O atendimento humanizado é um dos temas mais relevantes da atualidade, pauta dentro das organizações, convenções e palestras da área do marketing.

Hoje em dia, com o crescimento expressivo do atendimento online e das compras no ambiente digital, as marcas investem de forma significativa em ferramentas de interações mais humanizadas e personalizadas, como acontece com o design conversacional.

O design conversacional é o desenvolvimento de linguagens humanizadas para bots, ou seja, as interações nos chatbots se tornam mais amigáveis, fluidas e humanas. Afinal, todos os usuários e clientes prezam por um contato mais real com uma loja virtual, marca e empresa online.

Um dos destaques da SXSW 2022, um dos maiores eventos de inovação do mundo, foi justamente o design conversacional, mais uma temática relacionada à Inteligência Artificial (IA) e Machine Learning, que viabilizam estratégias como essas.

Manter um atendimento e contato com o cliente no digital da forma mais humana possível é um dos pontos-chaves para as marcas no funil de vendas e na experiência do cliente, pois significa que os chatbots responderão o usuário de forma muito mais eficiente.

Pensando nisso, separamos algumas informações importantes para que você entenda o que é o design conversacional, qual a sua importância no mercado atual e como aplicá-lo no seu negócio, seja ele uma loja virtual, e-commerce, marketplace ou outros.

O que é Design Conversacional?

O design conversacional é basicamente a criação de uma linguagem mais acessível e humanizada para as máquinas, como os chatbots, com objetivo de facilitar a comunicação com os usuários e torná-las mais reais.

Com base na Inteligência Artificial (IA), baseado em conversas humanas e experiências humanas, é possível criar fluxos de conversas com respostas semelhantes às de humanos.

Ou seja, por meio de um software como os chatbots, as pessoas questionam sobre problemas, solicitam soluções, tiram dúvidas e demais informações.

Com o design conversacional, todas essas interações se tornam mais humanas, com respostas menos robotizadas e lógicas.

Além disso, à medida que as conversas acontecem, esse software com recursos do machine learning vai aprimorando as respostas e aprendendo com todas elas, o que gera melhorias para que as próximas conversas sejam ainda mais reais.

Mais do que isso, o design conversacional não se limita apenas aos chatbots, mas também ferramentas de voz ou multimodal, pois é uma área multidisciplinar que envolve não só tecnologia, mas UX Writing, UX design, curadorias diversas, dentre outros aspectos.

Embora pareça algo simples, o design conversacional é algo inovador e desafiador para maioria das empresas que operam no digital, principalmente pela grande subjetividade que as conversas reais possuem e da diversidade de tipos de interfaces.

Qual a importância do Design Conversacional?

O design conversacional é mais um tema suscitado pelas transformações digitais que seguem acontecendo na contemporaneidade.

Com o avanço da internet, as inovações tecnológicas, o mercado digital e todo esse universo que molda o comportamento de consumo e a cultura, é preciso criar novas formas de se relacionar com os consumidores e atender às suas expectativas.

Embora as inovações tecnológicas sejam imprescindíveis no mundo atual e no mercado de consumo, existem características intrínsecas ao ser humano que demandam uma correspondência também no digital.

Ou seja, a linguagem e a comunicação atravessam uma subjetividade humana que gera identificação entre os sujeitos e as marcas.

Pensando nisso, investir em estratégias como o design conversacional é uma forma de potencializar a identificação dos usuários com as marcas e empresas, pois facilita a comunicação nas plataformas de chatbots, além de melhorar a experiência do cliente em sua totalidade.

Afinal, para que exista uma boa experiência do usuário (UX) em qualquer loja virtual ou e-commerce, é preciso não só de ferramentas produtivas, mas de chatbots funcionais, agradáveis e mais humanos.

Como aplicar fluxos conversacionais?

Agora que você já sabe o básico sobre o design conversacional e a sua importância nos dias atuais, é hora de compreender como ele funciona na prática e como aplicá-lo nos chatbots da sua loja virtual e e-commerce.

Esse tema deu origem a uma nova profissão: a do Designer Conversacional, que aplica todas as estratégias e técnicas mencionadas anteriormente.

Para muitas pessoas, visualizar essas estratégias na prática e implementar dentro de suas empresas é um grande desafio, porém, é importante ressaltar que há uma infinidade de conteúdos sobre o tema na web atualmente, assim como livros físicos.

Sendo assim, separamos alguns passos fundamentais para você iniciar o design conversacional nas suas plataformas. Confira a seguir quais são eles.

Estabeleça um objetivo

Estabelecer um objetivo é o primeiro passo de qualquer estratégia, seja ela qual for. No design conversacional, é preciso definir o objetivo do chatbot, ou seja, quais os resultados que sua marca deseja alcançar com esse bot.

Sobretudo, é baseado no objetivo central que toda criação do chatbot irá acontecer, com fluxos conversacionais e as interfaces elaboradas de acordo com os resultados que sua empresa deseja atingir.

Porém, é importante lembrar que um mesmo bot pode possuir mais de uma finalidade, ou seja, um chatbot pode ter o objetivo voltado ao atendimento ao cliente e de vendas ao mesmo tempo.

Identifique uma persona

Caso sua marca ainda não possua uma persona, é imprescindível o estudo do seu público e a definição da persona como segundo passo fundamental para o design conversacional.

Hoje em dia, seja para loja virtual ou e-commerce em geral, a construção da persona se estabelece como um grande diferencial na comunicação com os usuários e nas estratégias de marketing.

Para estabelecer uma comunicação mais humana e real nos chatbots, dentro do design conversacional, é preciso antes de tudo estabelecer uma linguagem e um comportamento que vão de encontro aos clientes.

Ou seja, a criação de uma persona é algo essencial na compreensão da comunicação “real” daquele determinado público, pois fornece informações de um perfil com gírias e diversos requisitos e especificações do bot.

Escreva e avalie seu conteúdo

O processo de UX Writing é uma das etapas cruciais para os fluxos de conversação, pois será a estruturação de toda a estratégia de design conversacional.

Portanto, com base na persona já definida, com pesquisas de mercado e uma pesquisa aprofundada das demandas dessa persona, é o momento de escrever textos direcionados à experiência do usuário.

Assim, de acordo com as perguntas frequentes e as necessidades dos usuários, é o momento de criar conteúdos textuais intuitivos, com uma linguagem que o usuário entenda e que o bot consiga responder da melhor forma.

Uma dica é utilizar a Programação Neurolinguística (PNL), pois essa é a ferramenta crucial para que os bots compreendam ainda mais o que os usuários dizem e se desenvolvam por meio deles.

Identifique aspectos de melhoria

Estar atento aos feedbacks e ao desenvolvimento das interações dos bots é também importante para desenvolver melhorias.

Tudo isso pode ser feito durante a curadoria do conteúdo, que deve sofrer alterações e manutenções de acordo com as experiências dos usuários.

Conclusão

Os fluxos de conversação e o design conversacional são áreas que fazem parte de qualquer site ou produto digital que preze pela boa experiência do cliente.

Embora muitas pessoas foquem apenas em estratégias de marketing convencionais, desenvolver boas conversas e interações com os clientes também é uma grande estratégia de marketing e uma tendência que veio para transformar o mercado.

Além de todas essas informações e dicas de como aplicar o design conversacional na prática, é importante estar atento a todas influências que agregam nesse processo e na elaboração de um chatbot certeiro e eficiente.

Por fim, a humanização dos diálogos nas interações dos clientes no ambiente digital é, sem dúvidas, um grande agente transformador nas experiências de compra e nos resultados de qualquer empresa.