual o seu comentário acerca disso? Que tal registrá-lo nesta página para avançarmos com essa discussão?

Resumindo, eu diria que uma das melhores lições que podemos aprender com o Uber é: não espere a concorrência inovar para que você tenha as suas próprias iniciativas! Afinal, propondo um trocadilho a exemplo do “prejuízo” do qual os próprios taxistas agora reclamam abertamente, sabemos que nem sempre está em tempo de “correr atrás do público perdido”, embora sempre valha a pena tentar!