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Múltiplos canais a serviço do consumidor

“We are uniquely positioned to give customers anytime, anywhere access by combining the smatphone, online and the physical stores” Mike Duke, presidente and CEO Wal-Mart Stores, Inc.

O conceito de multicanal não é novidade. A maioria das empresas oferece aos clientes, além da loja física, outros meios de vendas/contato: porta a porta, TV, catálogos, televendas, chat etc. A diferença é que, hoje, com o crescimento do e-commerce e das redes sociais, as possibilidades se ampliaram de forma exponencial.

Atualmente, o cliente também é multicanal, porque durante a tomada de decisão da compra, ele usa diferentes caminhos na busca por informações – para efetivar a compra e, também, no pós-vendas (caso surjam problemas). Assim, o consumidor trafega pela loja física e online, vê a concorrência e busca opinião de outros consumidores. A questão mais relevante é que, para o cliente, não importa por qual canal transitou: para ele é a mesma empresa e ele quer o melhor atendimento.

Portanto, nem se discute a necessidade de diversos canais, principalmente os online – isso é fundamental, estamos em plena era digital. No entanto, à medida que esses meios de interação são ampliados, aumenta também a complexidade da gestão da distribuição e do marketing, pois são modelos diferentes de negócios que precisam ser administrados. E o gargalo são as bases de dados que, em geral, estão em vários sistemas, dificultando a integração.

No Brasil, ainda está sendo entendido o multicanal. Quando olhamos para o mercado fora dos grandes centros, vemos a necessidade de mudança, várias regiões têm, inclusive, sérias dificuldades de acesso à web. Mas, independentemente disso, não resta dúvida de que cada vez mais é preciso não só entender como funciona o processo atual de decisão de compra como adequar a estrutura de atendimento da empresa.

Segundo a Digitalents, os varejistas precisam apostar na inovação e na integração das novas plataformas. O primeiro passo é buscar conhecimento por meio de cursos, eventos, seminários, workshops etc. Só assim terão condição de identificar quais são os melhores parceiros (como consultorias, institutos de pesquisa, associações etc.) que poderão auxiliá-los no processo de integração de seus sistemas.

Para superar os desafios, o empresário precisa entrar em sintonia com as mudanças e acelerar os processos internos. Para isso, será preciso investimentos em tecnologia, conhecimento e pessoas – esforços que irão compensar, pois ao melhorar a experiência de compra para o consumidor, o ticket médio será aumentado, como demonstram inúmeras pesquisas. Portanto, quem não se preocupar com isso agora, corre o risco de não mais ter um negócio para gerir.

 

 

Sandra Turchi

é Sócia-diretora da Digitalents, consultora e palestrante em Marketing Digital e E-commerce. Atuou como executiva de Marketing por mais de 20 anos em grandes empresas. É bacharel em Administração de Empresas pela FEA/USP, pós-graduada pela FGV-EAESP, MBA pela Business School SP e Toronto University e cursou empreendedorismo no Babson de Boston. É professora nos cursos de MBA em Marketing Digital na ESPM e FGV, coordenadora e professora de diversos cursos sobre Marketing Digital na ESPM, entre outras instituições. Autora do livro “Estratégias de Marketing digital e E-commerce”, lançado pela Ed. Atlas em 2012.

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