Experiência do cliente e SAC estruturado serão diferenciais.

As vendas online e em lojas físicas estão aquecidas e continuam com projeção de crescimento esse ano. De acordo com a pesquisa  “Tendências do Varejo 2023“, realizada pela consultoria Opinion Box e a empresa de tecnologia e marketing Dito, 73% dos consumidores fizeram compras em lojas físicas e virtuais nos últimos 12 meses e para 84% deles a experiência ideal está na integração do ambiente físico e digital.

O relatório também apontou que, entre os principais motivos para o cliente optar pelo comércio eletrônico estão: preços melhores, conveniência de receber em casa, acesso às promoções, oportunidade de comparar preços, encontrar produtos fora da região em que se encontra, ausência de filas e melhores formas de pagamento. Em contrapartida, fatores como valor do frete, preços altos e prazos longos de entrega trabalham a favor das lojas físicas, além do atendimento ruim em e-commerces, citado por 44% dos entrevistados como motivo de desânimo e até desistência de uma compra pela internet.

O SAC é o coração de um negócio porque na maioria das vezes é o único setor da empresa que tem contato direto com o cliente. 24% dos respondentes da pesquisa afirmaram que o atendimento feito por alguém real em uma loja física é importante para a finalização da compra, mas isso não é diferente durante o processo eletrônico, caso o consumidor precise de suporte, ajuda ou simplesmente fazer uma reclamação.

Experiência do cliente: um trunfo para destacar seu negócio

Foi-se o tempo em que apenas o produto importava em uma compra. Agora, absolutamente toda experiência do consumidor em um estabelecimento (físico ou digital) conta para a aquisição do produto/serviço, recomendação para outros clientes e até mesmo retorno para uma próxima compra.

Uma pesquisa da PWC revelou que 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma experiência melhor e dados obtidos pela Opinion Box/Dito confirmam essa tendência, já que 72% dos clientes esperam que as empresas os reconheçam como indivíduos únicos e identifiquem seus interesses. 73% dos entrevistados também responderam que optam por marcas que já proporcionam essa experiência personalizada, portanto, empresas precisam compreender que a jornada do cliente não acontece apenas no momento da compra na loja física ou digital. O processo tem início bem antes do consumidor chegar e não termina, porque para muitas empresas o objetivo principal é criar um relacionamento duradouro com compras recorrentes.

Um profissional determinante para proporcionar essa experiência e auxiliar no sucesso do cliente é o customer success. De acordo com o Relatório Zendesk, 82% dos consumidores decidem comprar com base no atendimento que recebem e 43% sentem que o atendimento é deixado em segundo plano pelas empresas. Ainda segundo o levantamento, 70% dos negócios reconhecem que o atendimento tem impacto positivo nos resultados gerais da empresa e é o CS que vai garantir a melhor experiência entre ela e consumidor, estabelecendo pontos de atenção, estruturando a equipe de atendimento com treinamentos e reciclagens constantes, para que ela esteja mais capacitada para solucionar problemas e conquistar a lealdade do cliente.

Estruturando um SAC eficiente

Um levantamento realizado pela Visa estima que o Brasil atinja US$ 171 bilhões em compras online esse ano. Com uma expectativa de faturamento tão alta, é importante que as empresas invistam desde agora em melhorar o seu setor de atendimento ao cliente. O SAC é um dos pontos cruciais para fidelizar ou afastar de vez os consumidores, por isso uma equipe bem estruturada e pronta para resolver todos os problemas é essencial para trazer resultados e destacar o negócio também entre os concorrentes.

É possível ter um SAC eficiente e de qualidade, independentemente do tamanho do negócio, colocando em prática 5 estratégias que não podem faltar no atendimento das empresas, este ano e nos próximos:

Processos bem definidos: a equipe de atendimento precisa estar preparada para atuar de forma assertiva e eficaz. Processos são extremamente importantes porque cada vez que um novo colaborador for contratado, a empresa conseguirá manter a qualidade do trabalho que vem sendo realizado. Também é preciso revisar e atualizar os métodos da empresa periodicamente, dessa forma problemas serão solucionados rapidamente.

Possibilidade de falar com humano: o atendimento robotizado e a dificuldade de acessar um humano são cada vez menos tolerados pelos clientes. Por mais que a tecnologia tenha evoluído, ela ainda não consegue superar o atendimento humano bem realizado. Ter funcionários disponíveis para atender o público é essencial, principalmente em situações em que o cliente quer falar com uma pessoa o mais breve possível para que seu problema seja resolvido de forma célere.

Equipe capacitada: de nada adianta ter profissionais disponíveis se eles não forem qualificados para operacionalizar. As empresas precisam entender a importância de treinar os colaboradores, investindo na evolução de cada um e garantindo funcionários qualificados, que conheçam o negócio, saibam como a empresa atua e possam dar o melhor atendimento ao cliente.

Sistema de CRM: existem inúmeros fornecedores de CRM no mercado, cada qual com seu preço e valor, mas nem toda empresa têm condição de pagar por esses sistemas e acaba tomando a decisão de não ter nenhuma forma de controle das informações dos clientes. É importante ressaltar que deve haver um mínimo controle que seja e se não for possível adquirir uma solução pronta no mercado, a empresa pode optar por fazer esse controle em planilhas simples do Excel, por exemplo.

Acompanhamento: fazer um follow up com os clientes para garantir a satisfação deles, seja com pesquisas padronizadas ou com novo contato, é fundamental para assegurar que todo o processo funcionou bem. Esse tipo de acompanhamento passa uma imagem de profissionalismo para o cliente, mostra que a empresa está preocupada e que trata com seriedade as reclamações que recebe.