Começando pelo começo, chatbot é uma palavra originada da corruptela de “chat” e “robot” para definir a automatização de conversas em ambiente digital. Interessante notar que os bots não são tão novidade assim, pois há anos já existem como ferramenta de automação para a troca de mensagens em serviços de autoatendimento, por exemplo. O que muda, agora, é que aparecem dotados de camada de inteligência artificial, passam a habitar os apps de mensageria instantânea e têm seu uso muito além do autoatendimento.

Como ferramentas autônomas de conversação inteligente, os chatbots podem também entregar conteúdos, serviços e transações de forma ainda mais personalizada. Do ponto de vista das marcas que prestam serviços e vendem produtos em ambiente digital, os bots acumulam alguns benefícios: são rapidamente implementáveis – o que reflete em custo mais baixo, com uma cobertura potencialmente ampla – quando disponibilizados em plataformas de mensageria– e implicam em menor complexidade de atualizações e evoluções.

Na perspectiva de consumidores e usuários, é preciso compreender que a nossa relação com a realidade que nos cerca será, de um lado, cada vez mais “aplicatizada”, ou seja, feita por meio de uma aplicação, que pode ser um app, um bot ou qualquer outra ferramenta que possa surgir; e, de outro lado, cada vez mais personalizada, baseada em nossos gostos, personalidades, preferências e interesses.

Novos desafios se apresentam aos chatbots e o maior deles talvez seja o que assombra os Apps: como garantir altas taxas de engajamento?

Segundo a Botanalytics, 40% dos usuários típicos param de falar com um bot após a primeira mensagem e outros 25% se vão após a segunda. Ou seja, assim como no mundo de apps para smartphones, conceber, desenvolver e lançar um asset digital não é garantia de uso e, principalmente, reuso.

Além disso, também são necessárias novas métricas que de fato entreguem uma compreensão deste novo modelo de relacionamento com consumidores. Surgem então novos indicadores a serem analisados como: conversas/usuário, passos de conversa/usuário e frases mais comuns, por exemplo.

O fato é que temos o ambiente digital overloaded de aplicativos, afinal, há uma oferta exagerada deles, e isso extrapola as nossas demandas. Não é natural que uma pessoa efetivamente use quatro aplicativos de locomoção, ou três para comprar ingressos de cinema, por exemplo. Portanto, cada pessoa faz a seleção do que melhor lhe satisfaz, e essa seleção é naturalmente mais restrita e individualizada. Esse movimento define o que chamo de ecossistema pessoal, ou seja, o conjunto de apps que forma a nossa web pessoal e que se destina a atender exclusivamente cada um de nós.

Nesse sentido, há um espaço interessante para que os chatbots floresçam, seja pela verticalidade na solução de dores do dia a dia das pessoas, seja pelo ciclo mais curto de desenvolvimento, lançamento, aprendizado e ajustes.
Um elemento adicional a este tema é o fato de que o WhatasApp lançou oficialmente sua API (Application Programming Interface) para Business no final de 2018. O que isso significa? Bem, agora empresas poderão usar a plataforma para prover serviços para seus públicos.

O brasileiro ama o WhatsApp, que é o maior e mais popular serviço de mensageria e já está habituado a fazer uso do App para resolver problemas do dia a dia como: agendar uma manicure, marcar a revisão do carro ou fazer um pedido no supermercado. Logo, além da base gigantesca, o mais importante já está lá: o comportamento e a predisposição de ter na plataforma a solução para várias necessidades diárias. Portanto, há um espaço fértil para marcas, produtos e serviços estenderem sua presença no mundo digital ao oferecer um novo canal de relacionamento, serviço e transação.

Anote aí: chatbots no WhatsApp experimentarão a mesma explosão de uso e adoção que os Apps na primeira metade da década.