A inteligência artificial está mudando o modo como empresas se comunicam com seus consumidores. Os famosos chatbots, plataformas tecnológicas que podem interagir via chat (aplicativo de mensagens como o Facebook Messenger ou um box no seu site institucional), já estão nas nossas vidas e, muitas vezes, nem percebemos. O fato é que empresas de todos os portes já estão se movimentando e fazendo uso dessa ferramenta. E não são somente as grandes. Esses bots pode também ser vantajosos para empresas de pequeno e médio (PME) porte. Mas como tirar proveito desses sistemas para automatizar uma série de tarefas e ainda reduzir custos?

Os bots podem conversar virtualmente com infinitas pessoas ao mesmo tempo e, ainda, se tornar experts em qualquer assunto. Eles também interagem em tempo real com bancos de dados para reconhecimento de usuários, consultas de informações, arquivamento de conversas e execução de ações. A verdade é que eles estão aptos para realizar diversas tarefas, até aquelas difíceis ou, até mesmo impossíveis para um ser humano, seja pela complexidade da análise de dados ou volume de interações que elas requerem.

Bem, citamos algumas das qualidades dos chatbots. Agora vou descrever os benefícios que revolucionarão o negócio para PME:

Vendas e conversão de leads

Todo o processo de venda, do lead ao pagamento, pode ser feito dentro de um chatbot. Robôs de vendas abordam o visitante e, depois de trocar algumas mensagens, sabem exatamente que produto eles desejam e entregam ofertas que o consumidor pode comprar ali mesmo, na caixa de chat, usando plataformas de conversational commerce e disparando o pedido fechado e pago para a central de logística.

Suporte ao cliente

O Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) é uma das áreas em que a inteligência artificial pode gerar maior eficiência de recursos, seja por meio da solução de problemas recorrente no serviço ou no pré-filtro para atendimento humano. Um chatbot especializado em atendimento ao cliente responde imediatamente perguntas sobre o status do seu pedido ou o porque de a sua internet estar tão lenta quando você precisa fazer um download pesado. Isso de maneira ágil, sem atrito e natural.

Coleta de dados

Com o uso de bots as empresas podem identificar perfis de todos os seus consumidores. Todas as informações das conversas ficam gravadas e podem ser usadas para análise de Business Inteligence (BI) em tempo real, nas ativações posteriores ou segmentação da base de dados. Esses robôs estão ligados direto no banco de dados da empresa e sabem quem o cliente é, qual o problema que ele deseja resolver, o comportamento do consumidor nas redes sociais, o status do pedido ou serviço e todo o histórico com a marca no primeiro “oi” que é falado. Sem contar que atendem 24 horas, todos os dias da semana, qualquer número de clientes.

CRM

Os bots podem ser programados para ativar o consumidor por meio de qualquer aplicativo de mensagens, seja Facebook Messenger, SMS ou e-mail depois do contato, baseado em gatilhos de ações específicas, tempo e perfil. Tudo isso tornando o relacionamento mais eficiente possível.

Redução de custos

Por proporcionarem atendimento padronizado e automático, os chatbots reduzem custos, uma média de 80% no SAC, e ainda aumentam a qualidade das centrais de atendimento das empresas. Segundo pesquisa realizada pelo Gartner, cerca de 30% de todas as posições do mercado de trabalho existente serão substituídas por robôs até 2025.

As vantagens ao utilizar um chatbots são muitas. Outros usos mais sofisticados incluem análise em realtime de tudo que está sendo conversado sobre sua marca, prospecção ativa de clientes (por que não chamar todo mundo que deu um like na sua página automaticamente e perguntar se eles querem alguma informação extra ou oferecer uma promoção?) e, até mesmo consultorias específicas (um chatbot de uma marca de bronzeador, por exemplo, sabendo que o cliente gosta de praia, pode avisá-lo quando for fazer sol).

Há inúmeros benefícios em qualquer aplicação. A verdade é que daqui para frente as interações de consumo vão acontecer cada vez mais dentro dos apps de mensagens por texto, imagens, vídeos, sons, jogos, compras e o que mais venha a ser inventado.