Este artigo foi escrito em co-autoria com a Looptimize como parte de uma sequência de textos que visa cobrir aspectos comumente ignorados em jornadas online dos usuários.

O grande objetivo das empresas atualmente é ter todas as plataformas digitais configuradas e em plena operação, o que realmente é muito importante. A pergunta que fica é: para quem estamos criando e otimizando essas plataformas ao longo do tempo?

Nessa reflexão deixamos as personas de lado, os KPIs, o incontável número de relatórios e todas as reuniões de equipe com aqueles slides que fazem você querer pular da janela.

Focaremos em quais comportamentos estão por trás das personas e dos números que vemos no dia a dia. É para esses comportamentos que devemos nos atentar, otimizar e criar melhores ambientes.

A partir de agora quero trazer um olhar humano, me juntando (com licença, por favor) à todos os profissionais das áreas de personalização/UX que tanto buscam compreender e satisfazer o comportamento e desejos dos clientes.

Todos nós temos um perfil comportamental dominante. É ele que norteia nossas ações, sentimentos e pensamentos. Isso tudo se torna quem somos, como nos vemos e isso afeta diretamente as pessoas ao nosso redor e como elas nos percebem.

Entendendo perfis comportamentais

Assim como nós, nossos clientes possuem um perfil comportamental dominante. Podemos resumir esses perfis comportamentais utilizando a Metodologia DISC, na qual cada letra representa um dos 4 tipos de perfis que compõem o termo, sendo:

» D (Dominância): pessoas mais assertivas, diretas ao ponto, direcionadas a resultados e extremamente competitivas. Precisam ter a sensação que estão no controle.

» I (Influência): pessoas comunicativas, extrovertidas, interativas e que querem se conectar com outras pessoas, sentirem que fazem parte de algo maior. Por serem extrovertidas e conectadas com tudo e todos, podem ficar sem foco em alguns momentos.

» S (Segurança/Estabilidade): pessoas ligadas à segurança, gostam de ambientes calmos e estáveis. Buscam aceitação do todo, precisam entender o processo e compreender que aqui é um local seguro e confiável. Podem apresentar sinais de indecisão, necessitando de suporte para chegar ao estado de segurança e estabilidade.

» C (Conformidade): pessoas atentas à minúcias, cuidadosas, querem tudo nos mínimos detalhes, precisam entender o fluxo do processo para saberem se conseguem se adaptar àquele ambiente, realiza todas as suas ações em busca da perfeição.

E como saber o perfil DISC dos meus clientes?

Basicamente, é impossível saber ao certo. O DISC é um teste individual, muito utilizado, em momentos específicos, por profissionais de recrutamento e seleção, recursos humanos e empresas de treinamento e desenvolvimento de pessoas. Adianto que não é possível aplicá-lo em escala, principalmente com nossos clientes.

Mesmo assim, é possível estudar sobre cada um dos quatro perfis comportamentais (o DISC) para entender como as iniciativas de otimização que você tem feito atende (ou não) às necessidades desses perfis.

Com isso, algumas reflexões começam a surgir, como:

• Será mesmo que otimizamos para todos os clientes ou apenas para chegar em um melhor ROI para a campanha?
• Qual é a experiência que queremos proporcionar?
• Essa experiência é vivenciada com o mesmo grau de excelência para todos os perfis?
• E estou otimizando a minha operação para o cliente? Ou estou apenas otimizando a operação em si, sem considerar o meu cliente?

Mas afinal, o que os clientes querem?

Em sua maioria, os clientes querem, de acordo com cada perfil DISC:

» Cliente Perfil D: quer informações claras, poucos cliques e tudo direto ao ponto. Para atender a este público colocamos o preço em um local visível, a oferta precisa estar clara. Utilizamos um processo de checkout rápido (possivelmente sem necessidade de login), deixando em destaque informações de frete e opções de pagamento, além de deixarmos em evidência que esse cliente está fazendo o melhor negócio possível, mostrando, por exemplo, descontos agressivos e comparando o seu preço com o da concorrência. Atente-se ao tempo de carregamento das suas páginas e verifique o desempenho do seu site em aparelhos móveis. Este cliente espera velocidade e alta performance dos seus servidores.

» Cliente Perfil I: este perfil gostará muito de ver depoimentos de clientes, anúncios com imagens de pessoas, benefícios como descontos e promoções de “indique um amigo”. Por ser mais impulsivo em suas ações se comparado aos demais perfis, também podemos utilizar páginas de produto com ofertas por tempo limitado, estoque com limite de unidades, promoções relâmpago e possibilidades de estabelecimento de uma relação ao longo prazo através de ambientes como um clube de benefícios. Considere um comportamento rápido e às vezes sem foco na navegação – para isso, atue com exit pop-ups para pescar esse usuário no momento de saída da página.

» Cliente Perfil S: com o perfil S, podemos trabalhar com chat online no site ou loja virtual. Ter uma navegação com passo a passo (breadcrumb) também tende a ser uma adição bem recebida por esse perfil, adicionando contexto à experiência. Invista na área “Perguntas Frequentes” do seu site, e, trabalhando com loja virtual, você pode agregar uma sessão de produtos “Mais Comprados” para tirar a pessoa da indecisão, além de influenciá-la com o recurso “Quem comprou também comprou…”. Este perfil ficará feliz em ver selos de segurança e encontrar um carrinho de compras limpo para evitar distração e hesitação na finalização da compra.

» Cliente Perfil C: para o C atuamos com uma boa descrição de produto, apresentando fichas técnicas com medidas e especificações detalhadas. Explore suas campanhas com fotos e vídeos explicativos. Estruture as informações em processos com formato “passo a passo” (cri um início, meio e fim). Recursos para a comparação de produtos lado a lado também são ótimos para ajudar com a compreensão do todo. Ofereça informações claras sobre suas políticas de troca e entrega. E, falando em entrega, lembre-se que esse perfil de cliente estará com um cronômetro regressivo acompanhando o tempo de entrega prometido.

Agora que você já conhece sobre Perfis Comportamentais, que tal oferecer uma experiência customizada para o seu cliente gerando mais receita para o seu negócio?