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Designer Conversacional: um trabalho de empatia, tecnologia e humanização

“Nossas máquinas não devem ser nada além do que ferramentas para empoderar ainda mais os seres humanos que as usam.” Thomas Watson Jr.

 

Nos dias de hoje, com a velocidade em que as coisas evoluem, temos que ir além. É preciso projetar para as pessoas e, com elas, inovar em colaborações que agreguem valores, conhecimento e melhores experiências, afinal, ao projetarmos para pessoas, temos inúmeras surpresas que podem agregar ainda mais para pensarmos em experiências positivas.

Um bom exemplo são as estatísticas que apontam que entre 80% e 95% dos novos produtos falham, gerando experiências frustrantes para usuários e consumidores. Este é um fato que nos faz questionar: será que estamos fazendo o que é adequado às pessoas?

Para falarmos sobre trazer experiências positivas ao usuário, vamos citar como exemplo as interações via voz, que já são realidade e fazem parte da nossa rotina.

Alguma vez você já viveu uma das experiências abaixo?

“Alô, tudo bem? Posso falar com a Alice?”
“Ok, Google! Peça um táxi”
“Hey, Siri! Ligar para a Julia”

Se a sua resposta foi sim, então você também já é um usuário que, além de interagir por voz, se sente confortável com isso e mais: você confia na tecnologia!

 

As marcas estão em busca da sua própria voz

Em 2016, 20% das buscas realizadas no Google eram iniciadas por comando de voz e, de acordo com Gartner, até 2020 30% delas irão acontecer por conversa com sistemas baseados em voz.

Nessa nova realidade, o que antes era feito através de botões, hoje é feito por diálogos. E isso só é possível graças ao profissional do Voice User Interface (VUI) ou Designer Conversacional que, com seu trabalho, permite aos usuários interagirem com uma marca, promovendo experiências que acontecem de maneira rápida, fácil, divertida e, claro, humana!

 

Mas qual é o trabalho do Designer Conversacional ou VUI?

Seja por voz ou texto, o desafio é manter a conexão humana entre as tecnologias mais avançadas e os usuários. Para entender um pouco melhor a responsabilidade deste profissional, podemos dizer que, assim como a responsabilidade de qualquer designer, a dele é desenhar.

E aí você me pergunta: mas e na voz?

Usando como exemplo a construção de um diálogo entre o Agente Digital e um humano, o profissional deve “desenhar” e pensar em como as conversas entre máquina e usuário podem se desenvolver, superando as expectativas das possíveis perguntas e respostas para então desenhar diálogos fluidos e objetivos. E sua responsabilidade não acaba por aí, pois o processo de “desenho” envolve também a análise e definição da persona, escolha do locutor para dar voz, personalidade e, até mesmo, sotaque, em casos de Agentes Digitais regionalizados ou internacionais, fazendo com que a tecnologia seja bem aceita, gerando empatia entre ela e o humano em um diálogo mais espontâneo e natural possível.

Dica: cuidado com excesso de informações, usuários querem (e precisam) apenas das informações suficientes para resolver seus problemas!

 

Designer Conversacional: um trabalho de empatia, tecnologia e humanização

82% dos consumidores deixaram de fazer negócios com uma empresa após uma experiência ruim. Fonte: Internet Trends Report 2018, Mary Meeker

Ainda há muito que evoluir, mas nunca avançamos tão rapidamente como nos últimos anos. A qualidade e variedade de contextos utilizados nos diálogos por esses profissionais impressionam cada vez mais, demonstrando um grande cuidado e preocupação com a experiência do usuário do início ao fim de uma compra ou de um atendimento, contribuindo para que as conexões entre usuários e empresas entrem em uma nova era, onde atender não é apenas vender, cobrar ou pesquisar, mas também oferecer soluções únicas, através de interações cada vez mais funcionais e encantadoras.

Esse é um pequeno resumo do propósito do nosso trabalho e, ainda que eu seja suspeita em falar, este é realmente um trabalho encantador e que me motiva sempre na jornada da construção da conexão entre marcas e pessoas, com a melhor experiência tecnológica.

Glaucia Cisotto

Empreendedora, Co-founder, CMO e Voice User Interface Designer na empresa Trestto Tecnologia e Inovação. Graduada em Gestão Empresarial Administração e Negócios, MBA em Marketing e Gestão de Clientes, Especialização em Transformational Design Thinking pela PUC, Estudando continuamente sobre Biomimética, Psicanalise e Neurociência. Seguindo no grande propósito de conectar pessoas e marcas, na revolução tecno-humana.

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